Задать вопрос юристу

Аутсорсинг операторских услуг

  Аутсорсинг операторских услуг связи (call или customer care center) получил распространение в связи с применением технологии customer relationship management (CRM), предполагающей учет персональных потребностей клиентов и формирование долговременных «персональных» каналов продаж.
В основе принятия решения в пользу аутсорсинга лежит стремление компаний-заказчиков повысить эффективность продаж товаров и услуг и снизить накладные расходы, в том числе сократить штат операторов. Спрос на услуги колл-центров привел к быстрому развитию необходимых технологий — готовые решения, оборудование и программное обеспечение для организации операторских центров стали предлагать многие известные производители, в частности, Genesys, Lucent Technologies, Avaya Communication, Siemens, Nortel Networks, SAP и др. Однако стоимость создания собственного колл-центра обходится в несколько десятков тысяч долларов. Высокий уровень затрат, неравномерность загрузки и нерегулярность использования собственного колл-центра делают аутсорсинг этих услуг привлекательным для организаций малого и среднего бизнеса.
Ресурсы производительного колл-центра, обслуживаемого квалифицированными специалистами, сдаются в аренду другим компаниям. Подобный бизнес весьма перспективен — средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного колл-центра в Европе не превышает одного года. По данным зарубежных исследований, доля арендуемых колл-центров в мире составляет 70—75%.

По оценкам агентства Datamonitor, рынок аутсорсинга услуг колл-центров в Европе не исчерпал свои резервы и в настоящее время увеличивается на 15—20% ежегодно; темпы его роста в 2003 г. оценивались в 7—10%. Лидером по количеству операторов в компаниях, предлагающих услуги аутсорсинга, выступает Великобритания, на втором месте — Германия, третье место разделяют Испания и Франция.
Содержательность и «интеллектуальность» услуг аутсорсинга операторских центров заметно изменились за последние 10 лет. Если в начале 90-х гг. прошлого столетия пользовалась спросом «аренда» специалистов-операторов, то в середине десятилетия уже предлагались комплексные услуги, включая биллинг и совершение сделок. В конце 1990-х гг. вырос спрос на аутсорсинг полного комплекса услуг CRM, и это направление аутсорсинга постоянно развивается.
Основные факторы, способствующие развитию рынка колл- центров, отражены на диаграмме (рис. 5.3). К ним относятся как технологические факторы, так и финансовая привлекательность этого вида бизнеса в условиях растущего рынка — рынок аутсорсинга операторских услуг еще не достиг зрелости и обеспечивает высокую окупаемость инвестиций.
С развитием информационных технологий и аутсорсинга услуг колл-центров наблюдается и расширение услуг центров по обслуживанию клиентов и телекоммуникационных центров (communication center) (рис. 5.4).
Аутсорсинг центров по обслуживанию клиентов сопровождает множество других видов деятельности: традиционные услуги связи, электронную торговлю, логистические услуги, почтовые услуги, деятельность в сфере туризма, гостиничный бизнес, страховой бизнес и др. Основные функции, ранее выполнявшиеся предприятиями и организациями самостоятельно, а теперь выносимые на аутсорсинг центров по обслуживанию клиентов, представлены на рис. 5.5.
Наибольшую привлекательность для заказчика составляют такие качества услуг центров, как:
  • доступность (центр обеспечивает круглосуточную связь с оператором по телефону или Интернету);
  • низкая стоимость обслуживания (при большом количестве клиентов себестоимость снижается многократно);

Рис. 5.3. Факторы, определяющие развитие рынка колл-центров
Рис. 5.3. Факторы, определяющие развитие рынка колл-центров

*
Рис. 5.4. Развитие операторских услуг
Рис. 5.4. Развитие операторских услуг
  • высокая скорость обслуживания (автоматические системы коммуникации обеспечивают моментальное соединение с оператором, при перегрузках на отдельных участках линии звонок автоматически переводится в другой центр);
  • высокое качество обслуживания (специально обученный персонал квалифицированно и дружелюбно ведет диалог с клиентом, что снижает количество претензий и повышает удовлетворенность потребителя качеством сервиса).

На российском рынке колл-центры открываются на базе компаний четырех типов: операторов связи (Совинтел, МТУ- Информ, Арктел), пейджинговых компаний (Мобил-Телеком), маркетинговых агентств (Директ-Стар) и системных интеграторов (Телеконтакт). Объем рынка услуг коммерческих колл- центров в Москве, по различным оценкам, составил в 2003 г. от 10 до 45 млн долл. Прогнозируется бурный рост этого вида услуг аутсорсинга на российском рынке в ближайшие два года.

  
<< | >>
Источник: Аникин Б.А., Рудая И.Л.. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М,. — 320 с. — (Высшее образование).. 2009

Еще по теме Аутсорсинг операторских услуг:

  1. ВЫБОР ПОСТАВЩИКА УСЛУГ АУТСОРСИНГА Анализ рынка услуг аутсорсинга
  2. Операторские услуги
  3. РАЗВИТИЕ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ /7-АУТСОРСИНГА Офшорный 1Т-аутсорсинг
  4. Аутсорсинг сферы услуг
  5. 5.3.5. Аутсорсинг услуг доступа к приложениям
  6. РАЗВИТИЕ МИРОВОГО РЫНКА УСЛУГ АУТСОРСИНГА
  7. ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ФОРМИРОВАНИЯ РОССИЙСКОГО РЫНКА УСЛУГ АУТСОРСИНГА
  8. Кейс: совместные услуги в корпорации BBC, предоставляемые на условиях аутсорсинг
  9. 2.3. СФЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ АУТСОРСИНГА Место аутсорсинга в бизнес-системе
  10. 7.4. ПРАКТИКА АУТСОРСИНГА РОССИЙСКИХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ Аутсорсинг на заводе «Северсталь»
  11. 5 АУТСОРСИНГ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ (ТТ-АУТСОРСИНГ)
  12. 2.1.5. Показатели качества услуг Роль сферы услуг в экономике и обеспечении конкурентоспособности.
  13. Аутсорсинг
  14. 2.4.25. Расходы на почтовые, телефонные, телеграфные и другие подобные услуги (оплата услуг связи)
  15. 6.3. Концепции маркетинга услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -