<<
>>

О КУХНЕ, ГДЕ ВАРИТСЯ НЕДВИЖИМОСТЬ...

Через час Бобби уже был в офисе. -

Привет, Алексей. - Бобби сразу взял быка за рога. - Мне просто необходимо, чтобы ты еще раз рассказал мне все, что уже говорил о фирме и о том, каким образом мне лучше начать свою деятельность.

О’кей, Бобби, начну с того, что работа агентства построена таким образом, что каждый покупатель и продавец работает с конкретным агентом, который курирует его: консультирует, ведет переговоры, помогает решать все проблемы, связанные с конкретной работой.

Основная задача агента, если ее попытаться выразить в двух словах, - понять, что нужно человеку на самом деле и помочь ему достичь этого наилучшим, оптимальным образом. При этом декларируемые клиентом требования могут значительно отличаться от того, что ему на самом деле нужно.

Бывает так, что человек говорит, что ему нужно купить или продать квартиру там-то, но умный агент постарается получить как можно больше информации о человеке вообще. Если тупо выполнять заявку «Хочу двухкомнатную квартиру в Выборгском районе», то сплошь и рядом получаются такие результаты, когда после месячных поисков и беготни, агент звонит клиенту, а тот ему говорит: «Классно! В Автово такую квартиру прикупил». Обескураженный агент выясняет, что нашелся кто-то, кто опытнее, может быть, напористее, кто лучше смог вникнуть в ситуацию клиента и понять, что ему на самом деле было нужно. Следовательно, декларация «хочу в Выборгский район» - ни о чем. Ему просто хотелось удобную, хорошую квартиру, которая была бы ближе к даче, к работе или понравилась по каким-то другим причинам. Агент у него деталей выяснять не стал,

услышал «Выборгский район» и кинулся подбирать. А кто-то более тщательно разобрался в ситуации, в причинах и побудительных мотивах клиента и пристроил ему квартиру в Автово, которую он и взял. Поэтому очень важно запомнить, что основной смысл работы агента - понять, что нужно клиенту.

По технологии агенты привязаны к клиенту, то есть в упрощенном варианте в сделке купли-продажи участвуют четыре человека: покупатель и агент покупателя, продавец и агент продавца.

Если у тебя появился клиент-продавец, то после выяснения разнообразных деталей и нюансов и заключения эксклюзивного договора его квартира выставляется в каталог, то бишь в нашу базу данных. Если клиент - покупатель, то тебе необходимо найти ему нужную квартиру. Один из самых простых и удобных путей поиска - подбор соответствующей его требованиям квартиры из нашей базы данных. А помимо этого ты также можешь выставить в каталог заявку о поиске. Наша база данных построена таким образом, что кроме заявок на продажу, есть еще и заявки на покупку.

Да, и еще, Бобби, когда мы пройдем с экскурсией по агентству, напомни мне, чтобы я выдал тебе все необходимые бумаги: телефонный справочник, каталог, дополнения к нему.

В этот момент голос по громкой связи объявил: «Петрова Людмила. Семьсот два».

Это что, лотерею разыгрывают? - попытался пошутить Бобби.

Это агентов к телефону зовут. У нас в агентстве один входящий телефонный номер на всех: 324-31 -31. Этот телефон многоканальный, поэтому занят он не бывает. Любой звонок приходит в диспетчерскую. Диспетчер снимает трубку, и если к телефону просят позвать кого-то из агентов, по громкой связи объявляет его фамилию и номер входящей линии.

А как этот звонок снять?

С любого телефона в агентском зале. Нужно набрать число «10» и тот номер, который объявил диспетчер. Цифры набираешь подряд: «1», «0», «7», «0» и «2».

А откуда диспетчер знает, в агентстве я или нет? Ведь из диспетчерской-то не видно...

А разве я тебе не говорил, что, придя в фирму, обязательно нужно зарегистрироваться на компьютере?

Честно говоря, я не помню...

Обязательно запомни. Если ты не зарегистрировался, придя в агентство, тебя и к телефону не позовут... И еще, очень рекомендую тебе найти и прочитать в №3 «Бобра» за 2000 год статью под названием «Крик души длиной в три года».

Что за Бобер?

«Бобер» - наша внутриагентская газета.

Я тебе настоятельно рекомендую начать собирать себе подшивку. Большинство старых номеров у меня есть и я могу тебе дать их почитать. Выпускающий редактор газеты «Бобер» - Суворова Мария, ее рабочее место находится в приемной руководства, в комнате 200. А что касается статьи, которую я тебе

рекомендую прочитать чем быстрее, тем лучше, то написана она старшим диспетчером Кочетовской Тамарой Васильевной. И в ее статье очень доходчиво и живо описаны некоторые правила работы в фирме. Понял?

Понял.

А теперь повторим нашу экскурсию по агентству. Дверь, которую ты видишь прямо перед собой (помещение № 226), - Эскробюро. ООО «Эскробюро» - дочерняя фирма агентства «Бекар». Она специально выделена в отдельную фирму, потому что не занимается и не должна заниматься никакими коммерческими сделками. Ее задача - отследить прохождение взаиморасчетов между продавцом и покупателем. Таким образом, агентство «Бекар» совместно с агентом помогают в подборе квартиры, оформляют все документы. Задача Эскро - обеспечить расчеты между сторонами в соответствии с теми условиями, о которых стороны договорились. Взаиморасчеты - один из самых опасных и сложных моментов при прохождении сделки с недвижимостью. Покупатель не может отдать деньги продавцу перед нотариатом или даже перед регистрацией, потому что он боится, что квартира не будет зарегистрирована, что-то сорвется. Продавец же опасается того, что когда квартира будет зарегистрирована, покупатель не захочет с ним рассчитываться или предъявит какие-то необоснованные претензии. Поэтому в задачу Эскро входит фиксация в договорах, когда и какие выплаты получит продавец, и обязательное условие, что покупатель вносит всю сумму за квартиру перед нотариатом. В городе существует несколько разных систем расчетов. Наиболее распространенной сейчас является система расчетов через банковские ячейки. О том, что эта система не идеальна и что при таком способе расчетов происходят мошенничества, особенно если в расчетах третьей стороной не является риэлтерская фирма, много писалось и в прессе, и в Интернете на сайте WWW.PRES.ru.

и в нашей газете «Бобер». Подробная статья по этому поводу была в №2 и 3 «Бобра» за 2000 год. Мы же, в основном, рассчитываемся при помощи Санкт-Петербургского Управления инкассации объединения «Росинкас» через систему ценных пакетов. Это наиболее надежная, но и наиболее дорогая система расчетов. Так как «Бекар» славится своей надежностью, то мы договорились с «Росинкас», являющейся дочерней структурой ЦБ, о том, что они помогают нам при проведении взаиморасчетов между продавцом и покупателем. Пакеты при этом находятся в хранилище высшей степени надежности и доставляют их туда и обратно вооруженные инкассаторы в бронированных машинах. Не зря в нашем буклетике нарисован Бобер в форме «Росинкаса». Система работы нашего агентства с «Росинкасом» - централизованная. Если же человек попытается обратиться без нашего участия в «Росинкас», то его услуги будут много дороже, а с физическими лицами «Росинкас» вообще не работает. Это достижение «Бекара», что мы смогли договориться с «Росинкасом». И в данном случае очень четко прописана вся процедура по взаиморасчетам. Особенно удобна эта система, когда идет многозвенная цепочка с обменами и расселениями. Клиенты нередко хотят сэкономить 0,9% и пойти в ячейки. Наша задача - полностью рассказать о том, какие плюсы имеются в системе расчетов через «Росинкас», какие минусы - в ячейках. Клиент выбирает. Если он выбирает систему расчетов через ячейки, то такая система предлагается совместно с банком «Санкт- Петербург» на Нейшлотском, 13, опять же с участием нашей Эскрослужбы. Это уменьшает риск.

За 8 лет работы агентства «Бекар» сформировались рекомендации и правила, которые являются оптимальными для безопасного прохождения сделки. Эти правила формировались на основании тех ситуаций, которые возникали в нашей работе в течение 8 лет. Поэтому у Эскро невероятно большой опыт в проведении расчетов, в чем особенно заинтересован продавец.

Руководитель Эскро - Тихтова Эльмира Фаридовна. В состав Эскро входят сотрудники Эскро и служба оформления.

Все операции производятся только с ценными пакетами: хранение пакетов, выдача пакета новому владельцу, возврат пакета прежнему собственнику. Все время, пока идет сделка, ценные пакеты находятся в хранилище высшей категории Санкт-Петербургского Управления инкассации объединения «РОСИНКАС». При этом у клиентов есть дополнительные гарантии, такие, как возможность опломбировать инкассаторскую сумку своим пломбиром, легкость отслеживания места хранения и пути движения сумок в случае любых судебных разбирательств (инкассаторы очень тщательно ведут все документы при перевозке оцененных пакетов), гарантия сохранности средств (ограбление, пожар и т.п.) - «Росинкас» обязательно страхует и перестраховывает через транснациональную страховую компанию «Ь’ЬОУБЗ» все ценности. Ответственность за сохранность ценных пакетов также подтверждается гарантийным письмом ЗАО «Агентство Бекар». Но в подробности я углубляться не буду, так как все это ты можешь прочитать в выданной тебе книжке «Правила работы и проведения сделок». Прочитать, конечно, нужно все правила, но особенно обрати внимание на вторую часть - Правила Эскро. Без знания этих правил мне будет трудно объяснить тебе что-либо про сделки. Читая правила, делай пометки, будут вопросы, задашь их мне.

