Задать вопрос юристу

Понимаем масштабы бедствия

  То, что наш персонаж «дал маху» и выбрал преступную профессию, создает окружающим проблемы: им теперь нужно запирать ценности в сейф, страховать имущество, ставить квартиры на сигнализацию. Виновный же разводит руками: извините, дескать, так сложилось, - и совсем не похоже, что он сколько-нибудь огорчен.

Когда перед тобой извиняются за ошибки, хочется чувствовать, что человек действительно просит прощения, понимает, какие неудобства тебе причинил, и в самом деле о них сожалеет. Когда мы пишем признание, стоит показать это понимание и сожаление адресату. Например, сообщая, что отчет не будет готов вовремя, мы можем написать:
Мы понимаем, что отчет необходим Вам для подготовки проекта бюджета к собранию акционеров и без этого отчета Вы не можете обосновать будущие расходы.

Адресат увидит, что нам не все равно, - и ему труднее будет на нас сердиться.
Исправляемся
Что еще смущает в заявлении персонажа из песни? Он признает свои ошибки, но ничего не делает, чтобы исправиться. Захотим ли мы после этого видеть его своим соседом, сотрудником или коллегой? Вряд ли.
В детстве, извиняясь за очередное непослушание, мы обязательно обещали не повторять содеянного - говорили: «Я больше не буду». Адресат, которому мы признались в своих недочетах, тоже хочет быть уверенным, что мы «больше не будем», - но теперь, в отличие от детских лет, простых заверений ему недостаточно. Нужны доказательства - конкретные меры, изменения, которые в будущем защитят его от наших ошибок. В своем признании мы можем эти доказательства предъявить.
Например, признаваясь, что отчет не будет готов к сроку, мы можем сообщить:

Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы предлагаем на этапе составления плана привлекать к согласованию сроков представителей всех заинтересованных подразделений.
Также мы предлагаем предусмотреть в плане проекта контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут задержки.
После такого сообщения адресат поймет, что, несмотря на ошибки, мы вполне контролируем ситуацию, а значит, с нами есть о чем говорить.
Пожалуй, из песни мы выжали все, что могли. Но есть еще два приема, которые могут нам пригодиться: предложение альтернатив и готовность оставаться с клиентом до конца.
Предлагаем выход
Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы пони
маете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели, так теперь еще нужно думать, как быть - а виновник спокойно самоустранился, оставив вас одного расхлебывать кашу. Неприятная ситуация, и теплых чувств к этому самому виновнику она уж точно не вызывает.
Другое дело, если тот, кто вас подвел, предложит помощь в расхлебывании. В таком случае он покажет себя человеком ответственным и деловым, с которым хочется иметь дело.
Допустим, мы подвели клиента с отчетом и у него теперь ползу т все проектные сроки. Почему бы не предложить хотя бы отчасти «искупить вину честным трудом»?
Для того              чтобы              задержка с
предоставлением отчета не отразилась на              сроках всего проекта, мы
подготовили альтернативный план проведения работ.
Мы готовы встретиться с составителями бюджета и предоставить им всю необходимую информацию в

виде распечаток из базы данных.
Клиент, по крайней мере, поймет, что мы не бросаем своих в трудную минуту, - а это, согласитесь, немало.
<< | >>
Источник: Карепина С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. 2010

Еще по теме Понимаем масштабы бедствия:

  1. 3.2.6. Потери от стихийных бедствий, пожаров, аварий и других чрезвычайных ситуаций, включая затраты, связанные с предотвращением или ликвидацией последствий стихийных бедствий или чрезвычайных ситуаций
  2. Статья 270. Неоказание капитаном судна помощи терпящим бедствие
  3. Понимаем, сочувствуем
  4. Понимаем, сочувствуем
  5. Руководитель производства не понимает
  6. ЧАСТЬ IV. Правильно понимаемая социальная справедливость
  7. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ: ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ ВЫ ПОНИМАЕТЕ И ЗАБОТИТЕСЬ?
  8. Что понимается под доходом от реализации
  9. Как российский бизнес понимает социальную ответственность
  10. клиент должен чувствовать, что его понимают
  11. Что понимают под определением «бизнес-процесс»?
  12. обобщение. как понимать душу клиента? 10 золотых постулатов об искусстве проницательности