<<
>>

Общий алгоритм обработки возражения

А знаете ли вы, откуда произошло слово «алгоритм?» Ну правда, какова этимология (красивый термин — не могу его не произнести) этого слова? Оказывается, слово «алгоритм» произошло от фамилии узбекского математика девятого века, который занимался изучением последовательностей.

У обработки возражений есть тоже своя логичная последовательность.

Сначала перечислю все этапы алгоритма обработки возражений.

1. Выслушать.

2. Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли.

3. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.

4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.

5. Ответить.

6. Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание.

Теперь рассмотрим каждый пункт в отдельности и в подробности.

Возьмем для примера возражения из разных сфер и различной степени сложности. И на примере этих возражений пройдемся по всему алгоритму.

216 ? Глава 8, Работа с возражениями клиента

ку воды, лопасть на вашу территорию, занять ваше внимание, смутить и замешать вас. Если же между блоками есть расстояние, то часть энергии клиента, словно вода, попадет в щель между блоками.

Умение держать паузу — одно из основных умений коммуникатора. Умение держать паузу — основа успешного влияния на оппонента. Умение держать паузу — это то, чего многим не хватает. Умение держать паузу делает вас сильным. Иногда достаточно 2-3 секунд, чтобы снизить напряжение момента. 2-3 секунды паузы могут дать вам дополнительных 2-3 миллиона долларов. И это правда.

Знаете, самые важные вещи являются самыми простыми. К примеру, для успеха ваши расходы должны быть меньше, чем доходы. Или взять библейские истины: «Встань и иди», или «Не убий». И так далее. Все очень просто объяснить, руководствоваться подчас иногда очень сложно. Мы со старшим братом как-то об этом разговорились, и он мне говорит: «А знаешь, Николай, почему так? Почему все истины достаточно просты?» — «Почему?» — спрашиваю я.

«Да для того, чтобы на небесах ты не смог сказать, что ты чего-то не знал. Вот у тебя спросят, почему ты это сделал, а этого не сделал. Почему прожег свою жизнь, почему не помог ближнему? И ты должен будешь ответить!» Я согласился с братом.

Так что не говорите потом, что вы не знали о значении умения делать паузы.

Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы роняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)

Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы « Икон», потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши соки.

Продавец: Я так понимаю, вы давно пользуетесь соками этой компании и заказываете всю линейку соков, весь ассортимент? К.: Нет, всю мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый. П.: А что говорят потребители про соки «Икон»? К.: Вкусные, не очень дорогие, я привык к ним. П.: Разумеется, тгривычка вторая натура.

К.: (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: На 40 % ниже на такую программу?

Общий алгоритм обработки возражения ? 217

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации гонки вооружений.

Продавец: Израиль может вас обвинить?

То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести, подчас не похоже друг на друга, как африканец и китаец. (Никакого шовинизма — я космополит, на крайне либеральных позициях.)

Проведем маленький эксперимент. Прочитайте, пожалуйста, отрывок, который будет приведен ниже. Затем закройте книгу и расскажите кому-либо то, что вы запомнили под предлогом того, что вы сейчас обучаетесь одной очень важной технологии и хотите проверить ее в действии. После этого продолжайте чтение этой книги. А через день или два спросите у этого человека, что он может вспомнить из того, что вы ему рассказали.

Запишите каждое его слово, а потом сравните с оригиналом. Мне жутко интересно, что у вас получится!!!

Наше дело — отвратить их от Вечности и от Настоящего. Имея это в виду, мы иногда искушаем человека (скажем, вдову или жену ученого) жизнью в прошлом. Но этот метод имеет ограниченную ценность, ибо люди все-таки кое-что о прошлом знают; в этом отношении прошлое походит на Вечность. Гораздо лучше, чтобы они жили в Будущем. Биологические инстинкты направляют все их страсти именно в эту сторону, так что мысли о будущем распаляют и надежду и страх. Более того, будущее им неизвестно, и, побуждая думать о нем, мы побуждаем их к нереальному. Словом, меньше всего напоминает Вечность именно будущее. Это самая эфемерная часть времени, ибо прошлое застыло и не течет потоком. Настоящее всецело освещено лучами Вечности... все пороки укорены в будущем, а благодарность обращена к прошлому,, в то время как любовь — к настоящему. Страх, жадность, похоть, честолюбие обращены вперед.

.. .Удовольствие испытывайте Вражьей помощью, и поэтому переживают в настоящем. Грех, возникший с нашей помо'щью, устремлен в будущее. Конечно, и для Врага важно, чтобы человек думал о будущем. Думал ровно столько, сколько необходимо, чтобы сегодня готовиться к тем делам правды и милосердия, которые станут насущными завтра. Работу завтрашнего дня надо планировать сегодня, и, хотя содержание ее взято из будущего, эта обязанность, как и все обязанности, принадлежит настоящему. Враг не хочет, чтобы люди отдавали будущему сердца, устремляли к нему свои богатства. Мы же хотим. Вражий идеал — человек, который, отработав день на благо будущих поколений (если в этом его призвание), вечером откладывает всяческое попечение, целиком вверяясь небу, и остается лишь при терпении и благодарности, которые требуются от него здесь и сейчас.

218 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Кстати, сыграем еще в одну игру?

Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию (директором которой является автор этой книги) и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.

Давайте вернемся к возражениям, к тому, что здесь и сейчас.

Зачем проверять собственное понимание возражения? Включите кнопку «Думать» и ответьте на вопрос сами.

Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос

Это очень важный пункт! При правильной реализации этого этапа вы уже можете справиться с возражением. И даже не спорьте, потому что это так и никак иначе.

Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное — результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент — сентиментальные женщины, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.

Итак, здесь необходимо попробовать более детально понять смысл сказанного. Задайте клиенту уточняющий вопрос, попробуйте сделать возражение более конкретным. Это очень важно по многим причинам. Попробуем их перечислить.

Общий алгоритм обработки возражения ? 219

? Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает нередко, ой нередко).

? Клиент говорит одно, а имеет в виду другое.

? Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье.

? Возражение слишком размытое.

а Второстепенное возражение, первостепенного он не произносит.

? Клиент говорит ложное возражение.

К примеру, в ответ на слова клиента «Это дорого»; вы спрашиваете его: «А с чем вы сравниваете?» Клиент говорит: «Я работаю с другим поставщиком». Ваши вопросы могут быть следующие: «А с кем?», или «Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщика?», или «Когда вы принимали решение о выборе поставщика, почему вы не принимали во внимание нашу компанию?». Последний вопрос я совсем недавно придумал, хочу завтра попробовать со своими клиентами (пусть отвечают).

Причем надо отметить, что мы предлагаем задавать как уточняющий, так и наводящий вопрос, который ведет чуть-чуть дальше вашего клиента. Наводящий вопрос подталкивает человека по-другому посмотреть на проблему, задуматься с другой точки зрения. Наводящий вопрос расширяет картину мира клиента.

А теперь мы открываем кладезь уточняющих и наводящих вопросов. Ей-богу, то, что вы сейчас будете читать, является настолько полезным и практичным, что конкуренты заплатили бы немалые деньги, чтобы только вы не задавали таких вопросов. Как ваши конкуренты не хотят, чтобы вы умели задавать эти вопросы!

Вы скажете, что конкурент тоже может это прочитать! Правильно, может. Поэтому я вам и предлагаю сделать это быстрее и качественнее. Не беспокойтесь, но четверть продавцов на рынке настолько ленива, что никогда не будет читать эту книгу. Еще одна четверть настолько самовлюбленна и самодовольна, что полагает, что все знает сама.

И еще одна четверть людей, занимающихся продажами, не приложит достаточных усилий для тренировки, наивно полагая, что, прочитав один раз, может пользоваться эффективно всем. Так что у вас есть шанс быть в той четверти продавцов, которая является лидерами. Воспользуйтесь этим шансом!

Итак, здесь предлагаются различные возражения и уточняющие и/или наводящие вопросы к ним. Это плод огромной работы, которая

220 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

была проделана мной и моими учениками. И мне кажется, что эта работа не должна пылиться в шкафах или храниться мертвым грузом в бесчисленных компьютерных файлах.

Рекомендую взять ручку или карандаш и подчеркнуть те возражения, которые встречаются и ваших продажах. Если вам понравился вопрос, возьмите его на вооружение, если вам хочется что-то изменить, так кто же против?

Здесь предлагается вопросы к клиентам салонов и вопросы к клиентам, где продажи осуществляются дилерам и компаниям по схеме В2В (это значит «от бизнеса к бизнесу»).

Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов

У вас слишком дорого.

а Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10 %?

о Ас чем вы сравниваете?

о На какую сумму вы рассчитываете?

В другом месте то же, по дешевле. Вы уверены, что там то же самое? Большие сроки изготовления и поставки.

? А к какому сроку вам нужно?

? Какие сроки вам более удобны?

? Когда у вас начинается ремонт?

? Возможна ли доставка поэтапно? п Какими сроками вы ограничены?

? Это заказной товар. Хотите, мы предложим аналог со склада? За что такие деньги?

о Что вас смущает?

? А за что вы готовы отдать такие деньги?

Покупая этот продукт, я хотел бы хотел увидеть его воочию (попробовать в действии).

Вы хотите попробовать именно это или подойдет аналогичный?

Все хорошо, но мне сейчас не к спеху.

А когда бы вы хотели получить этот продукт?

Мне это не нравится.

Вам не нравится цвет или внешний вид?

Общий алгоритм обработки возражения ? 221

Мне неудобно добираться.

? Это вам не по пути?

о У меня есть возможность самому привезти прямо от поставщика. а А вы рассчитывали денежные затраты?

Жаль, что это не выставлено в зале.

Вы хотите приобрести с экспозиции?

Мне сказали, что товар в другом салоне лучше.

? Кто сказал? Где вам такое сказали?