Но, кажется, я увлекся. Пойдем дальше.

В комнате № 227 находится юридическая служба агентства: юрист - Рудницкая Елена Эрнестовна и ее помощники. Так что, если с продавцом заключен эксклюзивный договор или уже найден покупатель, можно обращаться сюда за юридической консультацией. В этой же комнате находится наша служба безопасности. Так что, какой бы сложной и юридически запутанной ни была сделка, все знания и опыт сотрудников юридического отдела - в твоем распоряжении, но обращаться к ним стоит через руководителя группы или Экрослужбу.

Дверь № 220, что в дальнем углу приемной, - отдел аренды жилого фонда. Руководит отделом Исаенко Елена Валерьевна. Так что, если к тебе обратятся люди, желающие сдать или снять квартиру, коттедж - передай информацию в отдел аренды - и получишь свои комиссионные.

А каковы комиссионные?

Ну что ты, Бобби, все о деньгах, да о деньгах...

777

Шучу, шучу. Я просто не хочу перегружать тебя сейчас информацией, получить которую ты можешь из Свода правил работы фирмы, который ты, видимо, еще не читал, раз такие вопросы задаешь. Так что, давай договоримся, сначала правила прочитаешь, а уж потом вопросы задавать будешь.

Хорошо, постараюсь в ближайшее время прочитать. А пока пойдем дальше?

Пойдем. Комната № 216 - отдел долевого участия. Руководитель этого подразделения - Одинцов Александр Николаевич. Здесь продаются квартиры в строящихся домах. Например, кто-то хочет купить обязательно новую квартиру или полной суммы для покупки готовой квартиры еще нет, а долевое участие оплачивается в

рассрочку. Можно привести клиента сюда, в отдел. Или бывает, что кто-то что-то где-то себе нашел, но хочет узнать, насколько фирме, продающей квартиру, можно доверять и имеет ли она право вообще торговать квартирами. Тогда - тоже сюда.

В комнате № 206 находится отдел коммерческой недвижимости, возглавляемый Жуковым Александром Алексеевичем. Отдел занимается и продажей, и арендой офисных помещений, магазинов, складов, производственных помещений. Иногда это части помещений, например, несколько комнат, а иногда и целые высотные здания или заводы. В этой же комнате находится департамент оценки, консалтинга и аналитики. Перечень его услуг есть в седьмом номере «Бобра» за 1998 год, в рубрике «Новости от руководства». А в шестом номере за 1998 год более подробно описывается такая услуга, как оценка недвижимости; эту услугу тоже предоставляет департамент оценки, консалтинга и аналитики.

Напротив - комната № 208 - программисты. Они создали программный комплекс «FLAT» и постоянно его совершенствуют. Без знания этой программы, работать в фирме невозможно. Расписание обучения посмотри на стенде с объявлениями (напротив гардероба). Советую тебе начать обучение в ближайшее время, чтобы ты быстрее смог пользоваться базой данных агентства. Ну, а дальше по коридору - помещения руководства и конференц-зал. Ну, как тебе экскурсия?

Отлично, только сразу все трудно запомнить.

А сразу все и не надо. Потом еще «Правила работы и проведения сделок» почитаешь, меня о чем-нибудь спросишь - глядишь, и уляжется информация. «Голова шире плеч» после первого рассказа - абсолютно нормальное явление для стажера.

Кстати, Алексей. Ты мне собирался какие-то бумаги выдать.

Спасибо, что напомнил. Вот тебе телефонный справочник, каталог и дополнения к нему. Телефонный справочник - это список всех агентов нашей фирмы с домашними телефонами. Домашние телефоны агентов считаются рабочими.

Это что же: только с 10.00 до 18.00 звонить можно?

Нет, если ты заметил, агентство у нас в будние дни с 9.00 до 21.00 работает. А по домашнему телефону агенту прилично звонить с 9.00 до 24.00, это общепринято. Хотя есть исключения, кто-то после 23.00 переносит звонки с трудом. А есть кто-то, кто до трех часов ночи с радостью общается. Но это исключение. Общее правило, повторю, с 9.00 до

24.00,

Для агента, который тебе звонит, также существует норма обращения. Звоня агенту своего агентства, как правило, сообщаешь свое имя, фамилию и группу. Хотя у нас существует достаточное количество не очень грамотных людей, которые представляются только по имени-отчеству. В таком случае необходимо переспросить.

С телефонным справочником все ясно. А что с каталогом и дополнениями к нему?

Каталог, по сути, распечатка нашей базы данных, то есть, когда ты находишься в офисе, ты пользуешься компьютером, подбираешь прямо из базы данных. Дома же у тебя компьютера нет. Поэтому там приходится работать с каталогом, то есть с распечатанным вариантом базы данных. Каталог распечатывается и размножается один раз в две недели.

