<<
>>

ФИЛОСОФЫ ЛИШЬ РАЗЛИЧНЫМ СПОСОБОМ ОБЪЯСНЯЛИ МИР, ЗАДАЧА ЖЕ СОСТОИТ В ТОМ, ЧТОБЫ ЕГО ПЕРЕДЕЛАТЬ Из старых конспектов «Пятна на солнце»

ССП - модная и «безупречная» система. Она служит для эффективного выстраивания стратегии бизнеса с учетом баланса интересов всех заинтересованных сторон и возможностей самого бизнеса.

И это прекрасно, но ...

Процесс измерения всегда связан с расходованием ресурсов, времени и усилий. Потенциальное число показателей, которые, может быть, имело бы смысл измерять, огромно. Поэтому сначала надо задуматься, мерить или не мерить .вот в чем вопрос.

Ранее было отмечено, что, прежде всего, надо мерить то, что важно заинтересованным сторонам. Однако часто мы не знаем, что именно мы хотим измерить. О том, какие именно показатели жизнедеятельности нам нужны, мы часто даже не догадываемся. Попробуй-ка измерить то, про что не подозреваешь! Если мы даже знаем, что надо измерять, то, к сожалению, часто не умеем это делать. А то, что умеем - не интересно (в смысле бесполезно). Но есть и другие показатели, про которые мы знаем и то, что их надо мерить, и то, как их надо мерить, но близок локоток, да не укусишь. Мерить трудно, долго, дорого, в общем, не с руки, да не по карману. Бывает и так, что умеем измерять уйму показателей, да не знаем, нужны ли они, а если нужны, то какие из них. Лозунг: «Меряй все, что можешь, а там разберемся, дорог, долог и бестолков». Может быть лучше семь раз отмерить, прежде чем один раз отрезать? Хотя и это не панацея.

Таким образом, надо искать минимальное число, измеряемых быстро, дешево, и легко показателей, которые при этом точно и исчерпывающе характеризуют ситуацию с точки зрения всех заинтересованных сторон. Руководство этими соображениями приводит к пониманию того, что, собственно, надо мерить? Но и это, только цветочки - «объективные» трудности. Ягодки - субъективное восприятие - еще впереди.

Мало того, ССП - система числовых показателей, даже если это результаты опросов. А числа, как мы видим, могут быть коварны и лукавы, упрямы и бестолковы, не говоря о том, что они иногда бывают в силу наших действий и произвольными.

Значит, бездумное следование этим числам может легко опорочить важную идею балансирования интересов. А посему встает вопрос: «Как измерять показатели для всех четырех перспектив ССП?». Некоторую помощь в поиске ответа на этот вопрос нам могут оказать статистики с их статистическим мышлением.

Дело в том, что большинство людей представляют мир детерминированными моделями. Так их учили с детства. В этом «модельном» мире все известно точно. Конечно, кое-чего мы можем не знать, но это следствие нашего невежества. А вовсе не свойство реального мира. Тем не менее, статистики вместе с физиками догадались, что реальный мир устроен не так просто. В нем царит неопределенность. И это результат не только нашего незнания, но и свойство самой природы. В этом мире все подвержено случайности. И само мышление становится статистическим.

Все бы ничего, и различиями этих подходов можно было бы и пренебречь, если бы последствия детерминированного мышления были не столь разочаровывающими. А сами детерминированные модели не подталкивали бы нас к совершению глупостей.

Любовь к завершению работ к большим праздникам - пример опасного произвола, вытекающего из такого рода моделей. Рассмотрение даты окончания работ как детерминированного числа приводит либо к снижению качества, либо к неэффективному использованию ресурсов. Ясно, что это неизбежно ведет к снижению конкурентоспособности бизнеса. «Откроем элементарную частицу еще в текущем квартале» - вот яркая иллюстрация опасности. «Первомай и Новый Год - наша сила и оплот!». Другое дело, когда этот срок возникает как требование клиента и рассматривается с позиций статистического мышления. В этом случае, сама дата не только обоснована требованиями рынка, но и связана с некоторым допустимым для клиента интервалом неопределенности. Задача состоит не в том, чтобы попасть в конкретную точку (заданную дату), а в том, чтобы всегда вписываться в этот интервал времени и по возможности его сжимать.

