Задать вопрос юристу

Глава 9 «Помилуйте, мне от роду нет году...» Образ в письмах- оправданиях

  Отказы, претензии, признания - три категории писем, в которых без правильного образа не обойтись. Но есть и четвертая категория - письма-оправдания.
По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные ошибки.

Разница лишь в том, что признаемся мы прежде, чем адресат обнаружит наш прокол и предъявит обвинения, а оправдываемся уже по факту.

Возьмем, например, опоздание на работу. Если мы сами поняли, что не успеваем, и позвонили, чтобы предупредить об этом начальника, у нас получится признание. Если же начальник не обнаружил нас на работе в установленное время и заставил писать объяснительную, получится оправдание.
Мой любимый пример оправдания - знаменитая речь Ягненка из басни Крылова «Волк и Ягненок».
Ягненок в жаркий день зашел к ручью напиться;
И надобно ж беде случиться,
Что около тех мест голодный рыскал Волк. Ягненка видит он, на добычу стремится;
Но, делу дать хотя законный вид и толк, Кричит: «Как смеешь ты, наглец, нечистым рылом
Здесь чистое мутить питье Мое

С песком и с илом?
За дерзость такову Я голову с тебя сорву». —
«Когда светлейший Волк позволит, Осмелюсь я донесть, что ниже по ручью От Светлости его шагов я на сто пью; />И гневаться напрасно он изволит:
Питья мутить ему никак я не могу». — «Поэтому я лгу!
Негодный! слыхана ль такая дерзость в свете!
Да помнится, что ты еще в запрошлом лете Мне здесь же как-то нагрубил;
Я этого, приятель, не забыл!» — «Помилуйте, мне от роду нет году», — Ягненок говорит. «Так это был твой брат».
«Нет братьев у меня». - «Так это кум иль сват
И, словом, кто-нибудь из вашего же роду. Вы сами, ваши псы и ваши пастухи,
Вы все мне зла хотите И если можете, то мне всегда вредите,
Но я с тобой за их разведаюсь грехи». — «Ах, я чем виноват?» - «Молчи! устал я слушать,
Досуг мне разбирать вины твои, щенок!

Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать».
Сказал и в темный лес Ягненка поволок.
Думаю, всем случалось оказываться в шкуре Ягненка. Знакомая ситуация: некто обоснованно (или необоснованно) решает, что мы что-то сделали не так, и предъявляет нам претензию. Он зол, обижен, считает нас совершенно безнадежными - и тут начинается самое интересное.
Мы можем согласиться с этим человеком - и он «съест» нас за нашу полную безнадежность. Можем начать оправдываться - и он «съест» нас за то, что при полной безнадежности мы еще имеем наглость спорить. То есть, как ни крути, в любом случае нам предстоит быть «съеденными».
Примеров множество: клиент получил не тот товар, который заказывал, и разносит нас в пух и прах; начальник недоволен нашими показателями и отчитывает на чем свет стоит. Согласишься с ними - и сам запишешь себя в виноватые. Станешь оправдываться - и
окажешься спорщиком и грубияном. Куда ни кинь, все клин.
К счастью, дело не безнадежно. Даже когда нас считают плохими, мы можем доказать, что хорошие, не ввязываясь в конфликт. Достаточно воспользоваться некоторыми приемами - благо и на этот случай они у нас есть.


ПРИЗНАНИЕ;
Адресат не получил отчет
в срок и обвинил нас
в непрофессионализме.
Мы отвечаем, защищая
свое честное имя.

Защищаемся, но не сгорим

Не преуменьшаем проблему

Доказываем правоту фактами

Не стремимся «отмазаться»




Защищаемся, но не спорим
Помните, что Ягненок отвечает на обвинения Волка? «Когда светлейший Волк позво-

лит, осмелюсь я донесть, что ниже по ручью от Светлости его шагов я на сто пью; и гневаться напрасно он изволит». Не самый удачный ход: утверждая, что Волк гневается напрасно, мы ввязываемся в спор. А спорить с тем, кто сильнее тебя, да к тому же на тебя зол, себе дороже.
Попробуем слегка изменить текст оправдания. Чтобы не тягаться с Иваном Андреевичем в стихосложении, изложу новый вариант прозой:
Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость. Ведь об удобстве и покое его Светлости я радею денно и нощно. Специально, чтобы не мутить питья его Светлости, я пью на сто шагов ниже по реке.
В такой редакции мы уже не оспариваем право Волка на огорчение - наоборот, мы это огорчение признаем и очень о нем сожалеем. А оттолкнувшись от сожаления, потихоньку выруливаем на рассказ о том, какие мы, в сущности, хорошие: бережем покой его Светлости, пьем только там, где положено, и во
обще.
Получается как в анекдоте про студента, который выучил только билет про блох и с любого вопроса умудрялся на этих блох перейти. На вопрос про верблюдов он отвечал, что верблюды очень шерстисты и в их шерсти водятся блохи, на вопрос про рыб - что рыбы лишены шерсти, поэтому на них не может быть блох. Так и мы, отталкиваясь от недовольства адресата, сворачиваем на рассказ о своих достоинствах.
Возьмем теперь рабочую ситуацию. Допустим, мы не только не предоставили клиенту отчет в срок, но еще и никак не прокомментировали этот факт. Не дождавшись отчета, клиент сам написал нам «телегу», и теперь мы вынуждены оправдываться. Нет смысла писать в своем оправдании:
Мы не можем счесть ваши претензии обоснованными, поскольку отчет не был своевременно подготовлен по вине ваших сотрудников, не предоставивших в срок данные. Мы, со своей стороны, приняли все возможные меры для
получения данных. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных.
Получится, что мы спорим и пререкаемся а это нам совсем не на пользу. Лучше уйти от столкновения, построив ответ «по методу блох»:
Нам очень жаль, что задержка с предоставлением отчета создала вам такие проблемы. Понимая, как этот отчет важен для вас, мы сделали все от нас зависящее, чтобы получить необходимые данные и подготовить отчет вовремя. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных; к сожалению, данные так и не удалось получить в срок.

Теперь никакого спора нет: не признавая свою вину, мы признаем огорчение клиента, выражаем сожаление - и переходим к рассказу о том, как вся наша компания для этого клиента старалась. На нас больше не за что стучать кулаком - а значит, наши шансы договориться возрастают. 
<< | >>
Источник: Карепина С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты. 2010

Еще по теме Глава 9 «Помилуйте, мне от роду нет году...» Образ в письмах- оправданиях:

  1. Глава 6 «Но я не создан для блаженства...» Образ в письмах-отказах 
  2. Глава 5 «Любовники» и «чиновники». Стиль письма и образ автора 
  3. Глава 8 «Вот тут я дал, в натуре, маху...» Образ в письмах-признаниях 
  4. Глава 7 «Стыд поимей, поимей совесть!» Образ в письмах-претензиях 
  5. ГЛАВА 7 Покажите мне деньги
  6. Глава 10. ИЗМЕНЕНИЯ В НАЛОГОВОМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВЕ, ПРОИЗОШЕДШИЕ В 2007 ГОДУ
  7. Глава о зависимости, или «мне (не) нравится твоя наивность.»
  8. ГЛАВА 2 Без сильной воли нет триумфа
  9. Глава 5 Если нет стимулов в работе - нужно их искать
  10. МОДЕЛИ ОПРАВДАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
  11. Глава 10 «Сто к одному». Образ во вступлении
  12. Глава 9 ОБРАЗЫ ГЛОБАЛЬНОГО МИРА В ДИАЛОГЕ КУЛЬТУР