Но нам зачастую необходима свежая информация. Для этого существуют дополнения к каталогу. То есть распечатка тех объектов из базы, которые были выставлены после распечатки каталога, либо квартир, данные по которым изменились за время, прошедшее с момента выхода каталога.

Квартиры, выставленные в каталог, делятся на четыре вида:

Первое - это объекты, по которым с продавцами подписан договор на оказание услуг и приняты на хранение правоустанавливающие документы (полный эксклюзив).

Второе - объекты, по которым с продавцами подписан договор на оказание услуг, но без принятия документов на хранение (эксклюзив).

Третье - объекты, по которым подписано предварительное соглашение на поиск покупателя без ограничения продавца в самостоятельном поиске покупателей.

Четвертое - объекты, по которым нет договорных отношений.

Если по-простому, то это Полный эксклюзив, Эксклюзив, Предварительное соглашение и Характеристика объекта.

Третий и четвертый варианты (предварительное соглашение и объекты без договорных отношений) - для клиентов, которые обращаются в несколько агентств одновременно. Понятно, что в таких случаях ни о каком эксклюзиве даже речи быть не может. В этих вариантах реклама объекта не оплачивается фирмой. Продажа такой квартиры по большому счету лотерея. Я рекламирую, работаю с квартирой, но велика вероятность того, что продадут ее без моей помощи.

Объекты, по которым нет договорных отношений, можно даже не смотреть. Заочно по телефону «Характеристику объекта» заполнил - и все, даже номер квартиры указывать не обязательно.

Предварительное соглашение, по большому счету, состоит только в обязательстве продавца не пытаться контактировать с покупателем, которого нашло агентство, без посредничества самого агентства. Продавец имеет полное право продавать квартиру кому бы то ни было

По эксклюзивному договору продавец дает обязательство продавать квартиру только через агентство, с которым заключен договор. То есть, даже если у продавца находится покупатель, оформляется сделка все равно через агентство.

Полный эксклюзив, это когда человек сдал в Эскро правоустанавливающие документы либо внес залог. Минимальный залог под эксклюзивный договор - 500$.

Но это большие деньги. Они не у всех есть...

Так ведь не обязательно залог в денежном эквиваленте вносить. Нет денег - пусть сдают правоустанавливающие документы на хранение.

Для фирмы это подстраховка, что не впустую тратятся деньги на рекламу. А реклама, как известно, вещь достаточно дорогостоящая. По полным же эксклюзивам она идет широким потоком.

Вообще, полный эксклюзив - это нормальная форма работы. Эксклюзив - уже несколько хуже.

А как получается полностью эксклюзивный объект?

Первый шаг сделан уже на этапе сбора информации. Когда ты получаешь звонок от клиента, когда он тебе звонит, он выступает как проситель. У него психологически более слабая позиция. По той же причине обзванивать объявления в газетах труднее, чем отвечать на звонки по расклеенным объявлениям. То есть тебе звонят и говорят, что хотят продать квартиру, ты уточняешь, какую именно, как быстро, за какие деньги, какое состояние, параметры и т.п. Все узнав, ты говоришь, что нужно подъехать посмотреть квартиру, и подписать договор, в котором будет указано на каких условиях нам поручается продавать квартиру. Ты приезжаешь, смотришь квартиру, если все нормально и общение нормальное, тут же нужно договориться о том, когда продавец приедет в агентство подписать договор, о том, что мы ему помогаем продавать квартиру, а он обязуется это делать в течение трех месяцев только через нас. Мы активно рекламируем его квартиру, что дает огромные шансы на успех. С его стороны требуется после подписания договора сдать правоустанавливающие документы в нашу Эскрослужбу на хранение.

Для нас это хорошо еще и тем, что параллельно можно сделать проверку документов и имеется больше возможности полнее ответить на вопросы потенциальных покупателей об истории квартиры.

Потом назначаешь встречу в агентстве. Понятно, что если он согласен, то чем быстрее сдаст документы, тем лучше.

А в чем цель просмотра квартиры агентом? Почему это настолько обязательно?

Агент, который представляет продавца, должен иметь возможность рассказать об этой квартире. Поэтому умнее сперва поехать посмотреть квартиру. Для тебя это имеет несколько плюсов. Один из них - то, что это полезная и познавательная экскурсия. Полезно посмотреть тип дома, посмотреть, какие бывают квартиры. Обязательно нужно обращать внимание на инфраструктуру микрорайона, в котором расположен дом, выяснить насчет магазинов, школ, детских садов, насколько прилично выглядит двор и так далее. Очень большую роль играет транспортное сообщение в районе и близость к метро. Поэтому нужно смотреть все квартиры. Второе: для хозяев, для продавцов своя квартира - самая лучшая. Поэтому часто случаются такие ситуации, когда по телефону гооворят, что кухня шикарная, метров девять, не меньше, а приезжаешь: квартира в «хрущевке», кухня - пять с половиной метров. Продавец удивляется: «Надо же, а мне казалось, кухня большая!». Если первый раз туда сразу приехать с покупателем - будет казус.