Кроме того, детерминированное мышление забывает о вероятностной природе любых реальных чисел.

Симптомы этого проявляются в реакции на каждое отклонение от детерминированной цели и принятии немедленных корректирующих решений, что ведет к перманентному перерегулированию системы, и, как следствие, ее нестабильности. Ясно, что такое мышление надо заменить «статистическим мышлением». Отличия детерминированного и статистического мышления проявляются не только внешне, но и во внутренней логике организации бизнеса. Эти подходы различаются и по форме, по существу решений и действий, предпринимаемых в тех или иных ситуациях.

Концепция статистической управляемости процессов радикально меняет не только отношение к числам, но и сам процесс принятия управленческих решений. Статистическое мышление различает управляемые и неуправляемые состояния систем. Задача состоит в том, чтобы до принятия конкретного решения определить какое из состояний имеет место и в зависимости от этого решать, что нужно делать.

Когда процесс статистически управляем, никакие конкретные числа не имеют значения, они просто не несут информации о процессе, ибо вся она сосредоточена в среднем значении и вариации. И только они, среднее и вариация, полезны при принятии решений. А когда процесс статистически неуправляем, мы ничего определенного о нем просто не можем сказать даже при наличии огромного массива данных. Оценивать среднее и дисперсию в этом случае мы не умеем, а отдельные числа сами по себе снова ничего не значат. Надо срочно разбираться с особыми причинами вариации!

Чтобы разобраться с особыми причинами вариации, прежде всего, нужна диагностика, которая позволяет отличить управляемое состояние от неуправляемого. Очень давно У. Шухарт разработал для этого свою контрольную карту. Для поиска и устранения особых причин теперь уже придуманы многочисленные статистические инструменты, среди которых семь простых статистических инструментов контроля качества, шесть сигм и методы Тагути.

Поскольку ССП представлена теми или иными числами, то ясно, что все сказанное выше относится как к отдельным показателям ССП, так и к их совокупности.

Дело в том, что ССП - инструмент для статистически управляемых систем. И тогда программа действий на ближайшее время представляется следующим образом. Нужно взглянуть на ССП «статистическим взглядом» (с позиций статистического мышления), чтобы получился статистический вариант ССП (например, СССП). А затем соединить СССП с непрерывным совершенствованием (кайдзен) всех аспектов деятельности организации. Вот это будет метод! *

* *

Если с вопросом о том, что надо мерить кое-что прояснилось, то теперь возникает ряд новых вопросов. Первый из них, какие методы мы выберем для конкретного измерения конкретных показателей? При выборе метода большое значение имеет точность. Важно обеспечить такую точность процесса измерения, которая удовлетворила бы те заинтересованные стороны, ради которых проводится данное измерение. Главная среди них, конечно, это потребитель, причем потребитель не только внешний, но и внутренний.

Простейший пример того, как потребитель влияет на выбор точности измерений, связан с переговорами, предшествующими заключению контракта. В ходе таких переговоров стороны достигают соглашения, в частности, по допускам на какие-то значимые для клиента размеры изделия, которое он собирается приобретать. Выбор допуска, как правило, означает, что точность измерений следует выбрать приблизительно на порядок выше. Это, в свою очередь, означает, что неопределенность результата измерения должна быть существенно меньше допуска. При таких условиях будут минимизироваться риски ошибочных решений о годности продукции пли об ее несоответствии. В рамках сформулированных таким образом требований можно выбирать конкретный вид, тип и марку измерительной системы.

Подчеркнем, что одной только точности не всегда достаточно для конкретного выбора. Важны еще, по крайней мере, две метрологические характеристики: правильность и воспроизводимость. Правильность свидетельствует о соответствии среднего результата измерения «истинному» значению измеряемого показателя. В точности нет никакого проку, если результаты оказываются смещенными, если у прибора, например, сбита настройка.

Не слишком привлекательны и измерения, ошибки которых зависят от имени того, кто измеряет, от номера измерительного прибора, или от момента времени, в который производится измерение. Результатами таких плохо воспроизводимых измерений пользоваться опасно.

Информация о точности измерительного прибора пли системы обычно легко доступна и имеет формальный характер. О ней часто можно прочесть непосредственно на его шкале. Что же касается правильности и воспроизводимости, то они больше связаны с тем, кто и как обслуживает и эксплуатирует измерительную систему. Именно этим обеспечивается стабильность работы системы, а значит и ее правильность и воспроизводимость. Вот почему важно учитывать все три ключевые характеристики: точность, правильность и воспроизводимость, причем не просто оборудования, а человеко-машинного комплекса, обеспечивающего измерительный процесс.

Есть и другие метрологические характеристики, которые полезно принимать во внимание, например, такие как линейность шкалы в диапазоне измерений. Но это, все-таки, вторично. А вот условия обслуживания и эксплуатации вторичными не назовешь. От условий юстировки, градуировки, наладки системы многое зависит. Как и от квалификации персонала и условий работы. Измерительное оборудование, как и все на свете, может ломаться. Оно может требовать ремонта или замены. Условия для этого надо предусмотреть.

Экономические показатели традиционно не рассматриваются в рамках измерительных систем инженерного назначения. Видимо, это связано с бухгалтерской традицией сводить баланс «с точностью до копейки». С юридической точки зрения это, наверное, важно. Но практического смысла не имеет, ибо такая абсолютная точность на практике не достижима ни за какие деньги. Ясно, что это некоторая условность. А поскольку мы намереваемся измерять затраты на действия в наших процессах и выражать их в денежных единицах (в духе АВС - подхода), нам предстоит всякий раз выяснять реальные требования клиентов и обеспечивать процесс измерения затрат требуемой точностью.

Кроме того, ССП требует рассматривать еще и результаты экспертных опросов как результаты измерений. В конце концов, эксперт - это «измерительный прибор», которым мы пользуемся за неимением лучшего.

Для завершения описания выбора системы измерений отметим, что такая деятельность как создание подобной системы требует тщательного систематического похода на всех этапах жизненного цикла продукции и/или услуги. Превращение финансово-экономических и экспертных показателей в объекты измерительной системы организации не делают задачу более легкой. Есть и еще одна проблема: непрерывное совершенствование системы измерений во всех аспектах. Но разве такие трудности нас остановят?

Первичные результаты измерений регистрируются в некоторых протоколах. Но в исходном виде они редко используются. Обычно результаты подвергаются математической обработке, вид которой зависит от дальнейшего использования. Чаще всего для обработки используются те или иные методы математической статистики. А среди них чаще всего фигурируют методы усреднения и методы оценивания вариабельности данных.

В рамках систем качества особую роль играют методы представления результатов (как исходных, так и после первичной обработки). Здесь на передний план выдвигается принцип визуализации данных. После наглядного представления бизнес-процессов, наглядное представление их текущих результатов, «потока процесса» углубляет картину деятельности организации и создает основу («зеркало») для «предсказания судьбы». Причем, все это делается в «реальном времени», что позволяет принимать своевременные оперативные управленческие решения.

Подвести итог этой дискуссии нам поможет недавно вышедшая книга /105/ Э. Нили, К. Адамса и М. Кеннерли «Призма эффективности», в которой на наш взгляд, авторам удалось весьма удачно обобщить важные аспекты проблемы измерения.

