<<
>>

ПОНЯТИЕ ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА

В широком смысле качество можно определить как превосходство или преимущество. Далее воспринимаемое качество можно определить как суждение потребите ля об общем преимуществе или превосходстве.* Воспринимаемое качество: (1) отличается от объективного или фактического качества; (2) является абстракцией более высокого уровня, чем конкретные атрибуты товара; (3) общей оценкой, которая иногда имеет сходство с установкой но отношению к продукту; и (4) суждением которое обычно выносится в рамках вспоминаемого набора торговых марок данного потребителя.
Объективное и воспринимаемое качество. Некоторые исследователи подчеркивают различия между объективным и воспринимаемым качеством. Например, М. Холбрук и К. Корфман различают механистическое и гуманистическое качество: «... механистическое [качество] относится к реальному аспекту или свойству предмета или явления; гуманистическое [качество] относится к субъективной реакции людей на объекты и, следовательно, является в высшей степени релятивистским феноменом и зависит от личности выносящего суждение». Термин «объективное качество» используется в литературе для описания фактического технического превосходства или преимущества продуктов. В том смысле, в каком он используется в литературе, термин «объективное качество» относится к превосходству, измеряемому и проверяемому по какому-либо заранее установленному идеальному стандарту или стандартам. Рейтинги качества, публикуемые в таких изданиях, как «Consumer Reports», используются для работы с конструктом объективного качества в научных исследованиях. В последние годы развернулись методологические дискуссии по поводу использования указанных измерений качества. Дебатируется отбор атрибутов и их весомость в определении объективного качества; исследователи и специалисты обсуждают возможность разработки идеального стандарта. Кроме того, некоторые авторы утверждают, что объективного качества вообще не существует, а все качественные оценки неизбежно субъективны.
Термин «объективное качество» очень близок — но не идентичен — другим описывающим техническое превосходство продукта понятиям. Например, Д. Гарвин берет за основу качества в одном случае продукт, а в другом — производство. Качество, ориентированное на производство, подразумевает соответствие производственным спецификациям или стандартам обслуживания. Согласно философии японских производителей, качество означает «ноль дефектов — делать как следует с первого раза». Соответствие требованиям и процент внутренних и внешних неудач — это также определения, иллюстрирующие ориентированные на производство представления о качестве. Однако эти понятия не тождественны понятию объективного качества, поскольку они также основаны на восприятии. Хотя параметры спецификаций могут быть реальными (а не воспринимаемыми), сами спецификации устанавливаются исходя из представлений менеджеров об их важности. Взгляды менеджеров могут существенно расходиться с воззрениями потребителей или пользователей. Рейтинги «Consumer Reports» могут не совпадать с оценками менеджеров либо по отдельным атрибутам, либо по их весомости. В исследовании, проведенном по заказу компании General Electric, обнаружилась существенная разница в восприятии качества бытовой техники потребителями, дилерами и менеджерами. Например, менеджеры полагали, что для потребителей основными компонентами качества являются качество изготовления, эксплуатационные характеристики и форма товара. Сами потребители перечислили другие аспекты: внешний вид, очищающая способность (пылесосов) и срок службы. Аналогично в зондирующем исследовании собственные исследователи компании оценивали качество безалкогольных напитков с точки зрения «полноты вкуса» и «терпкости», в то время как потребители обращали внимание на натуральность (100 %ный фруктовый сок) и свежесть. Итак, в модели воспринимаемое качество определяется как суждения потреби- теля о превосходстве или преимуществе продукта. Этот взгляд близок ориентированному на пользователя подходу Д.