Но договориться о просмотре бывает совсем не просто, хотя бы потому, что хозяину квартиры не всегда понятно, зачем агенту смотреть его квартиру. Если агент в предварительном разговоре по телефону не пытается получить максимальное количество информации, то у хозяина квартиры может возникнуть ощущение, что ты просишься к нему в гости: «Я еще не изложил, чего я хочу, а он уже говорит, что сейчас приедет».

Алексей, как формируются цены на квартиры?

На первоначальном этапе основой для оценки квартиры тебе может служить каталог. Я тебе его выдал. Большинство звонков начинаются вопросами: «Сколько будет стоить моя квартира?» - или «Сколько будет стоить квартира для меня?». Самый простой способ оценки - аналогии. Находишь квартиру в каталоге с аналогичными параметрами, аналогичным состоянием и получаешь представление о том, за какую цену можно продать квартиру. Рынок на сегодняшний день уже сформирован. Поэтому аналогиями можно так же оценивать и расселения, и обмены. Человек хочет переехать из одной квартиры в другую, каталог помогает грубо сориентироваться, сколько стоит ваша квартира, сколько стоит та, в которую вы хотите переехать. Только здесь нужно не забыть один нюанс. Цены в каталоге указаны уже с учетом агентского вознаграждения. К примеру, к тебе обратился продавец. Ты смотришь по каталогу, там аналогичная квартира стоит двадцать тысяч.

Если ты продавцу скажешь, что его квартира стоит двадцать тысяч, то можешь остаться без зарплаты. Поэтому либо нужно сказать ему меньшую цену, либо оговорить, что эта цена с учетом услуг агентства. А еще в агентском зале есть специальный каталог с ценами продаж. Разница между этими двумя каталогами в том, что в обычном каталоге цены зачастую завышены, а в каталог с ценами продаж заносятся уже проданные квартиры, соответственно, там цены более реальные. Что же касается методик расчета агентского вознаграждения и услуг Эскро, то об этом написано в «Правилах работы и проведения сделок», которые тебе выдали.

Спасибо, Алексей, только еще хорошо бы понять, с чего мне работу начинать. Понятно, что где-то нужно клиентов искать, но где и как?

Существуют два типа новых клиентов. Первый тип - клиенты, поиском которых занимается агентство. Поиск таких клиентов ведется с помощью рекламы, которую размещает агентство. Это заявки на покупку и продажу, поступающие в диспетчерскую. Такие заявки поступают во время нашего дежурства в офисе. Но таких клиентов совсем немного. Дело в том, что привлекать новых клиентов с помощью рекламы не выгодно. В недвижимости речь идет о слишком больших деньгах, поэтому отклик на рекламу типа: «Обращайтесь к нам» - минимальный. Основная же масса - клиенты по рекомендациям, которые либо сами уже работали с нами, либо от кого-то услышали о фирме. Исходя из требований рынка, рекламная политика фирмы строится не на том, чтобы, размещая какие-то рекламные модули, привлекать клиентов, а на том, чтобы рекламировать уже конкретные объекты. Это гораздо разумнее. То есть агентство помогает рекламировать объекты, помогает сделать и размножить объявления для расклейки и все прочее, чтобы искать продавца для покупателя, а покупателя для продавца, помогает во всем, что касается проведения сделки. Но чтобы продавать квартиру, сначала нужно найти клиента, желающего продать. А это уже работа агента. Так что второй тип клиентов - те, которых мы находим сами, или которые находят нас. Преуспевающие агенты не ждут, пока удача придет к ним, они ищут свою удачу. Необходимым элементом успеха является умение добывать информацию, формировать базу своих клиентов.

Так что же, мне теперь плакат на шею повесить «Куплю... Продам...» и по улицам ходить?

Ну, насчет плаката не знаю, но если хочешь - попробуй плакат. Главное, надо найти хотя бы одного, двух, трех людей, которые тебе поверят и доверятся. Не обязательно, чтобы таких людей было много. Принцип должен быть следующий: лучше меньше клиентов, но лучше качество их обслуживания. Если твоему первому клиенту понравится, как ты с ним работал, если он останется тобой доволен, он расскажет о тебе своим друзьям, родственникам, знакомым. Главная задача начинающего агента - чтобы каждая сделка «пустила корни». Лучше заключить один полностью эксклюзивный

договор, чем выставить в каталог 100 квартир, по которым у тебя нет договорных отношений с продавцами. Стремление сразу выставить в базу данных как можно больше квартир без их тщательной проработки, как правило, не дает результата. Помни, что успешная работа агента невозможна без умения общаться, без умения внимательно слушать, понимать и правильно говорить. И, конечно, без знаний в той области, в которой работаешь. Ты должен знать, что, где и сколько стоит, насколько быстро ту или иную квартиру можно продать, купить или обменять, какие условия для этого необходимы.