? А по каким критериям?

? Вы уверены в квалификации этого специалиста? Спасибо, я сам посмотрю.

У нас есть отечественные и импортные производители. Вы какой будете смотреть?

Мне сказали, что импортный товар лучше.

А кого вы имеете в виду?

Я все знаю сам.

И про последние новинки?

Я еще не решил, что мне нужно.

Давайте рассмотрим разные варианты, может, это поможет вам в выборе? У вас неудобная доставка. А что именно неудобно? У вас маленькие скидки.

а Вас интересует скидка на следующие поставки?

? Вы хотите купить только этот товар?

? Вы можете сказать, какая компания дала вам большую скидку?

? А какую скидку вы считаете реальной для данной системы? п У вас есть дисконтная карта?

У вас плохое освещение.

А какое освещение у вас дома?

Не устраивают сроки заказа.

А как быстро вам это необходимо?

Не рассказывайте мне сказки.

А что вас смущает?

Мне ничего не понравилось.

? Вы обратили внимание на...?

222 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

о Вы считаете, что у нас узкий ассортимент? о Вы хотите посмотреть каталоги?

? Вы ищете что-то конкретное?

Хотелось бы посоветоваться.

? А лично вам понравилось?

? А что вас смушает?

? А в чем у вас сомнения?

Склад далеко.

а А в какие сроки вам надо доставить?

? Вы сами планируете забирать?

? А куда вам везти?

а Наша доставка вам будет интересна?

? А откуда у вас пойдет транспорт на склад? Это слишком хлипкая конструкция для России.

? Чего вы опасаетесь?

? Что конкретно вы имеете в виду?

? А вы с этим сталкивались?

? Хлипкая в каком смысле?

? Хлипкая по механическим повреждениям или же по погодным условиям?

? В каких качествах вы сомневаетесь? Почему такая маленькая гарантия?

а Как вы думаете, какая общепринятая гарантия на эту продукцию в России?

о Вам где-то дают больше?

? Что для вас важнее, репутация фирмы или формальный договор? Мне нужен полный комплекс по работам.

? Удобно вам будет обратиться к специалистам по нашим рекомендациям?

а Вас интересует выполнение работ только нашими монтажниками? о Давайте посмотрим, что, по вашему мнению, входит в весь комплекс работ?

Хочу такого же качества, но дешевле.

? Можете сказать характеристики, которые для вас наиболее важны? о А такое бывает?

о Какие именно качества имеют для вас первостепенное значение? а Вы это уже встречали дешевле?

Общий алгоритм обработки возражения ? 223

Зачем мне это нужно (клиент имеет в виду какое-то дополнитель -нов оборудование) ?

? А что в итоге вы хотите получить?

? А какой вам нужен результат?

а На какой срок службы товара вы рассчитываете? о Вы же не хотите потом докупать?

? Нужны ли вам гарантии?

Мне не нужны аксессуары, я и так все смонтирую.

? Как вы себе это представляете?

а Вы уверены, что эффект при эксплуатации будет ожидаемым?

Я сомневаюсь в качестве.

В деталях или в целом?

Не устраивает внешний вид.

а Вы ориентируетесь на какой-то готовый интерьер? О Вы ищете что-то конкретное?

? А какой вы хотите внешний вид?

Не технологично.

? Вас устраивают наши гарантийные обязательства?

? Какие конкретно операции вы имеете в виду? о У вас был отрицательный опыт?

о А что в вашем понимании не технологично?

? В каких характеристиках вы сомневаетесь?

? Вас устроят наши обязательства?

Вы слишком молодые.

а Вы знакомы с нашим главным инженером?

? Вы видели список наших объектов?

о Вы имеете в виду, что молодые — значит, неопытные?

? А вы слышали о плохом монтаже, выполненном нашей компанией? Нет отсрочки платежа.

Отсрочка платежа для вас решающий фактор?

Это не то, что я заказывал.

а Скажите, где вы видите расхождения?

? Что вы заказывали?

Не хочу ничего подписывать.

? Вас не устраивает качество работ? о У вас был отрицательный опыт?

224 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Общий алгоритм обработки возражения ? 225

а А вы задумывались о том, что такая продукция в наличии может быть 6/у (с консервации)?

Требование выше реальных. А вы думаете, мы волшебники? Не звоните сюда больше, а А куда звонить? п А почему?

? Может быть, позвонить кому-то другому?

а Вы слишком заняты или кто-то другой принимает решение по этому вопросу?

Вы далеко находитесь.

? Вы рассматриваете наши региональные склады?

? Вы думаете, что я к вам буду долго ехать?

? Вам будет удобнее, если я буду грузить с завода?

? Вас интересуют сроки поставки и транспортные расходы? Вы опоздали, тендер прошел.

? Ваши результаты конкурса где-нибудь публикуются?

? У вас разыгрывались лоты на весь потребляемый ассортимент? Нам ничего не надо.

о Это значит, что вы уже все купили на данный момент, или сейчас потребность есть, но израсходован бюджет?

? А когда будет надо?

? Что вам сейчас не надо?

Ваше предложение нас не интересует, а Пока не интересует?

о Что для вас наиболее актуально в будущих закупках? Нет потребности.

а Нет потребности в предлагаемой мной продукции или рассматриваете другой вариант?

? А когда формируются заявки?

? Ваше предприятие работает?

? Скажите, пожалуйста, а с чем это связано? У нас есть поставщики.

а Вас все устраивает в их работе?

? А кто вам поставляет... (название конкретного продукта)?

а Хотите, я вам уточню, под чем вы подписываетесь?

? Вы хотите иметь гарантию на товар? У вас пет продажи в -кредит.

А вы считали, сколько вы переплачиваете?

Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам

Это дорого.

о Насколько дорого?

? А вы рассматриваете наше предложение с точки зрения качества и условий поставки?

? Исходя из чего определяется цена?

? А если будет дешевле, вам интереснее будет работать?

У нас нет денег.

а На что у вас нет денег?

? Другую форму оплаты вы рассматриваете? о С чем связано отсутствие денег?

а А вы рассматриваете предпоставку (постоплату)? о Как вы думаете, когда ситуация изменится? Нас не устраивают условия оплаты.

А вы бы купили у нас продукцию на более выгодных условиях? Мы работаем только по бартеру.

? А что вы предлагаете на бартер?

? Ас кем и по каким условиям вы работаете за деньги?

? Зарплату тоже получаете по бартеру?

? А исключения бывают?

Мы работаем через управляющую компанию в Москве. Звоните туда.

? А мелочь тоже через Москву получаете?

о Подскажите, с кем лучше разговаривать? А кто за это отвечает? Все потребности на сайте.

? И аварийные тоже?

а А какие потребности?

Нам нужно прямо сейчас. А у вас срок производства.

о А вам не кажется, что «прямо сейчас» продается только законсервированная продукция? А вы уверены в качестве продукции, которая продается прямо сейчас?

226 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

а А когда вы выбирали поставщика, почему вы не рассматривали наше

предложение? Мы работаем с заводами-производителями.

а Бы рассматриваете работу с дилерами и представителямиэтихзаводов?

? Ас дилерами когда-нибудь приходилось работать?

? У вас был отрицательный опыт работы или не видите преимуществ? а А вы делали серьезный сравнительный анализ?

Круг поставщиков уже определен.

? При каких условиях вы вносите изменения в список поставщиков? п А бывают исключения из правил?

? При выборе поставщиков вы рассматривали нашу компанию?

? А по каким критериям вы выбираете поставщиков? Вышлите предложение по факсу, мы рассмотрим.

? На какой номер направлять, чтобы вы смогли рассмотреть его сегодня (чтобы предложение попало вам лично в руки)?

? Что описать более подробно?

а На что обратить особое внимание?

а Чтобы сконцентрироваться на актуальном для вас, скажите, в чем у вас сейчас большая заинтересованность?

Мы о вас ничего не знаем.

? А что бы вам хотелось о нас узнать? о А вы рассматриваете рекомендации?

о А какая информация о нас будет для вас значимой?

У вас этого нет наличия.

о А вы дадите нам немного времени?

п А аналоги вы рассматриваете?

У вас большой срок поставки.

? А когда вы планируете ввод объекта в эксплуатацию? У нас с вами нет договора.

? Что нужно сделать, чтобы его подписать? Длительный срок подписания договора.

а Что можно сделать, чтобы он подписался быстрее?

Плохая репутация коммерсантов.

а Вы не думали, что это РЛ?

Мы вам сами перезвоним.

а В какой срок можно ждать звонка?

Общий алгоритм обработки возражения ? 227

Пет директора.

а А кто подписывает внутренние документы? о А кто его замещает? а Вы сегодня работаете?

Мы закупаем только импортное оборудование, а Какие именно фирмы? а Что именно?

Вы нам уже надоели.

А если поговорить с точки зрения выгоды?

Нет повода для встречи. У конкурентов дешевле.

а С кем вы сравниваете?

о Насколько аналогичный?

а А сколько вы используете?

У нас сейчас плохая торговля. а Как долго это продолжается?

а Вы же продолжаете работу. По каким позициям идут заказы? У нас склад затоварен. О Что именно на складе?

а Насколько у вас активно идет работы с тем, что занимает склад? С таким товаром не работаем.

? Ас какими работаете? а Ас чем это связано?

Не хочу пересекаться с конкурентами по ассортименту, а А по каким позициям вы пересекаетесь? Не устраивают условия оплаты. О А на каких условиях вы работаете?

О Скажите, вы сразу стали работать на существующих условиях с поставщиками?

Сейчас заняты другими заказами.

а А чем именно вы занимаетесь?

О Вы планируете расширение производства?

а Вы предлагаете новинки своим клиентам?

Знаете, чего я очень опасаюсь? Того, что слишком много всего предлагается. Когда чего-то много, кажется, что это не очень важно.