Гарвина и отличается от подходов, ориентированных на товар и производство. Воспринимаемое качество также отличается от объективного качества, существование которого требует доказательства, потому что любое качество кем-нибудь воспринимается, будь то потребители, менеджеры или эксперты журнала «Consumer Reports». Не атибуты, а абстракции более высокого уровня. Подход «средства—цель» к пониманию когнитивной структуры потребителей предполагает, что информация о продукте удерживается в памяти на нескольких уровнях абстракции. Простейший уровень — это атрибуты продукта; самый сложный уровень — ценность или выигрыш, который несет в себе товар в глазах потребителя. Ш. Янг и Б. Фейгин представили этот принцип в виде «Цепи промежуточных выгод»: цепь выгод связывает продукт с понятием «эмоционального выигрыша». Товар —> функциональная выгода —> практическая выгода -» эмоциональный выигрыш Связанные с этим подходом концептуальные представления (табл. 32.1) отражают ту же идею: потребители организуют информацию на разных уровнях абстракции от простых характеристик товара до сложных личных ценностей. В мультиатрибутивные модели качество уже включалось в виде характеристики низшего уровня, но воспринимаемое качество — это явление второго порядка: абстрактная характеристика в понимании Дж. ОлсонаиТ. Рейнолдса, «В»- атрибут (нечто абстрактное, многомерное, но измеряемое) в формулировке Дж. МайерсаиА.Шокера. Общая оценка, подобная установке. Р. Ольшавский рассматривает качество как одну из форм общей оценки продукта, во многом напоминающей установку по отношению к товару. М. Холбрук и К. Корфман соглашаются с ним, высказывая мысль, что качество — это сравнительное всеобъемлющее ценностное суждение. Р. Лутц говорит о двух формах качества: «аффективном качестве» и «когнитивном качестве». Аффективное качество соответствует пониманию воспринимаемого качества как общей оценки (т. е. точке зрения Р. Ольшавского, М. Холбрука и К. Корфмана). Когнитивное качество — это надординатная логически выводимая оценка качества, расположенная между сигналами низшего порядка и окончательной общей оценкой продукта.
Согласно Р. Лутцу, чем выше доля атрибутов, которые можно оценить еще до совершения покупки (анализируемых характеристик), по сравнению с характеристиками, которые можно оценить только в процессе потребления (опытными атрибутами), тем вероятнее, что оценка качества будет суждением высокого когнитивного уровня. И, наоборот, с увеличением доли опытных характеристик оценка качества будет приближаться к аффективному (эмоциональному) суждению. Размышляя дальше, Р. Лутц выдвигает предположение, что аффективное качество больше соответствует услугам и потребительским товарам недлительного пользования (в которых доминируют опытные характеристики), в то время как когнитивное качество больше соответствует товарам промышленного назначения и потребительским товарам длительного пользования (у которых преобладают анализируемые атрибуты). Оценка на основе набора вспоминаемых продуктов. Оценка качества обычно является результатом сравнения. С. Мэйнес утверждает, что качество определяется с помощью «набора товаров, удовлетворяющих по мнению потребителя, одну и ту же главную потребность за некий максимум затрат, который он готов понести». Опираясь на качественные исследования и следуя точке зрения С. Мэйнеса, можно сказать, что набор товаров, используемый для сравнения качества, - это набор вспоминаемых марок потребителя. Качество продукта расценивается как низкое или высокое в зависимости от его сравнительного превосходства или преимущества над товарами или услугами, которые потребитель считает его заменителями. Важно отметить, что используемый для сравнения конкретный набор товаров зависит от того, как сам потребитель, а не фирма, оценивает эти конкурирующие между собой продукты. К примеру, в зондирующем исследовании потребители сравнивали качество разных торговых марок апельсинового сока (представленных фирмой для сравнения), качество разных форм соков (свежие охлажденные соки в противовес консервированным) и качество покупных соков и соков домашнего приготовления. На рис. 32.2 схематически представлено воспринимаемое качество, являющееся одним из компонентов модели, изображенной на рис.32Л.