Тут прозвучала громкая связь, и Алексей вынужден был прервать свой рассказ, чтобы ответить на звонок. Бобби задумался. Легко сказать - не устраивай сотни показов. Тут бы хоть один показ устроить. Хоть какого-нибудь самого завалящего клиента найти. Ну, допустим, нашел. Что ему говорить, что с ним делать. Ведь очевидно, что каждый мало- мальски разумный человек будет искать агента с опытом. Такого агента, чтобы на любой вопрос ответ знал.

Как только Алексей закончил разговор, Бобби поделился с ним своими сомнениями.

Насчет опыта ты не волнуйся, опыт придет в процессе работы. Да, кстати, скоро будет проходить вводное обучение для стажеров. Пройти его нужно обязательно. Проводят обучение руководство фирмы, руководители групп и психологи. Там тебе дадут массу полезной информации и о фирме, и о правилах работы, и о искусстве общения. Так что не забудь, запиши себе, пожалуйста.

А когда оно начинается?

Об этом лучше узнать у Натальи Калининой - менеджера по персоналу.

Это та девушка, которая со мной первое собеседование проводила и бейдж выдавала?

Да. Так что зайди к ней в приемную руководства, в комнату № 200.

Ну, а все-таки, Алексей, вдруг я найду первого клиента, а он меня спросит, какой у меня опыт работы, что я ему соврать должен, что уже давно работаю?

Нет, врать здесь бесполезно. Если он тебя даже на такой мелочи уличит во лжи, как же у вас доверительные отношения могут сложиться? Просто ты должен ему объяснить все преимущества его общения с тобой как со стажером.

Не смеши меня, какие тут могут быть преимущества.

Очень даже замечательные преимущества. В общих чертах можно сказать, что ты можешь уделять ему гораздо больше времени, чем опытный агент, ведущий одновременно несколько клиентов. Поскольку опыта у тебя немного, ты с вопросами будешь обращаться или ко мне, или к руководителю группы. А это поможет тебе избежать ошибок, которые совершают агенты, которые боятся лишний раз спросить совета у опытных людей. К тому же объясни ему, что ты не самостоятельно делаешь сделку, а под руководством наставника. Причем слово «наставник» в разговоре с клиентом должно звучать, к примеру, как «старший эксперт». Слово «стажер» в разговоре с клиентом тоже лучше не применять. Обрати внимание, что на бейджах у нас это слово не упоминается. Более того, слово «агент» с бейджей убрали, так как, по мнению большинства агентов, это слово вызывает отторжение у клиентов. Сейчас у стажеров на бейджах написано

«консультант». У агентов - либо «консультант», либо «эксперт». У старших агентов - «старший эксперт». Эти слова в разговоре лучше заменять на те, что на бейджах написаны. Действительно, мало кому из клиентов захочется работать со «стажером», с «консультантом» же психологически уже легче. Ну как, я тебя убедил?

Ну, в общем, да. Но если моему клиенту и этого окажется мало.

Тогда... тогда слушай. По сути, я буду говорить то же, что уже сказал, но подробнее. На самом деле огромный процент успеха зависит просто от веры в этот успех, от положительной установки, от энтузиазма. Очень часто у стажеров получается какая-то сделка просто потому, что они не знают, что это невозможно. И эта готовность помочь, внутренний настрой и энтузиазм, направленный на то, чтобы любыми усилиями сделать сделку, играют колоссальную роль. Более того, это один из самых главных факторов, потому что за счет своей энергичности стажер сделает в несколько раз больше, чем опытный агент. Стажер может преодолеть какие-то трудности, которые опытному агенту преодолевать будет, можно сказать, лень.

Почему лень?

Ему не нужно за эту зарплату такое количество беготни и заморочек. Соответственно, опытный агент для себя оценивает объем своей работы и соотносит его со своей будущей зарплатой. Стажер на чашу весов кроме своей зарплаты кладет еще и опыт, желание попробовать, возможность что-то узнать. За счет этого он может значительно выигрывать. Кроме того, может оказаться, что у стажера гораздо больше «запас прочности», потому что он будет консультироваться на каждом шагу и искать оптимальный путь тщательнее, чем «знающий дорогу» агент. К примеру, возникла какая- то закавыка, и сделка зашла в тупик. Агент может сказать: «Ничего не выйдет. Я знаю, что это невозможно». И остановится. А стажер будет производить раскопки. Стажер с наставником пойдет к нотариусу, к юристу, будет изводить вопросами опытных агентов, руководителей групп, и в результате узнает, что в принципе это преодолимо. Опытный же агент подобный объем работы может производить либо за какие-то очень хорошие агентские, либо для каких-нибудь особых клиентов. Опытный агент зачастую выбирает клиентов. А стажер любого клиента воспринимает как родного, очень перспективного, делает все, что можно и за счет этого выигрывает. Опять-таки, объем работы, который готов делать стажер, значительно больше. Я имею в виду расклейку объявлений, интенсивную работу с информацией и тому подобное. Честно говоря, должным образом это делают не все агенты и не всегда. Только сверхактивные агенты не ленятся ехать расклеивать объявления и находить все газеты, все рекламные издания и каждый день просматривать выборку на компьютере более чем подробно. Стажер же знает, что его клиенту нужна одна квартира и он, как рудокоп, ради этого грамма полезных ископаемых тонны руды готов перелопатить. За счет наибольших затрат сил и энергии стажер может найти выход из казалось бы безвыходной ситуации.