к*

228 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Вот сижу я сейчас в Дивноморске, что под Геленджиком. Мне было легко найти номер, потому что ещене начался сезон. И каждый денъя подумываю куда-нибудь переехать, мне кажется, что вид из окна не очень хорош, да и во дворе нет бассейна с теплой водой. Предложений много, поэтому я не очень ценю свой номер. Думаю, в разгар сезона мои мысли шли бы в другом направлении: «Как хорошо, что нашел номер со всеми удобствами, да еще по такой цене, и море рядом, и тишина, и воздух прелесть какой свежий».

Пожалуйста, цените то, что у вас есть. А вас теперь есть арсенал уточняющих и наводящих вопросов, каждый из которых может изменить отношение клиента к собственному возражению.

Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное

Если у вас есть подозрение, что возражение ложное или второстепенное, попробуйте проверить, так ли это. Подчеркиваю, что данный шаг необходим только тогда, когда вы действительно чувствуете, что за возражением, которое демонсгрируег клиент, стоит другое. А то, что он говорит сейчас, это так, тактическое обдумывание с его стороны и ничего более.

Еще подчеркну то, что четвертый и пятый этапы обработки возражений можно менять местами. Это логично. К примеру, вы не чувствуете подвоха и после уточнения начинаете отвечать на возражение. Но ваши ответы как-то не очень действуют. Может быть, возражение клиента ложное или второстепенное? Так попробуйте это проверить. Так что рокировка пунктов «Проверить на истинность и на значимость» и «Ответить на возражения» вполне приемлема. Вы собираетесь стать гроссмейстером продаж? Так тогда сами и думайте, когда какой порядок хорош.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное. Эти же техники позволяют вам проверить, не является ли возражение клиента второстепенным.

Общий алгоритм обработки возражения ? 229

Техники различения ложного и истинного возражения» Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений

і. Классическая техника — «Предположим* — заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет. Или предлагаете представить, что проблема может быть решена. Или побуждаете вообразить, что вы предпримете все меры по решению данного вопроса. А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. «А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?»

И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение, — наконец-то поделиться с вами истинным возражением: «Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная»-.

Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.

«Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой линии. Она действительно отличается от старых образцов».

Однако не всегда в ответ на тест «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как! «Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим».

Ну что ж, результат теста положительный — возражение скорее всего ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.

230 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать «Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим» с разными интонациями . Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее, мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонациями грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получиться, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Вообще для нашей цивилизации не характерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логичное всегда правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное перед вами возражение или ложное. При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» «да, но...». «Да, я поставлю вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не поставлю».

Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью — это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.

Предлагаю вас еще пару примеров. И против этого возражать вы не можете.

Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.

Продавец: А если мы посмотрим, за счет чего можно снизить цену, изменим или уберем некоторые блоки, как вам наша программа по остальным критериям?

Или: «А если мы вам предоставим анализ, на основании которого будет понятно, что только программа, подобная нашей, с похожей ценой может соответствовать вашим требованиям, что в таком случае еще может вызвать вопросы? Или все остальное вас устраивает?»

Заметьте, что во втором примере использования техники «Предположим» продавец не обещал снизить цену, он предложил анализ программы с точки зрения ее насущности для данного производства Этот пример мы здесь специально приводим, чтобы предупредить реплику читателя, что «За счет снижения цены каждый дурак продать может». Совершенно согласен с вами. В продажах снижать цену — это последнее дело. Тут не надо быть мастером продаж, это последний

Общий алгоритм обработки возражения ? 231

шаг в продажах. Хотя иногда дать скидку, хотя бы на 2 %, просто необходимо для того, чтобы клиент почувствовал свою психологическую победу. Но возвращаемся к примерам.

Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

Продавец: Допустим, мы разработаем ряд мер, которые снизят возмущение Израиля. Как вам наши ракетные установки в целом, это то, что вам надо?

2. Техника «наивного настаивания». Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но... Да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа. И тогда клиент вам все-таки заявит: «Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества».

А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло па такое выяснение. Да еще и клиент, на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем. Только помните, что история войн за 2000 лет показывает, что только 50 лобовых атак (или чуть больше, но порядок цифр подобный) увенчивались успехом.

3. «Что-нибудь еще?» Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

232 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?»

Менеджер: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает

именно вашу целевую аудиторию!

Клиент: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

М.: А что еще?

К.: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились! М.: Что-нибудь еще?

К.: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этом выражении переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!

То есть метод очень похож на метод «Предположим». Но здесь мы ничего не предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще сомнения?

Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. Продавец: А в чем-то еще есть сомнения? Или: «А кроме цены, что-то еще смущает?»

Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации. Продавец: Это единственная причина?

Или: «Это единственный проблемный пункт?»

4. «Отложим на пару минут». Хороший метод, в прошлой версии этой книги его не было (не будет и в следующей, потому что я жадина).

Итак, если у вас нет возможности что-то предложить взамен, как в технике «Предположим», если вы не хотите слишком нажимать на клиента, как в технике «Лобовая атака», и если вы не желаете рисковать, задавая прямой вопрос, как в технике «Что-нибудь еще», тогда воспользуйтесь данным методом.

Здесь вы ничего не обещаете, но производите трюк со временем, предлагая клиенту обсудить этот вопрос через пару минут. В чем смысл техники? Вы будто прыгаете в будущее, обещая вернуться в на

Общий алгоритм обработки возражения ? 233

стоящее. И если клиент попадается на ваш прием, он, сам того не понимая до конца, делает будущее настоящим, а настоящее прошлым (обожаю рассуждать о времени, всегда красиво и всегда туманно).

Клиевт (заведующая магазином): У меня нет места на полках.

Продавец: А если вопрос полок обсудить через минутку, качество наших

соков вызывает у вас сомнение?

К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на -40 % ниже.

П.: А если вопрос цены обсудить через пару минут, паша программа подходим вам по другим критериям?

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.: Я сейчас уточню у своего руководства, что можно предпринять в данном случае. (Щелкает пальцем, подзывая своего адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На это уйдет несколько минут. Скажите, как вам в остальном наше предложение?

Вот такой хороший метод. Причем здесь интересно то, что, используя его, можно отвлечь клиента от возражения, переключить на другое и тем самым продвинуться дальше.

5. «Искренность». Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.

Клиент; Мне не очень нравится тот медиа-план, который вы предлагаете.

Можете сделать что-нибудь другое?

Менеджер: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина? К. (после долгой паузы): Вообще-то есть..^

Мне рассказывали, как региональный менеджер одной крупной компании, разговаривая с клиентом по телефону, позволил себе следующий вызов на искренность. «Максим Петрович, мне кажется, что вы лукавите». И это сработало. Правда, есть одно «но». Менеджер по продажам была девушка с приятным голосом, а на другом проводе был мужчина. Тут нельзя не учитывать половых отношений.

Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы «Икон»,

потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши

соки.

234 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Продавец: Вы действительно не видите смысла рассматривать наше предложение?!

К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: Вы серьезно? Или за этим еще что-то стоит.

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.: Это действительно вас может смущать? Или есть еще что-то?

6. Метод «Собственные предположения». Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.

Клиент (заведующая магазином), клиент (генеральный директор сталелитейного завода) и клиент (министр обороны Сирии) одновременно, но в разных городах говорят своим продавцам одно и го же (практически хором): «Я подумаю».

Продавец: Вас смущает коммерческая или техническая сторона вопроса?

Понимаете, в чем соль метода? Вы сами предполагаете причины отказа. Метод рискованный, но проверенный. Бизнес — это риск и продажи — это риск. И жизнь — это риск. Риска нет только в общении с Богом, он всегда вас услышит, а в остальном вы рискуете.

Рекомендую задавать вопрос в альтернативной форме. Альтернативный вопрос предполагает выбор.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает. Продавец: Вы имеете в виду, что вы о нас ничего не знаете, или сомневаетесь в качестве?

Мне этот метод очень нравится, он позволяет не стоять на месте. Наша основная цель при обработке возражений — вовлечь клиента в дальнейший разговор (разве вы этого не знали), и, предполагая свои варианты возражений, мы призываем клиента к дальнейшему диалогу.

Шаг 5* Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение

Как? Об этом мы немного говорили и будем говорить достаточно долго в дальнейшем (пока не устанете).

Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.

Общий алгоритм обработки возражения ? 235

Клиент: Мыдовольны компанией, с которой мы работаем, и тем ассортиментом, что у нас выставлен.

Продавец: А вы допускает возможность, что люди делятся на два типа — те, кто пользуется привычным, и те, кто ищет чего-то нового? Понимаете меня, каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки. К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П.: По оценкам консалтинговой компании зТоргтресгпродмясжиргрох-консалгинг», 39 % покупателей в продуктовом магазине уходят неудовлетворенным из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, когда им этого очень хотелось.

К.: Да?

П.: Я специально изучал эту тему, и не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков «Платинумот Бугра». Причем 40 % соков в них совершенно новые, к примеру, хит сезона — сочетание лимона с тыквой. К.: Что, хорошо продается?

П.: Не то слово — нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоуто-ляющего эффекта. Также хорошо пьется как запивка к водке. К.: Да, водку у нас любят. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.

П.: Предлагаю также березовый сок, уже забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха — очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух действительно природное лекарство. К.: Ну ладно.

Теперь вернемся к продавцу, который обсуждает с генеральным директором сталелитейного завода программное обеспечение.

Клиент: Все-таки, я; рассчитывал на стоимость на40 % ниже предлагаемой вами.

П.: Ну, наверное, сначала вы думаете о том, что делает программа, а уже затем, сколько она стоит. Ведь так? К.: Ну, это так. Ко стоимость — немаловажный вопрос. П.: Как используется ваша сталь? Наверняка вашими клиентами являются производители, которые следят за качеством. Мы тоже предлагаем качественный продукт, который и вам позволит поддерживать поставки, производство, логистику, финансы, персонал и контроль качества на нужном вам уровне. К.: Так-то оно так. Но деньги...

236 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

П.: Так наша программа как раз и позволит в дальнейшем сэкономить вам больше денег, чем многие другие. Вы много вкладываете и получаете сторицей..

К.: А можете подтвердить это цифрами (и клиент наш!)? П.: Разумеется, я тут подготовил один отчет, вот взгляните...

А теперь вернемся к продавцу, который обсуждает с министром обороны Сирии контракт на поставку ракетных установок.

К. (министр обороны Сирин): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.: Это так. Но мы как раз и встречаемся, чтобы обсудить все тонкости нашего сотрудничества. Предупрежден — значит, вооружен. Так говорят в России. Я слышал, у вас говорят: «Стукни верблюда ногой, и он плюнет в тебя, покажи ему тигра, и он будет искать защиты у тебя». К.: Что вы имеете в виду?

П.: Давайте поднимем шум, что вы покупаете у нас ракетные комплексы стратегического действия. Израильтяне начнут протестовать. Мы немного подождем, а потом согласимся с их претензиями, но скажем, что нам нужно тактическое вооружение. Они согласятся. Таким образом, наша сделка уже не будет казаться им столь угрожающей на фоне поднятой нами шумихи. П.: Мысль хороша.

Ну что ж, все это были только цветочки, ягодки впереди. Сейчас я вам предлагаю познакомиться с великим множеством ответов на возражения. Ой как много всего будет предлагаться и обсуждаться. Только успевайте использовать. А если серьезно, следующая тема ~ «Формы обработки возражений» — плод многолетней работы. Сначала будут рассказаны общие принципы с пояснениями, а загем практически на все возражения, которые есть в природе, вы получите ответы. Если освоить эти техники, вы сможете увеличить продажи в несколько раз. Да, да, именно в несколько раз, может быть, в 2, может, в 10, может, в 50. Откуда такая уверенность? Мне это говорили те, кто эти техники действительно освоил и стал применять. Этим материалом можно пользоваться и как справочником. К примеру, услышали вы какое-то серьезное возражение, после контакта с клиентом обязательно посмотрите, какие ответы предлагаются здесь, сверьте с тем, что сказали вы. Если то, что вы придумали сами, было лучше, чем здесь, поставьте себе «5», если хуже, воспользуйтесь многолетней практикой усердной работы. В путь!

Общий алгоритм обработки возражения ? 237

Формы обработки возражений

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами. Будем предлагать вам разные примеры, чтобы ваша способность мыслить по аналогии включилась в полную силу.

Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебную палочку. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебной палочки. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственную мысль.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть предлагают начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту.

Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.

Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.

1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

Клиент (посмотрев рейтинг радиостанции): У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?

Здесь продавец разъясняет понятие, которое ввел сам клиент. Понимаете меня?

23& ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

К примеру, клиент говорит: «Мы работаем с другим поставщиком» . Продавец ему в ответ: «Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше».

Клиент: Ваш кондиционер некрасивый.

Продавец; Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется, это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества.

Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение н обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите?

В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели мыслить логически. А то знаете, как у нас, к примеру, распространена система откатов. Какая там логика? Только логика собственного кармана и обмана владельца.

Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.

Предъявление трех причин. Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: «У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение». Вторая фраза: «Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение». Вы говорите: вторая фраза. Естественно, там есть конкретика. Как сказал один человек, «закрытый список воспринимается лучше».

Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец: Есть три причины, по которым стоит принять решение в течение недельного срока. Первая — чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем больше получаете. Вторая — в течение этой недели действует система дополнительных услуг. Третья причина ~ вы вряд ли найдете более интересное решение.

Общий алгоритм обработки возражения ? 239

Метод работает, проверено электроникой.

Не думаю, что стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).

«Согласен», вопрос, предложение. Здесь важной является именно сама последовательность шагов.

1. Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. Если клиент говорит: «Прошлая работа не была эффективной, поэтому мы не будем продлевать контракт», не надо говорить: «Согласен, работа была неэффективна», потому что этим самым вы режете самого себя. Можно сказать: «Согласен, можно работать и лучше». Или еще лучше сказать: «Согласен, мы допустили две ошибки». А вот еще лучше: «Согласен, всегда хочется большего».

2. Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. «Вопрос в том, как проводилась оценка эффективности» или «Возникает вопрос, только ли от нас зависит эффект». Подойдет и «У меня есть сомнение, что...» Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.

3. Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения. «Предлагаю новую систему контроля качества нашей совместной работы» или «Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые...»

Это метод постепенного предложения аргументов.

Клиент: Вы давно не меняли условия в нашу пользу, только и предлагаете

повышение цен.

Продавец: Согласен, последнее повышение цен было месяц назад. Вопрос в том, несколько важно для вас то качество и бесперебойность работы, которую мы обеспечиваем в течение двух лет. Предлагаю вам ознакомиться с нашими новинками.

2. Эмоциональный способ. В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

Простой пример.

Клиент: Это слишком дорогой компьютер.

240 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Продавец: Вам идут дорогие вещи!

Или: «Конечна дорогой!»

Или: «Разве цена сейчас важна?»

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

Клиент: Слишком дорогая машина!

Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые машины!

Или: «Дешевые машины могут сослужить плохую службу!»

Эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Сложно это объяснять без личного контакта, когда легче передать эмоцию. И все-таки представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным н монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут». Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действитель-но живое, способна повлиять на ход событий.

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Правда, не интересует?!

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

К.: Кондиционеры выглядят не модно.

П.: А как очищают воздух, они буквально его моют, да, да, моют воздух, вы

где-нибудь такое видели?

К.: Мы работаем с другим поставщиком.

П.: А разве это мешает работе с нами?

Или: «Так, может, вы многое теряете, ведь потенциально такое может быть?»

К.: Мы решили работать с другими.

П.: Стоит ли действительно прекращать пользоваться нашими преимуществами?!

К.: Вы, как наш поставщик, не соблюдаете сроков поставки. П.: И я о том же, давайте планировать закупки раньше!

Или: «Но мы даем то, что действительно вам нужно! Где вы видели идеального поставщика? Но наш продукт практически идеален!»

Общий алгоритм обработки возражения ? 241

3. Метафоры. Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по-другому, под иным углом.

Клиент: Мы работаем с другим изданием и не собираемся пользоваться вашим.

Продавец: Одну минуту, послушайте наши основные плюсы: Первый плюс. Автоматизированная верстка, которая позволяет избежать многих ошибок. Это как калькулятор по сравнению с ручной версткой. Второй плюс. Электронная версия как кино со звуком. Третий плюс. Знаете, есть такой понятие «маркетинговые войны?» Так вот наш журнал выходит по понедельникам, в отличие от конкурента, который выходит во вторник. Один день войны в нашу пользу. Четвертый плюс. У нас целевое распространение. Одно дело раздать 1 ООО флаерсов по косметике всем подряд (мужчин это не интересует). Другое дело раздать только женщинам.

И пятый плюс. Продуманная система подачи и поиска информации, предметный указатель. Этого же самое, если искать что-нибудь в энциклопедии, в которой все разбито не в алфавитном порядке, а на тома». Клиент: Ну, давайте ваши цены.

Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека — сопротивлении изменениям. Сопротивление — это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа. В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность. Сопротивление гарантируют человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.

Вопрос в том, насколько равновесие, обеспеченное клубком сопротивлений, является продуктивным и устойчивым. Если меня подставили, как в американских фильмах, и считают преступником, а я ни

242 ? Глава в, Работа с возражениями клиента

Общий алгоритм обработки возражения ? 243

бовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все-таки ограниченны. Представьте себе такого гиперконтролера.

Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, который только и занимается контролем того, не нарушит ли что-либо его равновесие. Но такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что-либо другое. В нашей психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности. А предлагая метафору, обходя сознательный контроль, мы уподобляемся изобретательному человеку, которого не пускают в какое-либо учреждение, и тогда он переодевается в форму ремонтника лифта или сантехника и беспрепятственно проходит внутрь. Так же и наши метафоры минуют внутреннего контролера клиента, спокойно проходят во внутренний мир клиента и начинают действовать. Метафорическое внушение — бомба замедленного действия, снежный ком, воздействие, вызывающее каскадный эффект.

Вторая причина, по которой метасроры являются эффективным методом обработки возражений клиента, — это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению. А что мы делаем, используя метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.

Третья причина эффективности — внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Люди любят красивые вещи, в конце концов, не зря Ф. М. Достоевский писал, что «красота спасет мир». Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, смотреть на них, иметь при себе, дарить другим (если вы не законченный жадина-говядина, пустая шоколадина).

Есть и другие причины. Подумайте, какие. (Кстати, я вам говорил, что когда в книге я предлагаю вам что-либо сделать, то мое предложение не просто речевой оборот, а желание, чтобы вы действительно это сделали? Так что подумайте.)

И еще одно соображение в пользу метафор. Даже Иисус Христос пользовался метафорами, объясняя людям истину. В Евангелие все сказано, и очень многое метафорически.

Вспоминается один момент. Иисус рассказывал про хозяина виноградника, который сказал своему управляющему нанять людей в 9утра для работы. И в 11 тоже были наняты люди, и в 3 часа, и в 5 часов вечера. И они все работали до позднего вечера. Потом, когда работа закончилась, хозяин виноградника сказал управляющему: «Выдай каждому по динару, начиная от последнего работника и заканчивая первым». Так управляющий и сделал. Но те люди.

