<<
>>

Из-за чего возникают конфликты, и как их предотвращать

Отдел продаж, как говорилось в начале главы, почти всегда является потенциально «конфликтным» подразделением: он либо «забирает себе» все достижения компании, либо является «козлом отпущения».
Либо является то тем, то другим в зависимости от результатов продаж.

Кроме того, особенно если ваша компания занимается прямыми продажами, продавцы скорее всего являются более высокооплачиваемыми сотрудниками в среднем по компании, так как вклад продавца в результат более заметен и оттого считается более значительным. Понятно, что данный факт (если он известен в компании) не может радовать другие подразделения. В том числе не многие российские генеральные директора легко смирятся с фактом, что кто-либо из менеджеров по продажам будет зарабатывать больше их.

В табл. 26 приведены наиболее типичные конфликтные ситуации, типичные причины их возникновения и возможные методы устранения. Дополните данную таблицу на основании своего опыта, и вы получите хороший инструмент для предотвращения конфликтных ситуаций. Обратите внимание на то, что всегда имеет смысл сначала погасить конфликт, а затем обязательно постараться устранить причину.

Подводя итоги этой главы, отметим, что компания — это единое целое. В плохо организованной компании не может быть великолепного

Таблица 26 Конфликты, их причины и методы устранения

Содержание конфликта Причины возникновения Как его устранить Отказ сотрудников других подразделений сотрудничать с менеджерами по продажам Нечетко определены функции отдела продаж и взаимодействие между подразделениями Формализовать все необходимые решения и донести их до сотрудников компании Претензии отдела сервиса к отделу продаж в части завышения ожиданий клиента от вашей продукции Недостаточные профессиональные навыки сотрудников отдела продаж, плохое взаимодействие с отделом сервиса Детально разобрать возникшие с клиентами ситуации, провести дополнительное обучение в отделе продаж Претензии менеджеров по продажам к подразделениям, осуществляющим поставку продукции или оказание услуг, следствием чего является негативное отношение клиента Недостаточный контроль качества продукции, отсутствие ответственности сотрудников за результат работ Вынести проблемы на верхний уровень компании, выяснить и проанализировать причины, принять организационные меры и донести решения до всего персонала Отдел продаж отказывается сотрудничать с отделом маркетинга, так как, по их мнению, «продавцов хотят заставить работать неэффективно» Отсутствие делового сотрудничества между отделами продаж и маркетинга, работа отдела маркетинга в отрыве от отдела продаж. Нередко все просто упирается в конкретных персон — руководителей соответствующих подразделений Обсудить проблему на уровне руководителей подразделений,а при необходимости — с привлечением высшего руководства, выработать меры по улучшению сотрудничества и налаживанию отношений Глава 10.

Взаимодействие с другими подразделениями [67

отдела продаж, поэтому повышение эффективности работы отдела продаж не может идти без выстраивания качественных взаимоотношений с остальными подразделениями, что в итоге заставит и их повысить качество организации своей работы.

| Хотите знать больше?

О ТраутДж., Райе Э. Маркетинговые войны. — СПб.: Питер, 2002.

Это один из самых интересных в мире учебников по маркетингу. В нем деятельность компании на рынке объясняется через исторические параллели с военными сражениями. Если внимательно ее прочитать, то вы увидите, какую роль играют различные подразделения в компании с точки зрения ее общего успеха на рынке. А если роль, а точнее, вклад в общий успех для каждого подразделения понятны, то это может быть основой для установления прочных деловых отношений.

О Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: Фаир-Пресс, 2002.

В книге описана методология управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), которая исходно предполагает тесное взаимодействие всех сотрудников компании при работе с клиентами.

Данная методология позволяет успешно решать задачи привлечения и удержания прибыльной клиентуры, поиска возможностей новых форм продаж, повышения эффективности взаимодействия с клиентами и сокращения операционных расходов. Книга наглядно демонстрирует теорию и практику анализа конкретных ситуаций и приемы реализации новых подходов в сфере маркетинга, которые в сегодняшнем электронном рыночном пространстве, с учетом изменяющегося поведения потребителей и постоянного появления новых моделей бизнеса, не может игнорировать ни одна компания.

<< | >>
Источник: В. Вертоградов. Управление продажами. 2-е изд. — СПб.: Питер. — 240 с: ил. — (Серия «Маркетинг для профессионалов»).. 2005

Еще по теме Из-за чего возникают конфликты, и как их предотвращать:

  1. 4.1. Значение ситуационного подхода в криминалистической науке
  2. § 1. Методологические основы стратегии разрешения политических конфликтов
  3. Партисипативное управление
  4. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
  5. Из-за чего возникают конфликты, и как их предотвращать
  6. Работа в команде
  7. Компоненты идеологической основы
  8. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ НА РАБОТЕ. КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ
  9. 3 Обсуждение преимуществ предложенной системы
  10. I. Преимущества религии денег
  11. Описание методов
  12. БЫВШИЕ КОММУНИСТИЧЕСКИЕ ОБЩЕСТВА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД
  13. Максимальное совпадение ожиданий достигается при установлении границ защищенной сферы интересов
  14. В Великом обществе так называемая «социальная справедливость» превращается в разрушительную силу
  15. ПРИМЕЧАНИЯ Книга I. ПРАВИЛА И ПОРЯДОК
  16. Разрешение конфликта
  17. 3.2. Планирование кадровых потребностей фирмы
  18. 1.1. Кто такие бизнес-тренеры и откуда они берутся?
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг и менеджмент - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -
Яндекс.Метрика