М. Холбрук и К. Корфман отмечают, что философы употребляли слово «качество» применительно к определенным чертам (т. е. свойствам или атрибутам) воспринимаемого субъектом объекта. Р.Ольшавский называет эту склонность к логическим выводам качества из конкретных признаков «ориентированным на суррогат предпочтением, формирующим поведение». Он приводит примеры товарных категорий, в которых некий данный товар-субститут ассоциируется с качеством чрезвычайно сильно (напр., размер является сигналом качества в категории динамиков, дизайн является сигналом качества в категориях автомобилей и одежды). В зондирующем исследовании потребители неоднократно связывали качество фруктовых соков с их натуральностью (т. е. 100 %-ный сок без добавления сахара) или свежестью. По-видимому, в этой и других товарных категориях убедительными сигналами (показателями) качества продукта могут служить один или несколько атрибутов из полного их набора. Сигнализирующие о качестве атрибуты подразделяются на внутренние и внешние сигналы. Внутренние сигналы относятся к материальному содержанию товара, Внутренние сигналы безалкогольного напитка включают его вкус, цвет, густоту и содержание сахара. Внутренние характеристики нельзя изменить, не затронув самой природы продукта, они потребляются вместе в процессе использования товара. Внешние сигналы также связаны с природой товара, но они не являются его неотъемлемой частью. Это, по определению, внешняя сторона товара. Цена, название торговой марки, уровень рекламы — вот примеры внешних сигналов качества. Дихотомия «внутренние—внешние сигналы качества» удобна для обсуждения, но не лишена определенных концептуальных недостатков. Некоторые сигналы, в основном связанные с упаковкой товара, трудно классифицировать как внутренние или внешние. Упаковку относят к внутренним либо внешним сигналам в зависимости от того, является она частью физического содержания продукта (напр., дозатор в колпачке контейнера жидкого моющего средства или легко поддающаяся давлению емкость для кетчупа) или служит для защиты продукта или привлечения внимания к нему (напр., картонный ящик от монитора компьютера). Согласно нашей модели, упаковка считается внутренним сигналом, но информация, размещенная на упаковке (название марки, цена, логотип), относится к внешним сигналам. Доказательства. Исследователи установили всего несколько товарных категорий, для определения качества, которых потребители используют ключевые атрибуты низшего уровня. Эти сигналы низшего уровня включают цену, пенистость для категории моющих средств, размер для динамиков, запах для отбеливателей и дату изготовления для представленных в супермаркетах товаров. Генерализация качества товаров оказалась трудной задачей как для исследователей, так и для менеджеров. Специфические или конкретные внутренние атрибуты различных продуктов существенно отличны, как неодинаковы и характеристики, по которым судят о качестве разные потребители. Понятно, что о качестве фруктового сока сигнализируют атрибуты, которые не имеют ничего общего с качеством стиральной машины или автомобиля. Даже в одной товарной категории могут быть специфические атрибуты качества. Например, консистенция (густота) является показателем качества томатного сока, но не фруктовых напитков для детей. Наличие мякоти в апельсиновом соке говорит о его высоком качестве, но мякоть в яблочном соке не является показателем качества. Разные товары имеют различные сигнализирующие о качестве конкретные атрибуты, но для товарных категорий могут использоваться генерализованные абстрактные измерения высшего уровня. По мере движения по уровням абстракции (т. е. занимая более высокое место в цепи «средства—цель»), они становятся все более общими для все большего числа альтернатив. Д. Гарвин, например, полагает, что качество товара может быть описано в восьми измерениях: эксплуатационные характеристики, отдельные особенности, надежность, соответствие (каким-либо стандартам), срок службы, ремонтопригодность, эстетические характеристики и воспринимаемое