<<
>>

Конфликтогены и причины конфликтных ситуаций Правила, позволяющие понять позицию человека

Что такое эффективная коммуникация, как ее построить, как предотвратить провокационные поступки, как вести себя в конфликтной ситуации — об этом должны знать и руководители, и подчиненные.
Ведь коммуникация необходима не только для удовлетворения человеческих нужд, но и для элементарного обеспечения адекватного функционирования людей в любом обществе.

Следует знать и всегда помнить основные правила, позволяющие понять позицию другого человека:

•обсуждать позицию каждого просто и ясно;

•действовать противоположно негативной позиции оппонента, например: если тот повышает голос, вы переходите на шепот, если имеет место брань, вы говорите, используя подчеркнуто вежливый лексикон, включая профессиональную терминологию, и т.п.;

•дать возможность противнику поверить в то, что доля успеха

по праву будет принадлежать и ему. Соглашение легче достичь, если люди являются соавторами идеи;

•всегда давать возможность другим «сохранять лицо», не утрировать и не пародировать недостатки, которые есть у каждого человека. Допускать возможность промахов и недостатков воспитания, оставляя их незамеченными;

•не обвинять другую сторону в ошибках. Обвинение - распространенная ошибка, переходящая в привычку для многих людей. Даже в тех случаях, когда обвинение справедливо, оно не продуктивно, так как заставляет человека занимать позицию обороны, оправдывая свои недостатки, признавать которые всегда неприятно;

•не делать выводов о намерениях другого человека, исходя из

собственных страхов и подозрений. Люди склонны проецировать или приписывать собственные слабости другим. Негативная подозрительность — это яркий образец собственных скрытых помыслов.

Существует множество классификаций конфликтов, так как их причины бесконечны и все время меняются.

Классификация конфликтов Конфликты вокруг ресурсов. Ресурсы — это факторы, которые обеспечивают жизненные потребности: пища, кров, родительская забота, безопасность, ограниченные средства (деньги, кредиты и пр.).

Конфликты в связи с психологическими потребностями.

Если человек не может сам сформулировать свои психологические запросы, то конфликт практически неразрешим. В эту группу входят проблемы дружбы, информированности, власти, успеха, эмоциональности и многие другие компоненты, которые часто находятся на бессознательном уровне. Если мотивы не осознаны и причины не ясны, лучше прерывать коммуникацию.

Конфликты по поводу ценностей. Ценности — это основа наших убеждений. Это и религия, и семейные устои, и национальные традиции, и система воспитания, и ряд других жизненно важных составляющих. Вызов нашим ценностям — вызов нам самим. Это провоцирует ярко выраженную агрессивность и враждебность.

В литературе и на практике получает все большее распространение метод анализа напряженности и прогноза конфликтов по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, существующими отношениями, статусом и т.д.). Этот метод разработан социологами г. Нижнекамска и применялся сначала в химической промышленности для предупреждения руководителей о возможных точках социального взрыва.

Неудовлетворенность и конфликтогены

Универсальный показатель конфликтности — неудовлетворенность. Его важное достоинство — это измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими признаками конфликта. Неудовлетворенность, определенная путем социологических опросов, сопоставляется с выявлением неблагоприятных, плохих условий жизни, объективно ставящих людей перед необходимостью сопротивления. Важную роль играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев, то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность проявляется в неисполнении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых увольнениях и т.п.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль здесь играют Конфликтогены: слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

•стремление к превосходству;

•проявление агрессивности;

•проявление эгоизма.

Ниже перечислены наиболее распространенные конфликты каждого из типов.

159 1.

Стремление к превосходству — прямые проявления превосходства; снисходительное отношение; хвастовство; категоричность; информации; нарушение этики; подшучивание; обман или попытка обмана; напоминание о промахах; перекладывание ответственности на другого. 2.

Проявление агрессивности. В латинском языке слово «aggressio» означает «нападение». Так как в большинстве случаев конфликт обусловливается агрессивностью поведения оппонента (ибо инцидент является порождением агрессии), данное психическое состояние личности следует рассмотреть отдельно. Агрессия может проявляться как реакция на сложившиеся обязательства, как природная агрессивность и как ситуативная агрессивность (возникает как ответ на внутренние конфликты, вызываемые сложившимися обстоятельствами).