То есть клиенту прямо так и можно говорить? - уточнил Бобби.

Во-первых, повторяю, что стажером себя точно не надо называть. Просто можно сказать, что ты работаешь не так давно. От вопроса на тему, сколько именно, можно уходить без особого ущерба для взаимоотношений. К тому же чаще всего человек в лоб не спрашивает, сколько - неделю, две, месяц. И ответом типа «не так давно» я вроде бы и «подставился», но в то же время вызвал доверие, так как не пытаюсь стать выше. Я просто честно рассказываю, что я еще наивный. И мне не надо в дальнейшем играть всезнайку. И удобно, если возникает ситуация, сказать, что я это выясню, а не городить огород, а потом

исправлять, если что не так сказал. И дальше: «Да, я не так давно работаю. Но я верю, я уверен в том, что я это сделаю». Или даже так: «Я готов утверждать, что лучше меня этого никто не сделает. Потому что на самом деле ничего, кроме энтузиазма, желания помочь и конкретных действий, не нужно. Все остальное есть в «Бекаре»». Любой опытный агент так и делает: он все равно пытается, даже если цена кажется нереальной. А уже попытавшись, опытный агент говорит, что все, что можно он сделал. Дальше решаем, понижаем ли цену, как это делаем и так далее. Эта, казалось бы, простая фраза: «Я уверен, что я это сделаю лучше, чем другие», она подкупает и окупается.

Ну ладно, Алексей, ты меня убедил, что работать со мной - неопытным стажером - для клиента большое благо...

Нужно постоянно помнить, что самое ценное, что есть у профессионального риэлтера - это репутация. Ее нужно заработать. Тем более, что из репутации агентов складывается и репутация фирмы в целом. Часто не самый шустрый и болтливый агент заключает сделку, а самый честный. С самого первого дня с клиентом надо заниматься и регулярно поддерживать контакт. Во время первого звонка обязательно думай о долгосрочном сотрудничестве, думай о будущем! У каждого человека есть элемент недоверия к своей будущей покупке. Речь идет о больших деньгах. Ему нужно подтверждение, что он сделал правильный выбор, что ты представляешь законную и солидную организацию, что ты честно будешь с ним работать. Поэтому в работе с клиентом можно и нужно подчеркивать достоинства и сдерживать недостатки, но не стоит умалчивать о них...

Это понятно. Но давай вернемся к вопросу о том, где мне взять того, кого я мог бы таким образом облагодетельствовать.

Главный инструмент в работе агента - телефон. Обзвони всех, кого ты знаешь, всех своих друзей, знакомых и родственников. Позвони людям, с которыми ты, может быть, не общался уже много лет. Повод для разговора всегда найдется, а цель для таких разговоров -

сообщить им, что ты работаешь в недвижимости. Возможно, в момент твоего звонка они и не собираются ничего продавать или покупать. Но ситуации меняются, может через месяц-другой им придется вспомнить о тебе.

В работе же телефоном лучше пользоваться для назначения встреч, главное, не пытайся продавать по телефону. Гораздо больше можно сделать при личной беседе.

При встрече с кем-то знакомым, а также при новом знакомстве постарайся в разговоре рассказать о том, кем и где ты работаешь.

О каждой такой встрече сделай запись в своем ежедневнике. Только лучше не записывать эту информацию на разрозненных листочках бумаги - их слишком легко потерять. А еще лучше, если ты заведешь для этого специальный блокнот, который будешь носить с собой так же, как и ежедневник. Запиши имя человека. Напиши что-нибудь особенное или интересное, что тебе удалось узнать в разговоре. После этой записи оставь место, чтобы потом эту информацию можно было дополнить. Таким образом, у тебя получится база данных потенциальных клиентов. Людям очень нравится, когда кто-нибудь помнит их имена или какие-то важные вещи в их жизни (дети, работа, даже такие мелочи, как собака и т.п.) Ты становишься их знакомым и, возможно, другом. Легче доверять тем, кого мы знаем, кто нам нравится. Если люди тебе доверяют, то они с большей вероятностью воспользуются твоими услугами для совершения сделки. Причем старые блокноты с записями лучше не выкидывать. К ним тебе довольно часто придется возвращаться.