чего не совершал плохого, но нахожусь в розыске, в таком случае, зная, что суд может быть необъективен, я стараюсь избежать любого контакта с милицией. В этом случае моя защита продуктивна — она обеспечивает мне свободу возможность найти истинного преступника или быстро улететь жить в Африку на постоянное место жительства. Если я сопротивляюсь контактам с милицией, потому что думаю, что милиция не поможет в трудную минуту, хотя я сам никогда не имел проблем с законом, потому что, как Остап Бендер, чту Уголов-н ый кодекс, — моя защита убыточна. Я могу сопротивляться обсуждению личных тем с незнакомыми людьми, чтобы не подвергаться посторонней неприятной оценке.

Мое субъективное равновесие достаточно устойчиво. Ничто меня не выбьет из седла, уж если что-то и случится в моей жизни, то я всегда могу поговорить со своими друзьями и поделиться с ними как своими страхами и опасениями, так и самими желаниями и успехами. Но если я в принципе сопротивляюсь разговору о личной жизни с кем бы то ни было, если моя жизнь закрыта даже для самых близких друзей и я не хожу в церковь, не посещаю психотерапевта и никаким другим образом не доверяю этому миру свои чувства, то в какой-то момент я могу сорваться, стать чрезвычайно неустойчивым. Срывы могут происходить в разных формах: можно стрелять с крыши дома по прохожим, можно стать запойным алкоголиком или просто впасть в депрессию.

Итак, сопротивления присущи каждому человеку, и они могут быть продуктивными и обеспечивать устойчивое равновесие, а могут быть убыточными и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания. В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, который поступает в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны. Этот внутренний контролер всеми силами пытается понять, не угрожает ли устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что — выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.

Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен — срабатывает закон сохранения энергии. Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потре

244 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

которые начали работать в 9 утра,стали возмущаться: «Как так, мы работали целый день, а другие полдня, а некоторые только несколько часов! Почему же платят одинаково?» На что хозяин виноградника ответил: «Я обещал вам динар, и я вам его дал, так что же зы из-за моей доброты к другим людям завистью исходите?!»

Великая истина...

И если Бог пользовался метафорами, почему бы нам, смертным и грешным, не приобщиться к такому грандиозному искусству воздействия?

«Наше устройство на колесиках, потому что король не ходит на ногах, он ездит, а наша продукция — король в сфере приборов данного назначения», — говорит продавец пылесосов, используя метафорический аргумент, чтобы подчеркнуть одно из второстепенных преимуществ.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Из маленького ростка вырастает большое дерево.

Или: «Из капель состоит море».

Или: «Маленький муравей может поднять ветку в несколько раз тяжелее своего веса, молодые люди могут купить вещь, которая в несколько раз дороже, чем то, что может себе позволить человек средних лет».

Или: «Знаете, где бывает очень шумно? В детских садах и школах. Эта молодая аудитория разнесет весть о вашей продукции по всему городу.

Клиент: Ваши кондиционеры не оригинальной формы. Продавец: Если вы хотите почитать что-то серьезное, на чем будет основан ваш выбор книги, на красочности обложки или на содержании и фамилии автора? Я думаю, на содержании и фамилии автора. Наши кондиционеры — серьезная вещь.

Или: «Знаете, китайские магнитофоны — самые красивые, но мы почему-то покупаем японские».

4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или автора цитаты. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете. И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора.

Общий алгоритм обработки возражения ? 245

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Наверно, не зря говорят: мал золотник, да дорог. Вопрос не в возрасте нашей аудитории, а в том, сколько они могут принести денег вашему магазину, если услышат рекламу у нас на радио. К.: Ваши кондиционеры непритязательны по форме.

П.: Иногда говорят: не все то золото, что блестит. Давайте посмотрим на наш кондиционер по существу.

5. Ссылка на нормы Мл наше поведение влияют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы, как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим. Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь. Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на «ты» или на «вы?» В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других — три опоздания равносильны увольнению из компании, и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: «Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна?» А в других фирмах разве что услышишь совковое «але», да еще сказанное таким тоном, что как-то не хочется пользоваться услугами этой компании.

Нормы везде, и нормы повсюду, только и знай что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в более свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?» А люди не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.

Одна моя знакомая пошла с подругой в магазин, помочь выбрать ей зимнее пальто. Моя знакомая сама не собиралась ничего покупать, но имела неосторожность иметь при себе деньги и попасться в руки профессионалу. Девушка-продавец проводила в примерочную подругу моей знакомой, а потом сказала: « И вы что-нибудь посмотрите». На что моя знакомая ответила: «У меня есть хорошая куртка, она на мне». Продавец-консультант парировала: «У вас хорошая осенняя куртка,

246 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Общий алгоритм обработки возражения ? 247

посмотрите что-нибудь зимнее». Осенняя куртка была достаточно теплой, чтобы в ней ходить и зимой, но норма носить зимой зимнюю одежду (зимой носят зимнее) поколебала мою знакомую. И она подумала про себя: «А впрямь, что это я, у меня даже нет зимней куртки», и... купила.

Клиент: Ваша аудитория слишком молодая.

Продавец: По оценкам экспертов, 50 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет.

Или: «Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.

К.: Ваши кондиционеры выглядят не современно.

П.: По оценкам специалистов, до 50 % бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида. Наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера.

Или: «50 % людей предпочитают классическое оформление офиса».

6. Сдвиг в прошлое. Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредоточивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Встречаются подчас настолько узкие люди (не в смысле фигуры, а в смысле мышления), что с ними сразу становится как-то скучно, потому что наперед знаешь, чего от них ожидать. (Как они живут такие, не понимаю, жалко мне их.)

Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, — это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше: любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе, расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материла для раздумья. Прошлое каждого из нас — это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать. Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память — обширное тюле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое, и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и, таким образом, вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall).

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Вы когда-то тоже были молодыми...

Или: «А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория?»

Или: «На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?»

7. Сдвиг в будущее. Есть три способа избегания настоящего; уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит, надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision, вижн, видение. Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человек идет по пути, который он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его vision. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его будущей картине мира ваша продукция занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

Первое — по аналогии с прошлым любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента. Клиент: Нам не нужна реклама в вашем журнале. Продавец: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться? К.: Мы используем уличную рекламу и рекламу на радио, а вы мне предлагаете какой-то неизвестный журнал?

П.: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным? К.: Допускать-то допускаю, но когда это будет?

П.: Я хочу вам рассказать именно о том, как будет развиваться наш журнал.

К.: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними, и не собираюсь ничего менять.

П.: Знаете, какая мода будет этим летом? К.: Что вы имеете в виду?

П.: Я говорю об общем увлечении лечебной косметикой.

248 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

К.: Что-то я такого не слышал.

П.: Давайте я расскажу вам, это займет 10 минут.

К.: Ну давайте, только недолго...

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Зачем покупают вашу технику? Чтобы пользоваться ею в течение 10-15 лет.

К.: Ваши кондиционеры неинтересно выглядят.

П.: Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?

Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллинской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас. Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое — месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы. Почему иррациональные? Да потому что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать. Люди ненавидят друг друга за то, что исповедуют разные религии. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.

Борьба за настоящее — самая жесткая, самая отчаянная и болезненная. Только в настоящем моменте мы действительно способны произвести изменения. Только настоящее обладает такой характеристикой, как обратимость. Можно потерять кошелек, и чем меньше времени прошло с момента пропажи до того, как вы эту пропажу обнаружили, тем больше шансов найти этот кошелек. Настоящее таит в себе тысячи, миллионы возможностей. «Когда Таинственный решил раскрыться, Он произвел сперва одну точку, которая стала мыслью, а в мысли Он исполнил бесчисленные замыслы и начертал чертежей без числа».

Мне кажется, каждого из нас подчас увлекает мысль, что настоящий момент может реализоваться в бесконечное количество моментов. Сад расходящихся тропок. От того, что вы сделаете сейчас, зависит все ваше будущее. Вы можете читать эту книгу и случайно проехать нужную вам станцию метро, а потом встретитесь с девушкой (или юношей), которая изменит всю вашу жизнь. Это романтика. Вы можете позвонить по случайно подвернувшемуся телефону и в результате заключите

Общий алгоритм обработки возражения ? 249

контракт на 300 ООО долларов. Это практика. Настоящее можно менять. И поэтому борьба за настоящее, в силу его обратимости, часто ведется очень жестоко. Все понимают, что только в данный момент мы действительно что-то можем изменить.

Борьба за будущее — самый безболезненный вид ведения боевых действий. Если на собрании вы обсуждаете стратегическое развитие компании на следующее десятилетие, вам спокойнее разговаривать, чем в той ситуации, когда вы обсуждаете с вашим должником необходимость возврата 1000 долларов, которые тот не собирается отдавать. Мы понимаем, что правильное стратегическое направление, выбранное на том достопамятном собрании, может принести нам миллионы долларов или убытки тех же размеров. Но накал страстей, безусловно, больше в момент требования вернуть деньги прямо сейчас, потому что и вы и ваш должник понимаете: сейчас можно изменить все. А будущее — всегда вероятно, так как может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.

Будущее — в будущем, и эта спасительная мысль дает нам возможность относиться к борьбе за будущее более мягко и корректно. Итак, если вы задаете вопросы о будущем клиенту или предлагаете представить какую-нибудь ситуацию, которая произойдет в будущем, вы тем самым выбираете самый корректный способ разговора с клиентом и снижаете накал эмоций, вызываемых возражением клиента как в нем самом, так и в вас.

Однажды я наблюдал, как работает профессиональный торговый представитель. Сцена была следующая.

Клиент: Нет не надо, ваша реклама нам не нужна.

Продавец: Хорошо, Юрий Петрович, я вас понимаю, давайте на минутку представим, что ваша реклама идет на нашем телеканале. О вашем магазине узнают около 30 000 людей за одну минуту. Если мы будем подавать ее в течение двух недель...

К.: Подождите, не тараторьте, сколько хоть стоит ваша реклама? П.: Цены сравнимы с ценами эфирного времени на ведущих радиостанциях.

К.: Ладно, приезжайте, поговорим.