Призма эффективности

Авторы этой книги выделяют четыре шага, ведущие к использованию критериев для оценивания деятельности компании: 1)

разработка; 2)

планирование и построение; 3)

внедрение и работа; 4)

обновление.

Этап разработки включает, во-первых, выбор критериев (составляется список критериев) и, во-вторых, определение системы мер (или показателей) для этих критериев. На этапе планирования и построения разрабатывается система критериев, создаются практические процедуры их измерения и предпринимаются шаги для вовлечения в эту деятельность

персонала. На этапе внедрения системы и работы с ней процедуры реализуются и на основе результатов измерения принятых критериев систематически принимаются решения. И, пожалуй, самый важный завершающий этап заключается в непрерывном совершенствовании созданной системы измерений, в обновлении стоящих перед ней задач, в проверке системы измерения на соответствие задачам и к возвращению на этап разработки.

В дополнение авторы предлагают удобную форму разработки критерия, которая приведена ниже. Критерий Цель Относится к Система мер/формула Целевое значение Частота измерений Источник данных Кто измеряет Кто действует на основании данных (владелец) Что делает владелец Примечания/комментарии Систему критериев предлагается оценивать со следующих позиций: 1)

достоверность (измеряем ли мы именно то, что хотим измерить?); 2)

селективность (измеряем ли мы только то, что хотим измерить?); 3)

соответствие (соотносится ли данный измеритель с исходным критерием?); 4)

воспроизводимость (зависит ли результат измерений от того, кто их производит?); 5)

доступность (легко ли найти и собрать данные?); 6)

интерпретируемость (исключена ли неоднозначность понимания?); 7)

применимость (можно ли с полученными результатами что-то сделать?); 8)

актуальность (не слишком ли запаздывают данные?); 9)

затраты (стоит ли овчинка выделки?); 10)

«игры» (может ли критерий стимулировать нежелательное или несоответствующее поведение?).

Авторы предлагают оценивать эффективность на основе ССП, поскольку именно ССП учитывает наличие различных заинтересованных сторон в деятельности компании. Следствием такого взгляда на эффективность оказывается уход от категорических суждений одной стороны в пользу эффективности выбранного баланса интересов, что неизбежно приводит к отсутствию регламентированных алгоритмов расчета показателей эффективности. *

* *

Существует масса способов регистрации и хранения данных. Конечно, было бы лучше всего, если бы все операции с данными выполнялись автоматически. Но пока безбумажные системы документооборота еще не стали обычным делом. Это еще экзотика. Поэтому приходится вписываться в самую, что ни на есть бумажную систему документооборота. Хотя она и бюрократическая, и все, кому не лень, ее ругают, ничего другого просто не остается. Здесь у нас есть две сверхзадачи. Первая - интегрироваться в документооборот системы качества, а вторая - создать общую информационную систему организации, основанную на информационных технологиях.

Первой мы готовы заняться хоть сейчас. Вторая же, пока остается туманной перспективой, стремление к которой остается лишь в области прожектов.

Стандарты ИСО 9000:2000 предполагают создание некоторой документированной системы и правил управления документами (конечно, всеми документами организации). Наличие такой системы служит формальным основанием для получения сертификата соответствия. В основе такой системы лежит документ, называемый «Политикой руководства в области качества». Он представляет собой обязательство тактического плана, которое высшее руководство берет на себя перед всеми заинтересованными сторонами.

Следующий в иерархии документ - «Руководство по качеству» (иногда его называют «Справочником»). В нем содержится снова Политика Руководства, схема распределения ответственности и полномочий, и краткое содержание документов следующего уровня - «Процедур». У Руководства по качеству обычно бывают приложения, такие как Тезаурус, то есть, словарь принятых в данной организации терминов, Атлас форм документов, и др.

Процедуры отвечают на вопрос: «Что делать?» применительно к некоторым важным стандартным ситуациям. Их число обычно стремятся минимизировать, чтобы по возможности упростить и удешевить систему. Несколько процедур относятся к обязательным с точки зрения сертификации.