качество (т. е. образ). Присущие разнообразным специфическим атрибутам абстрактные измерения рассматривались в работах М. Джонсона. Описывая то, как потребители сравнивают несопоставимые альтернативы (напр,, выбор между покупкой стереосистемы и поездкой на Гавайские острова), М. Джонсон утверждает, что потребители на абстрактном уровне мысленно перебирают атрибуты различных вариантов (допустим, взяв за измерение «способность доставить удовольствие», по которой и сравнивают стереосистему и отдых на Гавайях). Вслед за ним Р. Акроль, Т. Рив и Д. Стерн полагают, что множество влияющих на некую фирму, существующую в определенном окружении, специфических переменных может быть описано в абстрактных величинах. Вместо того чтобы перечислять специфические переменные, влияющие на конкретные фирмы в разных отраслях, они предлагают концептуально представить окружение с точки зрения его абстрактных качеств или измерений (напр., однородность—неоднородность, стабильность—нестабильность, концентрация—дисперсия, турбулентность). Дж. Олсон отмечает, что потребители могут пользоваться информационными сигналами для выработки мнений о продуктах и что целевая реакция (т. е. выбор или оценка) может напрямую зависеть от этих промежуточных суждений. По Дж. Олсону, мнения потребителей подразделяются на дескриптивные, которые включают подтверждение первоначальной информации на более абстрактном уровне (напр., фраза «разгоняется до скорости 100 км/ч за семь секунд» дает основание сделать вывод о «высокой эффективности»), и логически выводимые, которые подразумевают выведение информации, отсутствующей в окружении (напр., на основании фразы «разгоняется до скорости 100 км/ч за семь секунда делается вывод о том, что «вероятно, и поворачивает легко»), Это разделение приблизительно соответствует классификации умозаключений Дж. Альбы и У. Хатчинсона на интерпретирующие и гиперболизирующие, приукрашивающие. Обе дихотомии демонстрируют уровень, на котором могут быть концептуализированы измерения качества. Из интервью с респондентами в зондирующем исследовании можно заключить, что конкретные внутренние атрибуты, используемые для анализа качества, могут различаться в зависимости от напитков, но что абстрактные измерения более высокого уровня могут описывать воспринимаемое качество целых категорий напитков. Определяя качество напитков, испытуемые оценивали их натуральность, свежесть, вкус и внешний вид — абстрактные измерения высокого уровня. Доказательства. Исследуя качество междугородной телефонной связи, банковских, ремонтных и брокерских услуг, А. Парасураман, В.Зайтамл и Л. Берри обнаружили однородные измерения воспринимаемого качества для всех этих четырех отраслей. Эти абстрактные измерения включали надежность, участие (внимание) со стороны обслуживающего персонала, гарантии, оперативность и ощутимые выгоды. В свою очередь Г. Боннер и Р. Нельсон обнаружили, что такие сенсорные сигналы, как сочность, натуральный вкус, свежесть, приятный аромат и аппетитный вид — все это абстрактные измерения воспринимаемого качества оценивались потребителя- ми для 33 категорий пищевых продуктов. Опираясь на зондирующее исследование, М. Брукс и В. Зайтамл утверждают, что для разных категорий товаров длительного пользования общими являются шесть абстрактных измерений (легкость использования, функциональность, эффективность, срок службы, уровень обслуживания и престижность). Хотя эмпирические исследования не подтвердили генерализацию измерений для разных категорий упакованных продуктов (кроме продуктов питания), товаров длительного пользования или промышленных товаров, абстрактные измерения, охватывающие эти категории, можно концептуализировать, сравнить и затем использовать для выработки общих критериев качества для разных товарных категорий; внешние сигналы служат генерализованными показателями качества для разных торговых марок, продуктов и товарных категории. Внешние атрибуты (напр., цена, название марки) не являются специфическими для разных продуктов и могут служить общими показателями качества для продуктов разных типов. Цена, название марки и уровень рекламы — это три внешних сигнала, которые в исследованиях часто ассоциируются с качеством, хотя потребители используют и многие другие внешние индикаторы. Особого упоминания заслуживают такие внешние сигналы, как гарантия и знаки одобрения (напр., «Одобрено Минздравом»). Цена, внешний сигнал, которому больше других уделяют внимание исследователи, вероятно, выступает в форме суррогата качества, когда потребитель не обладает адекватной информацией о внутренних атрибутах продукта. Название торговой марки также служит «символом» качества, так как несет относительно большой объем информации о товаре. Такие экономисты, как Ф. Нельсон, Мильгром и Роберте и Р. Шмалензи в своих работах соотносят уровень рекламы с качеством продукта. Их базовый аргумент состоит в том, что для товаров, характеристики которых определяются преимущественно в процессе использования (опытные товары), высокий уровень рекламных расходов поставщиков сигнализирует потребителям об их высоком качестве. По утверждению Р. Шмалензи, именно уровень рекламы, а отнюдь не присутствующие в ней заявления, говорят потребителям о том, что компания уверена, что ее товары стоят затраченных денег (т. е, отличаются высоким качеством). Этот вывод подтверждается тем фактом, что многие участвовавшие в зондирующем исследовании респонденты воспринимали интенсивно рекламируемые марки как в целом более качественные, чем те, реклама которых встречалась им реже. Зондирующее исследование безалкогольных напитков доказывает, что еще одним важным внешним сигналом качества продукта является его форма (т. е. замороженные, консервированные или охлажденные продукты). Потребители выстроили следующую последовательность восприятия сравнительного качества разных форм фруктового сока: качество свежего сока воспринималось как наивысшее, затем по убывающей следовало качество охлажденного, бутылочного, замороженного, в жестяных банках и растворимого сухого сока. Доказательства. В работах по измерению гедонического качества утверждается, что цена есть наилучший показатель качества продукта. Многие эмпирические исследования, в которых изучались взаимосвязи цены и качества товара, доказывают, что потребители делают выводы о качестве продукта на основании цепы в тех случаях, когда отсутствуют какие-либо другие сигналы. Когда же цена дополняется рядом других (как правило, внутренних) сигналов, ее значение как показателя качества уменьшается. Формируя впечатления о качестве товаров, респонденты, участвовавшие в исследовании Д. Мазурского и Дж. Якоби, чаще всего опирались на название торговой марки. Аналогично значительное влияние названия марки на восприятие качества товара обнаружил и Д. Гарднер. А. Кирмани и П. Райт предоставили эмпирические доказательства взаимосвязи между уровнем расходов на рекламу и выводами потребителей о качестве товаров. Сообщая респондентам о разных размерах рекламных бюджетов и демонстрируя им рекламные объявления разного исполнительского уровня, исследователи обнаружили, что эти факторы в значительной мере влияют на восприятие качества продукта. Г. Боннер и Р. Нельсон подтверждают, что форма товара связана с восприятием качества. В ходе проведенного ими эмпирического исследования выявилась одинаковая для всех респондентов иерархия качества расфасованных продуктов (свежие, охлажденные, замороженные, в бутылках, консервированные, сухие), что повторяет данные нашего зондирующего исследования. Авторы заключают: «Способность упаковки влиять на сенсорное восприятие зависит от ее типа; те формы упаковки, которые могут максимально сохранить богатство вкуса, натуральность и свежесть, аромат и аппетитный вид продукта, вероятно, положительно влияют на долю рынка данного товара». Сигналы, какого типа — внутренние или внешние — более важны для потребите- ля как показатели качества? Ответ на этот вопрос позволяет фирмам, которые стремятся к улучшению восприятия качества своего товара, принять решение о направлении инвестиций — будут ли они вкладывать средства в совершенствование самого продукта (внутренние сигналы) или в маркетинг (внешние сигналы). Простой и однозначный ответ на этот вопрос вряд ли возможен, но данные зондирующего исследования говорят о том, что доминирование определенного типа атрибутов зависит от нескольких важных обстоятельств. Первое из них связано с тем моментом решения о покупке и процесса потребления, когда происходит оценка качества. Потребители могут оценить качество в момент совершения покупки (покупая напиток) или в момент потребления (когда пьют напиток). Важность внутренних атрибутов в момент покупки зависит от того, можно ли их почувствовать и оценить в этот момент, т. е. от того, включают ли они анализируемые характеристики. Если анализируемые атрибуты присутствуют (напр., содержание сахара в соке указано на упаковке или можно оценить цвет или прозрачность напитка в стеклянном кувшине), то они могут стать важными показателями качества. В противном случае потребителям придется полагаться на внешние сигналы. Большинство внутренних атрибутов можно оценить во время потребления продукта, следовательно, они становятся доступными показателями качества. В зондирующем исследовании многие потребители судили о качестве напитков во время потребления — по их вкусу. Если на вкус напиток казался несвежим, или разбавленным, или был «с металлическим привкусом», его качество оценивалось как низкое. Потребители полагаются на внутренние атрибуты в тех случаях, когда эти сигналы обладают большой прогнозирующей ценностью. В зондирующем исследовании многие респонденты, особенно те, кто выражал обеспокоенность по поводу здоровья и состояния зубов своих детей, решительно заявили, что натуральность (100%-ный сок без добавления сахара) является тем критерием, по которому они судят о всех фруктовых соках. Связь между этим внутренним атрибутом и качеством была весьма отчетливой и сильной: все 100%-ные соки считались высококачественными, все остальные — худшего качества. Доказательства. Изучавшие эту проблему исследователи пришли к выводу, что внутренние сигналы в целом имеют более важное значение для оценивающих качество товара потребителей, так как они обладают большей прогнозирующей ценностью, чем внешние индикаторы. Этот вывод не учитывает тот факт, что многие суждения о качестве выносятся в условиях недостатка информации о внутренних сигналах. Отдельные исследования доказывают, что внешние сигналы могут представлять для потребителей большую важность, чем внутренние. Изучение условий, при которых каждый тип сигналов становится важным, позволяет разрешить это противоречие относительно важности внутренних и внешних сигналов. Внешние сигналы используются как показатели качества, когда потребитель действует в условиях недостатка информации о внутренних характеристиках продукта. Эта ситуация имеет место, когда у потребителя: (1) нет или мало опыта использования данного продукта; (2) мало времени или заинтересованности для оценки внутренних характеристик; (3) нет возможности оценить внутренние характеристики. В момент покупки потребители не всегда в состоянии оценить значимые внутренние атрибуты товара. Если продавец не предоставляет пробных образцов новых продуктов питания, покупатели не могут судить об их вкусе. Они не знают наверняка, сколько прослужит стиральная машина или автомобиль, пока не приобретут их. В этих и подобных ситуациях потребитель полагается на такие внешние характеристики, как гарантия производителя, название торговой марки и упаковка, которые выступают суррогатами внутренних характеристик. В иных ситуациях внутренние атрибуты, по которым потребитель может судить о качестве, доступны, но он не желает или не имеет времени и сил на их оценку. К примеру, работающие женщины и мужчины, а также незамужние и холостяки используют предоставляемую супермаркетами информацию гораздо реже, чем потребители из других демографических групп. Отчасти это объясняется тем, что они сильнее других ощущают нехватку времени. Опрошенные во время зондирующего исследования работающие женщины сообщали, что делают покупки в быстром темпе, не обращая особого внимания на информацию, размещенную на упаковке напитков. Они выбирают напитки исходя из типа тары или полагаются на название торговой марки. Бывают ситуации, когда потребителю очень трудно оценить указывающие на качество внутренние