В этой ситуации торговый представитель предлагал обратить внимание на будущее, я бы сказал, практично помечтать. В конце концов, тоже метод, и не самый плохой.

8. Бумеранг. Возврат возражения клиенту. Общий принцип работы метода бумеранга заключается в следующем: вы сообщаете клиен

250 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Общий алгоритм обработки возражения ? 251

ту, что хотите с ним переговорить именно потому, что у него есть такое возражение. Этакое айкидо активных продаж. Вы используете энергию клиента в своих целях. Один из известных психологов — Виктор Франкл — в разработанной им логотерапии предлагает метод «парадоксальных интенций», который заключается в том, что вы делаете то, чего боитесь делать, так чтобы все ваши самые страшные опасения сбылись. Допустим, у вас бессонница. В таком случае скажите себе: «Сегодня я не буду спать». Не буду, и все. И старайтесь не засыпать. Через какое-то время вы проснетесь, но это уже будет утро следующего дня.

Метод еще тот. Возражение препятствует развитию отношений. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга. Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: «Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого».

Клиент: Ваш продукт слишком дорогой.

П.: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я и хотел бы рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Я предлагаю воспользоваться этим.

Или: «Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов».

Или: «Поэтому я и предлагаю вам работать с нами».

Или: «Я так понимаю, что вас заботит возраст аудитории радиостанции. Давайте посмотрим, какие преимущества это вам предоставляет».

Клиент: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.

Продавец: Поэтому я хочу рассказать, почему у них такой внешний вид.

Или: «Хорошее замечание, а хотите узнать, почему так?»

9. Сосредоточение на позитиве. Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями. Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не провалится в тартарары, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.

Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось около 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. Им решать, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они станут долговременными партнерами. Презентатор понимает это и осознает, что в зале находятся как минимум трое клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов. (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием, вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)

Итак, презентация, а после нее вопросы клиентов. Клиент: Говорят, что ваша продукция плохая и ненадежная! Презентатор: Вы будете покупать плохую продукцию? Конечно, нет. Вы о ней даже разговаривать не станете! Вы будете приобретать хорошую продукцию. Давайте о ней н поговорим! Давайте сосредоточимся на том, какие качества нашей программы предоставят вам преимущества среди конкурентов, а именно экономия времени, оптимизация протекания информационных потоков, увеличение сервисных функции вашей компании.

Что сделал этот презентатор? Он сосредоточился на позитиве. Возражение всегда негативно, иначе оно не было бы возражением, как невеста всегда девушка на выданье, иначе она не была бы невестой. Так заставьте клиента думать о том, какое красивое платье у невесты, о том, какая она великолепная женщина, а не о том, что у нее, как и у всех, есть грязное белье, нуждающееся в стирке. Поверните голову клиента на 180 градусов, заставьте клиента посмотреть на ситуацию под другим углом зрения, стимулируйте его видеть наполовину полный стакан, а не наполовину пустой. Настройтесь сами и настройте клиента на позитивное восприятие.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Я так понимаю, вопрос в том, что вы сможете получить от нее. Давайте об этом и поговорим.

К.: Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, неоригинально, немодно. П.: Что ценится в кондиционере больше всего? Его функции, его надежность, посмотрите, какими характеристиками он обладает.

10. Подмена возражения. Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в кар

252 Q Глава 8. Работа с возражениями клиента

точных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то все азартные игры на деньги — игры с нулевой суммой. У кого-то плюс, у кого-то минус, в результате ноль. В продажах перспективы более неоднозначны и уж вряд ли нулевые. Хотя такое тоже возможно, но менее вероятно. Есть игры с ненулевой суммой. Ог удачного контракта могут выиграть оба партнера. От неудачного оба могут значительно пострадать. Сумма колеблется от больших плюсов к большим минусам. Почему я заговорил о шулерах и азартных играх? Щулеры грешат подменой, подтасовкой карт. Мы, как продавцы, тоже можем кое-что подменить. И это кое-что — возражение клиента.

Клиент; Нас это ие интересует.

Продавец: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете ввиду?

Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.

11. Активное слушание. Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений.

Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.

Клиент: Мы не рекламируем свой продукт.

Продавец: Вы не рекламируете свой продукт?

Ваша интонация при этом должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство. Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: Правильно ли я понимаю, что вам, чтобы работать с нами, нужны очень веские аргументы? К.: Разумеется!

П.: У меня есть такие аргументы. К.: Что же это за аргументы? Yes! Клиент наш!

Общий алгоритм обработки возражения ? 253

12. Смена роли клиента. Если предыдущий метод был нацелен на снятие сопротивления изменениям, то этот метод сосредоточен на сопротивлении, связанном с негативным опытом. У каждого клиента есть отрицательные переживания по поводу либо вашей компании, либо вашего продукта, либо аналогичного товара. Задача ясна как день — избавиться от сопротивления клиента, сокрушить бастионы.

Продавец: Здравствуйте, меня зовут Сиренко Мария, мне бы хотелось показать вам зонтики, защищающие от лунного света, — крайне практичная вещь!

Клиент: Девушка, я работала с представителями вашей компании, полный бардак, больше не хочу.

П.: Чтобы не допускать ошибок в дальнейшем, позвольте спросить, что этот торговый представитель сделал?

К.: Зонтики, которые он привез, были не от лунного света, а от лучей, отражаемых планетой Марс!

П.: Да, понимаю вас. Скажите, Грета Иосифовна, если бы вы были директором нашей компании и узнали о том, что ваш торговый представитель вместо лунных зонтиков привез клиенту марсианские, что бы вы сделали? К.: Ну, во-первых, у меня свой бизнес!

П.: Естественно, но все-таки, если на минуту представить, тогда что? К.: Я бы его уволила.

П.: Представьте себе, именно это и сделал Иосиф Альбертович, наш генеральный директор! Поэтому сейчас перед вами я) К.: Ну ладно.

П.: Так вот, нашей компанией разработана совершенно новая модель зонтиков от лунного света. Они не только не пропускают свет, но и поглощают его, перерабатывая в энергию в аккумулятор электромобиля, который мы предоставляем в качестве дополнительной услуги бесплатно! К.: Это интересно.

В этом методе обработки возражения вам необходимо поместить клиента в другую роль. Возражая и вспоминая свой отрицательный опыт работы с вашей компанией, клиент находится в роли неподкупного судьи или обиженной девочки (тут может быть по-разному). Из этих ролей сложно выйти самому, клиент может сильно застрять. И это не его проблема, а наша, я не устану это повторять. В таком случае архиважная задача на данный момент — помочь клиенту поменять роль, временно сменить амплуа, так сказать. У нас для этого есть все средства: наша голова, наши умения, эмоции, чувства, наш язык. Стоит толь

254 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

ко воспользоваться представившейся возможностью обработать еще одно возражение, и клиент будет на вашей стороне.

Нужно, чтобы клиент исполнял роль, которая действительно на вашей стороне. В нашем примере новой ролью является генеральный директор вашей компании. Но такая роль необязательна. Все что угодно, лишь бы заставить клиента выйти из роли обвинителя или обиженного. Поставить, переманить его на свою сторону, на конструктивную позицию.

Клиент: Спасибо, нам ничего не надо.

Продавец: А почему?

К.: Мы однажды выставляли в своей аптеке это лекарство, «От все гонит», но оно не пользовалось спросом.

П.: Да, такое бывает. Скажите, а если бы вы являлись председателем совета директоров огромного фармацевтического концерна, если бы вы затратили миллионы долларов на создание нового лекарства и столько же на его изготовление, а потом узнали, что данное лекарство не имеет популярности в народе, го чтэ бы вы сделали?

К.: Сменил бы рекламную политику и систему распространения. П.: Знаете, именно это и сделало руководство транснационального концерна 4 Фармим». Поэтому я и хочу рассказать вам о том, какие шаги предприняты за последние три месяца, для того чтобы «Отвсегонит» привлек внимание конечных потребителей!

Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться кардинально.

Ответы на большинство возражений, которые существуют в мире (но не на все)

А теперь вашему вниманию предлагается ответы на разные возражения, практически на все, которые существуют. Конечно, смелое заявление. Но мы старались. Ух, как старались! В общем, здесь вы найдете ответы на многие вопросы, которые вас так долго мучили.

Для начала привожу список самых распространенных возражений. Потом мы на каждое возражение напишем по 5 — 10 ответов. И как всегда, вам судить, насколько эти методы работают.

Холодные звонки. Возражения секретаря

? Нам это неинтересно.

? Его сейчас нет.

Общий алгоритм обработки возражения ? 255

? Пришлите информацию по факсу (мэйлу). Мы с вами свяжемся, если нас это заинтересует.

? У нас нет человека, который этим занимается, а Мы работаем с другими.

? Нам ничего не надо.

Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение (ЛПР)

? Я этим не занимаюсь.

? Перезвоните через полгода.

? Нам ничего не надо.

а Мы работаем с другими.

? Я подумаю.

а Нам это неинтересно.

? Вы не предлагаете ничего такого, чего бы у нас не было сейчас.

? Я о вас ничего не знаю.

? Сейчас это неактуально.

Предложение клиенту

? А чем вы отличаетесь от других?! (Вы ничем не отличаетесь от других).

? У нас это не заложено в бюджете.

? Нет денег.

? Это дорого.

? Это нам не подходртт.

? Я должен подумать.

? Качество не очень высокое.

? Мы уже запланировали работу с другой компанией.

? Мы успешно работаем с другими и не видим смысла что-то менять.

? Это не работает. Это неэффективно.

? Мы этим пользовались и не обнаружили эффекта.

? О вас ходят плохие слухи.

? Вы не компетентны.

? У нас сейчас не сезон.

? У нас сейчас сезон.

256 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Торги

? Купим в случае, если скидка будет 50 % (60, 70 и так далее).

? Мы работаем по более низким ценам.

