Задать вопрос юристу

Сожалеем конкретно


Допустим, наш Ягненок решил использовать прием «защищаемся, но не спорим». Возможно, фразы «Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость» окажется достаточно, чтобы смягчить гнев Волка, но не исключено, что Волк подумает: «Да ладно, на словах всем жаль, а на деле он небось и не понимает, что натворил».

Не подкрепленному фактами «мне жаль» и впрямь сложно поверить, но если человеку действительно жаль, он легко объяснит, о чем именно сожалеет, поскольку понимает, в чем провинился и какие проблемы создал окружающим. Чтобы убедить адресата,
что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.
Ягненок мог сделать это так:
Огорчение его Светлости абсолютно понятно - ведь, приходя на водопой, он рассчитывает получить заряд бодрости и хорошего настроения на весь день. Неприятности на водопое сказываются на работоспособности его Светлости.
А мы в своем оправдании по поводу неподготовленного отчета - так:
Мы понимаем Ваше недовольство. Не получив отчет в срок, Вы не можете подготовить проект бюджета к собранию акционеров.
Теперь видно, что мы хотя бы задумались над ситуацией, поняли, почему она неприятна адресату, а значит, в безразличии нас уже не обвинишь.
Не преуменьшаем проблему
Что еще можно сделать, чтобы Волк - или адресат - не подумал, что мы относимся к его

претензии легковесно?
Вспомните предыдущую главу - о признании. В ней я советовала позитивно смотреть на вещи, определяя случившееся не как проблему, а, например, как ситуацию. Увы, на 100% этот прием работает только в признании, а в оправдании им нужно пользоваться очень и очень осторожно.
Возьмем снова нашу басню. С точки зрения Волка, все происходящее - неслыханная дерзость, а Ягненок - негодный наглец, который хочет исключительно зла. Оправдываясь, Ягненок мог бы немного сместить акценты, назвав случившееся «крайне досадной ситуацией» или «весьма печальным инцидентом». Но едва ли стоит употреблять в отношении произошедшего выражения «неудачный эпизод» или «обидная мелочь» - съедят.
Те же принципы действуют и в деловой переписке. Если клиент, не получив вовремя отчета, написал нам о «вопиющей небрежности», «непростительном головотяпстве» и «наплевательском отношении к делу», не
стоит отвечать: «Мы очень сожалеем о сложившейся ситуации». Лучше уж показать свое серьезное отношение, заверив клиента, что «мы очень сожалеем о возникшей проблеме». По крайней мере, это будет разговор на одном языке. А с теми, кто говорит с тобой на одном   языке, больше хочется продолжать отношения.
<< | >>
Источник: Карепина С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. 2010

Еще по теме Сожалеем конкретно:

  1. Конкретные ситуации (кейсы)
  2. Конкретные ситуации
  3. Конкретные ситуации
  4. Конкретные ситуации
  5. Конкретные ситуации
  6. Конкретные ситуации
  7. Конкретная ситуация
  8. Конкретные ситуации
  9. 20.1. Конкретные ситуации
  10. Разбор конкретной ситуации
  11. § I. ВОСХОЖДЕНИЕ ОТ АБСТРАКТНОГО К КОНКРЕТНОМУ
  12. 2.8. Особенности конкретной личности