атрибуты продукта. Трудности с оценкой возникают в предпокупочных ситуациях, например, при посещении парикмахерской, ресторана, при покупке других опытных услуг и продуктов. Сложное аудиооборудование, страховые полисы, комплексные услуги по ремонту автомобилей — вот примеры благ, оценить которые многим потребителям трудно даже после их приобретения и использования. В выборе товаров и услуг «покупаемых на доверии или по рекомендации» потребители полагаются скорее на более доступные и поддающиеся оценке внешние сигналы. Доказательства. Исследования подтверждают, что цена является более убедительным сигналом качества при покупке незнакомой, чем при покупке известной потребителю торговой марки. Имеются свидетельства и того, что, в случае когда риск сделать неверный выбор весьма высок, потребители отдают предпочтение дорогостоящим товарам. Благодаря передовым технологиям и ужесточению конкуренции товары постоянно технически совершенствуются. Как следствие, изменяются и показатели превосходства продуктов. Зондирующее исследование показало, что сигналы, указывающие на качество безалкогольных напитков, не являются статичными, а с течением времени изменяются. Смещение акцента с консервированного апельсинового сока в сторону замороженного, а затем охлажденного свежевыжатого сока — один из примеров смены стандартов качества безалкогольных напитков. Другой пример — переход производителей безалкогольных напитков с сахарина на «Nutrasweet». Вот как Э. Гарнесс описывает перемены на рынке и реакцию на них компании Procter & Gamble, которая старалась удержать позиции стирального порошка «Tide» как самого высококачественного из всех расфасованных моющих средств: Потребители уже не те, что в 1947 г., когда «Tide» впервые появился на рынке. С тех пор изменились и стиральные машины, и ткани, и технология стирки, и сам рынок стиральных порошков... Это всего лишь некоторые из значительных изменений на рын- - кс домашней стирки, каждое из которых имеет значение для эксплуатационных характеристик и маркетинговых планов «Tide». Продукт, который мы продаем сегодня, разительно отличается от «Tide», созданного в 1947 г. Он отличается по своей очищающей способности, пенистости, внешнему виду, эффективности, упаковке. В целом за свою 30-летнюю историю он претерпел 55 существенных изменений.
<< | >>
Источник: Б.М. ЭНИС, К.Т. КОКС, М.П. МОКВА.. КЛАССИКА МАРКЕТИНГА. 2001

Еще по теме ПОНЯТИЕ ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА:

  1. 1. Значимость тревожности
  2. 5.1. Понятие информационных ресурсов
  3. 4.1. Понятие продукта и его классификация
  4. 11.1. Понятия мотивации и мотива. Основные концепции мотивации
  5. Современныенаправления развития и концепция всеобщего управления качеством в условиях рыночной экономики
  6. Экспертиза бизнес-проектов.
  7. 3. Воспринимаемая относительная доля рынка
  8. Особенности качества консультационной услуги
  9. § 1. Структура, понятие и виды доказательств
  10. § 3. Общественно-политическая парадигма: понятие и основные характеристики
  11. 1.3.5. Брендинг 1.3.5.1. Понятия фирменного стиля, бренда и брендинга
  12. Требования к качеству и затраты на обеспечение качества
  13. К сведению потребителя 8.4 Новое определение понятия «бесплатно»
  14. 8.1 Понятие, уровни и виды предупреждения преступности
  15. Урванцева Марина Алексеевна, студентка 508 гр. специальности «Реклама» Научный руководитель: Шебалов Роман Юрьевич, канд. филол. наук, доцент кафедры РиСО ПОНЯТИЕ ПРОДВИЖЕНИЕ В МАРКЕТИНГЕ И ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГИ
  16. Статья 27 КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА СЕРВИСА И ЕЕ ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ БУДУЩИХ ИССЛЕДОВАНИЙ Л. Парасураман, Валари Зайтамл и Леонард Бери
  17. Статья 32 • ВОСПРИЯТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕМ ЦЕНЫ, КАЧЕСТВА И ЦЕННОСТИ ТОВАРА: МОДЕЛЬ ЦЕЛЕЙ И СРЕДСТВ И СИНТЕЗ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ Валари Зайтамл
  18. ПОНЯТИЕ ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг и менеджмент - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -
Яндекс.Метрика