? Предоставьте нам еще и... за эту же цену.

Принятие решения

? Надо подумать.

? Мне необходимо посоветоваться с руководством.

? Хочу поговорить с подчиненными.

? Надо посоветоваться с параллельным отделом.

? У нас переносится решение на полгода.

? Не сейчас.

Холодные звонки. Возражения секретаря (привратника)

Нам это неинтересно

Менеджер по продажам офисной мебели звонит потенциальному клиенту. Единственное, что менеджер по продажам знает о компании, в которую он звонит, что основная форма деятельности фирмы — предоставление кредитов под залог автомобилей (так называемый автоломбард). Контактных лиц обнаружить не удалось. Полагая, что закупками занимается генеральный директор, менеджер по продажам сначала делает «пробивающий звонок^ от лица потенциального клиента

Менеджер: Добрый день, меня интересуют условия кредита под залог автомобиля.

Секретарь: А что конкретно? М.: Все.

С: Кредит выдается сроком на один месяц с возможностью последующей пролонгации при условии выплаты процентов по кредиту. Размер кредита — до 50 % от рыночной стоимости автомобиля. На время кредита автомобиль хранится на охраняемой стоянке в ломбарде. М.: А какие гарантии вы даете, что вернете автомобиль? С: Мы работаем честно и всегда возвращаем машины. М.: Девушка... к сожалению, не знаю, как вас зовут. Меня зовут Петр Васильевич. С: Анна.

Общий алгоритм обработки возражения ? 257

М.: Анна, мы же в России живем. У нас всякое бывает, хотелось бы других гарантий. Какие гарантии выдаете? С: Мы составляем договор.

М.: Да, я его видел на вашем сайте. У меня есть вопросы по пунктам 3.5

и 4.6. Можете меня проконсультировать?

С: Ммм... (в явном недоумении и растерянности).

М.: А можно переговорить с вашим генеральным директором? У меня машина очень дорогая, незнаю к тому же, дается ли кредит на такую сумму. С; Владимира Петровича сейчас нет. М.: А когда будет? Я перезвоню. С: После 36. М.: Спасибо, Анна.

Чтобы Анна в следующий раз не почувствовала подвоха, узнав ваш голос, желательно «пробивной» звонок делать другому менеджеру. Вы делаете «пробивной?- звонок для своего коллеги, он для вас. Затем меняетесь Ф. И. О. ЛПР.

Итак, основной звонок.

М.: Добрый день, соедините, пожалуйста, с Владимиром Петровичем. С.: А по какому поводу? (Так бы и убил бы за этот вопрос, но приходится мириться.)

М.: Я хотел бы обсудить с Владимиром Петровичем стилистику и эргономику вашего офиса. Меня зовут Сергей Иванович Пухлый, компания «СТИЛЬБ.
С: Вы что-то котите предложить?

М.: Скорее хочу спросить. Мы занимаемся офисными интерьерами: мебель, перекрытия...

С: Нам это неинтересно (звучит как приговор). Бумеранг

? Поэтому я и хотел один раз переговорить с Владимиром Петровичем, чтобы убедиться в том, что вам это действительно неинтересно. Вы и я можем иметь в виду разные вещи. Так вот моя работа как раз и состоит в том, чтобы заинтересовывать.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

а Не зря говорят «Нового счастья ищи, а старого не теряй*. Несмотря на то что ваши потребности на данный момент удовлетворены, можно подумать о других возможностях, которые мы предоставляем.

? Знаете, иногда я вспоминаю слова Бенджамина Франклина «Слишком м ного людей думает о защите, вместо того чтобы думать о возможности. Кажется, они больше боятся жизни, чем смерти». Я понимаю,

1М.22

258 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

что вам звонят многие, но вдруг мы предоставим вам новые возможности.

О Аппетит приходит во время еды. Давайте я сформулирую для Владимира Петровича предложение, а он уже посмотрит, насколько это вам нужно.

Метафоры, аналогии

Представьте, вы переключаете телевизионную программу. Там фильм. Вы смотрите несколько секунд — неинтересно. Щелкаете пультом дальше. Через несколько минут вам звонит подруга и говорит, что по ТВ идет потрясающий фильм. Она говорит про то самое кино. Вы начинаете смотреть более внимательно, и вам нравится до того, что уже и не оторваться от экрана. Бывает же такое, что сначала думаешь «неинтересно», а затем меняешь свою точку зрения.

Предъявление аргументов — логический способ

Неинтересным может быть то, что изучено и проверено. Ведь так? Разве новое может быть неинтересным? Вдобавок к этому мы говорим сейчас не о приобретении, а о знакомстве двух компаний — вашей и нашей.

Эмоциональный способ

А вдруг мы те самые, которые все-таки интересны?! Ссылки на нормы

Мой опыт показывает, что 9 из 10 предложений сначала кажутся неинтересными, но при более внимательном рассмотрении 2 из 9 оказываются стоящими. Согласитесь, что такое может быть и с нашими услугами.

Сдвиг в прошлое

о Скажите, пожалуйста, а у кого вы закупали мебель?

? А как вы выбирали своего поставщика мебели?

Сдвиг в будущее

? Уверен, что вы планируете развиваться. Возможно, будете расширяться. Мы можем пригодиться на этот случай,

? Чтобы быть действительно вам полезным, скажите, пожалуйста, а когда вы планируете следующую закупку мебели?

Повторение и смягчение

Вам это неинтересно сейчас, но это не значит, что не будет интересно никогда.

Смена роли клиента

Ваша задача выбирать, моя задача — предлагать. Ваша роль — не засорять голову руководителя бесконечными предложениями, моя роль — пока

Общий алгоритм обработки возражения ? 2 59

зать, что мы явно отличаемся от других и можем быть очень полезными для вас.

Приведение примеров

Неделю назад мне вот так же говорили в страховой компании «Динамо», а сейчас мы уже обсуждаем дизайн-проект. Кстати, вы, по-моему, через них страхуете автомобили?

Подмена и/или разделение возражения

Вам это не интересно, потому что вы произвели недавно закупку, потому что сейчас нет бюджета на мебель или потому что работаете с другим поставщиком?

Игровая провокация

Если бы вы увидели наш каталог, вы бы точно изменили мнение. Готов спорить на бутылку мартини.

Наезд

Это официальная точка зрения Владимира Петровича? Пришлите информацию по факсу (мэйлу)

Во-первых, нет проблем выслать что-то по факсу, потому что письменное предложение — это повод для дальнейшего контакта. Во многих случаях стоит уточнить, на чье имя должно быть письмо, а затем высылать.

С другой стороны, мы понимаем, что во многих случаях подобные предложения читать никто не будет. Наша цель тогда все-таки добиться разговора с ЛПР.

Мысли-цели

а Чтобы выслать предложение, нужно уточнить у ЛПР, что конкретизировать, а что упустить в изложении.

? Информация важная, но может затеряться.

а Предложение по факсу не передает всех тонкостей.

? Пять минут личного разговора с ЛПР даст больше, чем 10 листов предложения.

? Мы особенные, предложение по факсу этого не передаст.

Менеджер по продажам Металлического завода решил позвонить заместителю губернатора по строительству, потому что узнал, что в городе приняли решение строить новый виадук.

Наш менеджер по продажам не столь наивен, чтобы не осознавать тот факт, что многие подобные проекты лоббируются, подкупаются или отдаются своим подрядчикам. Но на то он и менеджер по прода

260 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Общий алгоритм обработки возражения ? 261

Смена роли клиента

Вы же сами знаете, насколько занят Афанасий Никитович! Вы бы стали разбирать большое предложение, которое не отражает ваших запросов? А если вы уточнили поставщику какие-то детали, то потом вам и интереснее читать, и время экономите.

Приведение примеров

Знаете, у меня был случай, когда я разговаривал с очень высокопоставленным лицом. Меня соединил секретарь. Так он сказал, что всегда любит устно поставить задачу поставщику, а уж потом рассматривать письменное предложение.

Подмена и/или разделение возражения

Может быть, Афанасий Никитович занят сейчас? Тогда я могу перезвонить позже.

Игровая провокация

Ставлю бутылку шампанского, что он вас похвалит за то, что вы переключили меня.

Наезд

Вы на сто процентов уверены, что Афанасий Никитович не хочет сделать несколько уточнений?!

Его сейчас нет

Данное возражение, как мы понимаем, может быть ложным и может быть истинным. Если возражение истинное и ЛПР сейчас действительно нет, то целесообразно спросить, когда он будет. А вот если мы подозреваем, что это отговорка, чтобы не соединять нас, тогда попробуем преодолеть эту преграду. Приходит на ум такое сравнение: продажи как бег с барьерами. Действительно, есть старт, есть дистанция, есть финиш (завершение сделки), а на всем пути барьеры. Лучше даже подойдет сравнение с бегом с препятствиями. Смотрели когда-нибудь соревнования по бегу с препятствиями? Не простой вид спорта. И кто-то всегда оказывается победителем.

Понять, является ли это возражение отговоркой, можно по тону секретаря, а также по количеству звонков, которые вам пришлось сделать. Если вы звоните два или три раза и натыкаетесь все время на одно и то же препятствие, то, вероятно, вас просто не хотят переключать.

Ситуация: менеджер по продажам консалтинговых услуг в пятый раз звонит потенциальному клиенту, директору по маркетингу, чтобы предложить маркетинговое исследование рынка.

жам, чтобы пробовать и верить в успех. Тем более что не все же чиновники коррумпированы.

Продавец: Добрый день, Игорь Николаев, Металлический завод. Я знаю, что сейчас у вас проходит тендер на участие в строительстве новой развязки. Соедините меня, пожалуйста, с Афанасием Никитовичем. Секретарь: Пришлите информацию по факсу. Если она нас заинтересует, мы сами перезвоним.