На следующем уровне расположены «Инструкции». Они отвечают на вопрос: «Как делать?» в большинстве типичных ситуаций. Число инструкций трудно регламентировать. Они пишутся по потребности. При этом стремятся к максимально возможной краткости.

В процессе функционирования документов всех уровней возникают документальные свидетельства работы системы, или «Записи». В этот слой документов попадают и наши зафиксированные результаты измерений. Так что проблемы их интеграции в систему качества практически нет.

В систему могут входить еще несколько Руководств, не имеющих фиксированного уровня, например, Руководство по применению статистических методов. Кроме того, как постоянно подчеркивает Т.М. Полховская /108/, у этой пирамиды документов есть еще фундамент, образованный национальными и международными стандартами, Законами и подзаконными актами, другими официальными документами, без которых нормальная работа системы не возможна. Остается не вполне ясным, каков статус таких документов как блок- схемы процессов.

Когда вся система нормально работает, возникает мощный информационный поток, призванный постоянно поддерживать конкурентные возможности организации, а при случае и укреплять их. И чтобы система экономики качества могла внести в это важное дело достойный вклад, надо создать механизм выявления объектов улучшения с помощью измерения ключевых показателей процессов и их элементов. При очередном успехе, связанном с устранением «лишнего» из процесса или с удешевлением его элементов, надо отразить достигнутое в текущем бюджете и в механизме мотивации сотрудников через увеличение фонда оплаты труда.

На первый взгляд кажется, что такая экономия в одном месте (улучшение процессов) и транжирство в другом (рост заработков сотрудников) компенсируют друг друга и не приведут к росту эффективности компании в целом. Однако это не так. Отдача от голодного, ущемленного или обиженного сотрудника несоизмеримо ниже, чем результат работы целеустремленного и вдохновленного сотрудника, достойная зарплата которого позволяет ему оторваться от заботы о «хлебе насущном».

Поэтому, мы не устаем повторять, что «эффективность эффективности рознь» и все сказанное выше останется прекраснодушным мечтанием, если в организации не будет создана соответствующая среда. Ведь если среда не благоприятна, то все разрушается. В основе нашей концепции лежит принцип открытости информационных потоков и их доступности для всех сотрудников. Заметьте, что организации, сумевшие создать эффективные системы качества, становятся открытыми к обмену информацией не только внутри, но даже с обществом. Они оказываются готовы к жизни в Открытом обществе. Более того, некоторые современные подходы, такие, например, как CALS - технологии, требуют среды открытого общества. Информационная открытость способствует эффективному использованию потенциала всех, кто вовлечен в работу.

Только открытости мало. Надо решиться на еще один шаг, сжигающий мосты, на отказ от идеи наказания. Ясно, что без этого ничего не получится. Только когда у человека нет страха, он готов полностью раскрыть свой творческий потенциал. И мы верим, что вы выберите этот путь, и он приведет вас к радости в ваших трудах.

<< | >>
Источник: АДЛЕР Ю.П., ЩЕПЕТОВА С.Е. Система экономики качества. 2006

Еще по теме ФИЛОСОФЫ ЛИШЬ РАЗЛИЧНЫМ СПОСОБОМ ОБЪЯСНЯЛИ МИР, ЗАДАЧА ЖЕ СОСТОИТ В ТОМ, ЧТОБЫ ЕГО ПЕРЕДЕЛАТЬ Из старых конспектов «Пятна на солнце»:

  1. ФИЛОСОФЫ ЛИШЬ РАЗЛИЧНЫМ СПОСОБОМ ОБЪЯСНЯЛИ МИР, ЗАДАЧА ЖЕ СОСТОИТ В ТОМ, ЧТОБЫ ЕГО ПЕРЕДЕЛАТЬ Из старых конспектов «Пятна на солнце»
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг и менеджмент - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -
Яндекс.Метрика