Агрессивность — психическое состояние личности, обусловленное ее реакцией на фрустрацию потребностей и конфликтную ситуацию, выражающееся в субъективной тенденции к враждебному поведению, направленному к полному или частичному подавлению других людей, их ограничению, управлению ими, на причинение им морального и физического ущерба, а также страданий.

Психологической науке известны следующие виды агрессивных реакций:

•физическая (нападение, причинение физического ущерба);

•косвенная (злобные шутки, сплетни, взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топаний ногами, истерике);

•склонность к раздражению (готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении);

•негативизм (оппозиционная манера поведения от пассивной сопротивления до активной борьбы);

•обида (зависть и ненависть к окружающим за действительны или вымышленные сведения); •подозрительность в диапазоне от недоверия, осторожности до убеждения, что все люди приносят вред или планируют его; вербальная агрессия, т.е. выражение негативных чувств как через форму словесных ответов (ссора, крик), так и через их содержание (угроза, проклятия, ругань).

Агрессивность обычно характерна для лиц с повышенным уровнем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе.

Для нейтрализации агрессивного состояния необходимо:

•предоставить возможность собеседнику высказаться до конца, что бы при этом он ни говорил;

•проявлять к собеседнику искреннее внимание и уважение, интересоваться его проблемами, на вопросы и реплики отвечать

160

уверенно и спокойно, каким бы тоном они ни задавались, постараться перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению настоящей проблемы;

•искренне внушать собеседнику сознание его личной значимости. Агрессия может выступать также одним из методов разрешения конфликта («клапан для выпуска пара»). 3.

Проявление эгоизма. Корнем слова «эгоизм» является латин—ское слово «ego», обозначающее «Я». Все проявления эгоизма яв—ляются конфликтогенами. Воздействие на оппонента может быть манипулятивным и конструктивным.

При манипулировании происходит: раздражение оппонента, выведение его из равновесия; использование непонятных для оппонента слов и теорий; «ошарашивание» очень быстрым темпом речи; отвлечение внимания от какой-либо мысли; перевод спора в сферу домыслов; другой вариант «чтения мыслей оппонента»; однозначная бездоказательная оценка; многозначительная недосказанность; ссылка на авторитеты, которые для данного случая не служат доказательством; подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, установки; принижение личности оппонента, прерывание диалога с помощью демонстративной обиды; использование оборотов речи, действующих на подсознательном уровне; приписывание оппоненту несуществующих качеств.

Конструктивное воздействие означает: четкость и определенность обсуждаемых положений; исключение подмены предмета спора; обеспечение достаточности аргументов для доказательства тезиса; открытость для убедительных аргументов; условное принятие довода, стимулирование оппонента с помощью уточняющих вопросов и обращений за советом; тактичное объяснение характера ошибочных умозаключений; уточнение высказываний, повторение аргументов и резюмирования; недопущение нападок на личность; поэтапное выдвижение аргументов; предоставление возможности «сохранить свое лицо».

Своевременное обнаружение и успешность последующих мероприятий по предупреждению конфликта зависят также от уровня наблюдательности, ибо конфликт предваряется более или менее очевидными сигналами, такими, как: дискомфорт, напряжение (возникновение негативных установок и предвзятого отношения), недоразумение (ложные выводы из-за отсутствия взаимопонимания), инциденты, кризис (разрыв связи с партнером и т.п.).

Лучший способ разрешить конфликт — это вовремя его предупредить. Его предупреждению способствуют:

•высокая организация служебной деятельности в подразделениях;

•правовая защита сотрудников; •демократизация отношений в коллективе;

•справедливая оценка результатов профессиональной деятельности;

•обучение личного состава навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилактике конфликта.

Если конфликт не удалось предупредить и он все-таки состоялся, необходимо перейти к процессу разрешения конфликта. 6.4.

<< | >>
Источник: О.С, Ломова. Деловое общение специалиста по рекламе: учеб. пособие для студентов вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА,. - 239 с. - (Серия «Азбука рекламы»).. 2008

Еще по теме Конфликтогены и причины конфликтных ситуаций Правила, позволяющие понять позицию человека:

  1. Конфликтогены и причины конфликтных ситуаций Правила, позволяющие понять позицию человека
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг и менеджмент - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -
Яндекс.Метрика