Давай свою визитную карточку каждому. Даже самым обычным старушкам будет приятно получить твою визитную карточку. Ты будешь нравиться людям, которым ты делаешь приятное. Люди, которым ты нравишься, станут частью твоего бизнеса.

Встречайся со своими соседями! Сообщи им, что ты работаешь в сфере недвижимости, познакомься с ними лично.

И не забывай заносить информацию о людях, с которыми ты встретился, в свою базу данных. Попробуй и будешь удивлен, насколько хорошо работает этот способ.

Решай, как я уже говорил, жилищные проблемы знакомых и родственников.

Ты также можешь выбрать наиболее подходящие методики поиска клиентов из специальной литературы. Мне в свое время очень помогла книга Фрэнка Беттджера “Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант”. Но существуют и другие книги. Из того, что я читал - это книга Тома Хопкинса «Искусство торговать». В таких книгах есть масса полезной информации не только о поиске клиентов, но и об искусстве общения.

В общем, можешь использовать методики из книг, можешь те, о которых я тебе рассказал, можешь общаться с агентами или находить свои разнообразные каналы получения информации, главное для тебя - начать действовать прямо сейчас...

Да, и напоследок несколько важных правил, принятых в «Бекаре»:

Во-первых, ни в коем случае не води клиентов в агентские помещения. Там мы оставляем свои личные вещи и документы. И главное, клиентам совсем не надо слушать разговоры между агентами и видеть нашу “кухню”. Если клиенту нужно позвонить, пусть он сделает это из приемной.

Во-вторых, не забывай, приходя в офис, надевать БЭИДЖ. Сотрудников много и не все знают друг друга в лицо, поэтому он нужен, чтобы отличить агентов от клиентов и для удобства общения агентов между собой. А самое главное - это культура фирмы, в которой мы работаем.

В третьих, если твое общение с клиентом начинается со звонка, нужно обязательно представиться полностью: “Иванов Андрей, агентство “Бекар”.

Но у меня довольно редкое имя. Зачем клиенту еще и фамилия?

Такова культура фирмы, и ты, как и все остальные, обязан придерживаться этого правила. Регистрация в компьютере, к примеру, происходит по фамилии, да и в окне регистрации диспетчеру видна только фамилия. А представь, если бы тебя звали Андрей, как в приведенном мной примере. У нас в фирме работают 15 человек с именем Андрей. Может получиться так, что клиент, придя или позвонив в офис, спросит «Андрея», и диспетчеру или секретарю приемной придется «вычислять» тебя по цвету глаз, волос, по росту и еще каким-то признакам. И еще: представившись, не забудь проконтролировать, что клиент записал и твое имя, и фамилию.

Как это лучше сделать?

Если ты разговариваешь с клиентом по телефону, то можешь, к примеру, переспросить, есть ли ему чем записать.

А для чего “Бекар”?

Во-первых, возможно, клиент уже обращался в наше агентство и работает с кем-то из наших коллег. Причем это желательно выяснить при первом контакте с клиентом и учитывать это в дальнейшей работе с ним. А во-вторых, это фирменный стиль «Бекара» и маленькая реклама для тебя. Психологи называют это самопрезентацией.

Что ты имеешь в виду?

Чем теснее в голове клиента будет связь между тобой и «Бекаром», тем лучше. У фирмы репутация уже есть, а тебе ее только предстоит заработать. У тебя есть возможность пользоваться именем фирмы, а следовательно, и ее имиджем, репутацией. Об этом нужно помнить и этой возможностью не пренебрегать.

Тут Алексей заметил, что общаются они уже довольно долго и решил, что для начала информации достаточно. -

Извини, Бобби, мне к встрече с клиентами подготовиться надо. Но обрати, пожалуйста, внимание на то, что чем быстрее ты начнешь работать, тем лучше. Начать работать ты должен сам. А если возникнут какие-то вопросы, звони, не стесняйся. Кстати, задавать вопросы можно не только мне. Народ у нас отзывчивый, если меня на месте нет, спроси у любого агента в группе - помогут. -

Ну, пока, Алексей, я тебе позвоню и думаю, что очень скоро.

Удачи тебе, Бобби! 5.

<< | >>
Источник: Спарак В., Бурэ Ю.. Агент национальной недвижимости..

Еще по теме О КУХНЕ, ГДЕ ВАРИТСЯ НЕДВИЖИМОСТЬ...:

  1. О КУХНЕ, ГДЕ ВАРИТСЯ НЕДВИЖИМОСТЬ...
  2. 3. Основные формы международной совместной деятельности в организации сбыта на мировых рынках
Яндекс.Метрика