<<
>>

6.9. Анализ влияния потребительского кредитования и других новых видов сервиса

Наш переходный период богат всякого рода новшествами, многие из которых основаны на усовершенствованных видах сервиса. Выходить на рынок без комплекса сервиса с целью завоевания лидирующего положения в торговой нише – это означает изначально проиграть.

В производстве известен тип сервиса «Just-in-Time»,что означает «Только  вовремя». Он основан на японском опыте выстраивать цепочку доставки товаров только вовремя и в нужное время. Такая организация производства дает высокую эффективность. Конечно же, и раньше были такие примеры, и их не мало, но теперь они стали обоснованными, просчитанными, рациональными, связанными с процессами.

Именно так собирают японские автомобили и у нас в России.

В области грузоперевозок выделена услуга «Door-to-Door» или «От двери до двери». Она означает осуществление надежных и стабильных грузоперевозок от двери отправителя за рубежом до двери получателя в России. При этом разрабатывается концепция наилучшего маршрута, его доставки, а также выполняется мониторинг движения груза на всем пути. На выходе клиент получает груз, уже прошедший таможенное оформление и готовый к выпуску в свободное обращение.

Современный клиент уже хочет не просто качественного товара, он хочет чего-то большего, внимание к мелочам, он ждет адресной или персональной заботы. Поэтому задача менеджеров – не просто обслужить клиента, а доставить ему удовольствие от покупки, создать эмоциональный настрой и наилучший сервис обслуживания. К примеру, продавцы кухонь сейчас увозят упаковку с собой, ведь квартира или дом – не мусорная свалка. Продавцы бытовой техники стараются за каждую крупную покупку дать подарок, пусть небольшой, но приятный для покупателя. Иногда самые простые мелочи вдруг сказываются положительно в сочетании с другими. Так, торговая сеть «Паттерсон» решила заработать деньги на внимательном отношении к клиенту.

Оказалось, что самое сложное – научить персонал говорить покупателям «здравствуйте». Качество товара плюс качество обслуживания помогли этой сети удваивать обороты продаж за год.

При высоком уровне конкуренции цены в одной торговой группе отличаются незначительно и борьба идет по качеству продукции и комплексу сервиса. Именно так происходит на рынке иномарок. Введена программа «гарантия мобильности», которую осуществляет отделение Audi  в Росси. Она предоставляет хорошие преимущества клиентам. Вот состав этого сервиса: время гарантийного срока – два года для всех моделей, а для «Audi-A8» - четыре года,  помощь на дорогах при поломке автомобиля, эвакуация машины, подменный автомобиль при гарантийном ремонте. Главное, что программа - бесплатная и поэтому очень привлекательна. Аналогичную программу ввела Skoda и Volkswagen, данная программа имеет долгосрочную основу и её участники надеются на выигрыш по конкурентной борьбе и рыночной доле в долгосрочной перспективе.

Переход акцента от сервиса товаров к сервису услуг. Эта тенденция характерна для рынков  с самой высокой степенью конкуренции. Так, на рынке сотовой связи происходит всестороння атака идей и вводятся все новые и новые предложения услуг: уменьшение тарифов в разные временные интервалы, бесплатные  номера, обслуживание для новых возможностей – встроенных фотоаппаратов, видеокамер, дальномеров, автоматических управлений процессами, квартирой и другие.

Основную прибыль приносит не дистрибуция, а розничные продажи, основанные на сервисе. К примеру, во всем объеме выручки от продаж в России автомобилей марок Mitsubishi и Hundai за прошлый год на сбыт автомобилей пришлось почти девяносто процентов, в то время, как на в структуре чистой прибыли объем средств от этих операций составил менее шестидесяти процентов. Зато выручка от продажи сервиса обеспечила тридцать семь процентов чистой прибыли.

Сервис второстепенный, влияющий на основной

Есть немало примеров того, как второстепенные виды сервиса влияют на основной процесс и даже становятся доминирующими рычагами развития.

Так, наша отечественная делегация посетила косметическую фабрику в Бразилии. Там они оценили совершенно новую сторону сервиса. Компания Natura, производящая косметику, очень успешная и делает продажи не только в Латинскую Америку, но даже в Париж и выходит на российский рынок. Так вот, там детские садики расположены прямо на территории фабрики! Мать, которая приносит туда четырехмесячного ребенка, имеет право сходить покормить его тогда, когда считает нужным. Если места нет в этом садике, то компания оплачивает место в другом садике. В результате этого сервиса, работники стараются трудиться на предприятии как можно лучше. При этом создана новая идеология. Собственники фабрики говорят, что для них на первом месте те ценности, которых они придерживаются. Сотрудник либо разделяет эти ценности, или нет. Лояльность сотрудников на этой фабрике – одна из самых высоких в Бразилии. Они продают не через магазины, а через консультантов, а это уже прямой маркетинг, но не сетевой, а одноуровневый, когда нет зарабатывания на других. Это тоже сервис. Но уже прямой, который обеспечивает минимальные дополнительные издержки и минимальные цены.

<< | >>
Источник: Воронин С.В.. Шаги бизнеса. Настольная книга предпринимателя. – М.: Копиринг. – 400 с.. 2009

Еще по теме 6.9. Анализ влияния потребительского кредитования и других новых видов сервиса:

  1. Потребительское кредитование
  2. 8.3. Факторный анализ влияния материальных ресурсов на материальные расходы
  3. Методики учета и анализа влияния инфляции
  4. АНАЛИЗ ТЕХНИКО-ОРГАНИЗАЦИОННОГО УРОВНЯ И ДРУГИХ УСЛОВИЙ ПРОИЗВОДСТВА
  5. 14.3. Анализ влияния факторов на финансовые результаты и финансовое состояние предприятия
  6. Кембриджский индекс потребительских кредитов
  7. анализ влияния трудовых факторов на прирост выручки от продажи
  8. анализ влияния факторов использования средств труда (основных средств) на прирост выручки от продаж
  9. анализ влияния использования предметов труда (материальных ресурсов) на прирост выручки от продаж
  10. Глава 5 комплексный анализ организационно-технического уровня и других условий производства
  11.                 5. АНАЛИЗ РЫНКА С ЦЕЛЬЮ ПЕРЕХОДА НА НОВУЮ РЫНОЧНУЮ НИШУ
  12. 6.9. Анализ влияния потребительского кредитования и других новых видов сервиса
  13.                 5. АНАЛИЗ РЫНКА С ЦЕЛЬЮ ПЕРЕХОДА НА НОВУЮ РЫНОЧНУЮ НИШУ
  14. 6.9. Анализ влияния потребительского кредитования и других новых видов сервиса
Яндекс.Метрика