Бумеранг

Так я и прошу меня соединить, чтобы уточнить детали и уже на основании разговора выслать предложение, которое подходит под ваши запросы.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Знаете, как говорят, лес рубят, щепки летят, Сейчас у вас работы невпроворот, а наше предложение очень важное. Как бы не затерялось на столе у Афанасия Никитовича. Тем более что я могу не учесть тонкостей, мне нужно посоветоваться с ним.

Метафоры, аналогии

Чтобы построить корабль, нужен чертеж. Вот и мне нужны указания от Афанасия Никитовича (будь он неладен, так тяжело печатать его имя)! Его указания — это для меня чертеж. А корабль — это мое предложение.

Предъявление аргументов — логический способ

Согласен, что письменное предложение важно и необходимо. Но я сомневаюсь, что учту все тонкости, которые вас необходимы. Поэтому прошу вас соединить, чтобы сделать уточнения.

Эмоциональный способ

Мне нужно только три минуты времени Афанасия Никитовича! Ссылки на нормы

В 90 % тендеров сначала заказчик ставит некоторые условия, а затем исполнитель предлагает письменно свое решение.

Сдвиг в прошлое

А в каких случаях Афанасий Никитович разрешал соединять с ним? Сдвиг в будущее

Афанасий Никитович сам потом вас похвалит, что вы оперативно разобрались и соединили с ним такого интересного поставщика, как мы.

Повторение и смягчение

Да, предложение по факсу — это важно, но разве это мешает нам переговорить в течение двух минут?!

262 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Общий алгоритм обработки возражения ? 263

Эмоциональный способ

Вы знаете, я же звоню не проста так! Я не какой-нибудь безумный продавец плохой косметики! Я сообщаю новости, от которых зависит бизнес! Можно ли меня соединить с тем, кто может решить этот вопрос сейчас?

Ссылки на нормы

В 55 % случаев, когда наш клиент понимает ценность той информации, которую мы предоставляем, он сам начинает нас разыскивать. Можно вас попросить передать Василию Валерьевичу суть нашего звонка? Наверное, ему самому захочется с нами переговорить.

Сдвиг в прошлое

У вас бывали случаи, когда сначала информация казалась не столь важной, чтобы отвлекать шефа, но потом оказывалось, что нужно было его найти, потому что это очень актуально на данный момент? Вдруг наше предложение — похожий случай?)

Сдвиг в будущее

А вы можете передать Василию Валерьеви чу, что наши данные могут позволить уже через месяц на 20 % скорректировать маркетинговые планы в сторону увеличения их эффективности?

Повторение и смягчение

Да, его нет, С такой интенсивной занятостью это неудивительно. Но это ведь никак не значит, что его нельзя найти, чтобы попросить связаться с нами. Да я и сам могу перезвонить на другой номер, если вы мне его сейчас подскажете.

Смена роли клиента

Представляете, ваш шеф собирается рассказать что-то важное отделу продаж, а там ему скажут, что никого нет, потому что все ушли продавать. Василий Валерьевич, пожалуй, пожмет плечами и подумает: непонятно, кому более важно то, что он хочет сказать?

Приведение примеров

Может быть, вы мне и не поверите, но однажды мне один наш клиент (кстати, его компания так же, как и ваша, занимается производством соков) сказал, что он сам не представлял, как такие данные важны для пего!

Подмена и/или разделение возражения

Опыт показывает, что так говорят в нескольких случаях: руководитель на важном совещании или на переговорах, он в командировке в другом городе, ваша компания уже определилась с поставщиком данных услуг, руководитель не видит смысла разговаривать. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

Продавец: Здравствуйте, меня зовут Игорь Пономарев, исследовательская компания «Пустота», соедините, меня, пожалуйста, с Василием Рогозиным.

Секретарь: А по какому поводу?

П.: Мне необходимо обсудить с ним меры, которые принимает ваша компания, для того чтобы лучше знать собственных конкурентов. Ведь именно он является директором по маркетингу?

С: Одну минуточку, узнаго... (дурацкая музыка втелефоне). Вызнаете,но его сейчас нет на месте.

Мысли-цели

? Понятно, что он сейчас очень занят, так и мы звоним не просто так. о Это надо даже больше вашей компании, чем нам.

? Можно ли тогда переключить на его заместителя, чтобы оговорить все вопросы.

о Наверное, можно переключить на то место, где он сейчас находится.

? Пускай, как появится, обязательно перезвонит.

Бумеранг

Я понимаю, что Василий Валерьевич очень занятой человек, поэтому я и прошу его разыскать или переключить туда, где он сейчас находится, потому что тема обсуждения отчасти может снять его занятость.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Как говорится, куй железо, пока горячо. Наше предложение может быть интересным для Василия Валерьевича на данный момент. Может быть, есть возможность переключить на тот телефон, по которому он сейчас находится.

Метафоры, аналогии

В женской сумочке много чего лежит, п иногда очень сложно что-то найти. Я знаю это по своем девушке. Ноя также знаю, что если ей что-то очень надо, то она это находит. Подумайте, может, наше предложение сейчас очень нужно Игорю Валерьевичу. Прошу вас, попробуйте его найти.

Предъявление аргументов — логический способ

Мне кажется, что если он или его заместитель, который уполномочен решать подобные вопросы, узнает о трех доводах в пользу срочности рассмотрения нашего предложения, то он, извините, быстро найдется. Первый довод: наши исследования являются последними из всех существующих, они отражают настоящее положение дел. Второй довод: эта информация ценна сейчас, но будет неинтересна завтра. Третий довод: на основании этих данных можно менять стратегию и тактику воздействия на клиентов.

264 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Игровая провокация

о А если Василий Валерьевич поймет, что наша информация при умелом использовании стоит несколько десятков тысяч долларов, а продается за десять долларов, в таком случае он сможет найтись?

а Ставлю бутылку лучшего коньяка, что в нашем разговоре на 49 % заинтересованы мы и на 51 % — вы.

Наезд

Вы уверены, что Василий Валерьевич тоже считает, что его нет?

У нас нет человека, который этим занимается

Обычно это возражение говорят в ограниченном количестве случаев.

а Услуга или товар, который вы продаете, является достаточно новым для данного рынка.

О Вы попали на некомпетентного человека, на человека, который не принимает решения в данной сфере, или на того, которому многое безразлично,

? Секретарь либо непрофессионален, либо озлоблен.

К примеру, менеджер по продажам кетеринговых услуг звонит в компанию, чтобы предложить услуги своей компании.

Продавец: Добрый день, Петр Очумелый, компания «Завтраки в постель». Мы занимаемся подготовкой и исполнением выездных мероприятий. Это наша специализация. Близитси лето, и многие компании в этот период готовят разнообразные выездные мероприятия для своего персонала. С кем я могу переговорить по этому поводу? Секретарь: У нас нет человека, который этим занимается.

Мысли-цели

а Если невозможно определить, кто занимается каким-то вопросом, следует связать с генеральным директором, потому что он зан имается всем.

? Если дело выгодное, всегда найдется человек, который этим займется.

? Рынок и бизнес развиваются, поэтому постепенно появляются новые должности, функции которых как раз и заключаются в том, чтобы заниматься чем-то новым.

о Если у конкурентов кто-то этим занимается, а у вас нет, но это может быть тревожным знаком отставания.

Бумеранг

Я поэтому и звоню, чтобы обсудить с вашим генеральным директором, кому он может поручить этот важный вопрос.

Общий алгоритм обработки возражения ? 265

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Не зря говорят: «Свято место пусто не бывает». Если дело выгодное, всегда найдется человек, который его возглавит.

Метафоры, аналогии

а Если в компани и нет И нтернета, а бизнес того требует, вряд ли руководство этой компании скажет: «Не будем этим заниматься, потому что некомук Переключите меня, пожалуйста, на коммерческого или генерального директора, и они решат, кому поручить это дело.

а Допустим, вы ведете машину по незнакомому городу, в котором у вас нет знакомого автослесаря. А у вас ломается машина. Вряд ли вы скажете себе, что этим здесь некому заниматься. Вы просто попробуете найти новую мастерскую. Давайте попробуем найти человека, который может со мной профессионально поговорить.

Предъявление аргументов — логический способ

Согласен, что сейчас, возможно, у вас нет человека, который напрямую занимается этим делом; но значит лн это, что ваша компания принципиально отказывается от нового направления в бизнесе? Поэтому прошу вас переключить меня на генерального директора, чтобы обсудить этот вопрос.

Эмоциональный способ

? Таким серьезным делом и никто не занимается?!

? Если генеральный директор узнает выгодность предложения, так сразу и найдется человек. Я вас уверяю!!!

Ссылки па нормы

А вы знаете, что сейчас в среднестатистической компании за полгода появляется две новые должности? Это вызвано рыночными изменениями. Давайте свяжемся с генеральным директором, чтобы обсудить этот вопрос. Тем более, как я понимаю, ваша компания не среднестатистическая.

Сдвиг в прошлое

Когда вы открывали новое направление в компании, изначально ведь этим тоже никто не занимался. Но руководство, понимая важность мероприятия, уполномочило конкретного человека отвечать за этот вопрос. Такое может повториться и с нашим предложением. Как вы считаете?

Сдвиг в будущее

Через полгода у вас, возможно, будет целый отдел, который будет заниматься этим вопросом. Это очень быстро развивающееся направление.

Повторение и смягчение

Да, сейчас этим никто не занимается. Но это же не значит, что из-за этого стоит отказываться от дополнительных денег.

266 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Смена роли клиента

Представьте себе, что генеральный директор, может быть, в эту минуту думает о том, что мы с вами обсуждаем!

Если бы вы были директором компании и вам предложили бы ознакомиться с новой услугой, неужели бы вы хотя бы не изучили этот вопрос?!

Приведение примеров

Я вот только что разговаривал с компанией, которая по роду занятии очень напоминает вашу (естественно, есть отличия). Так вот они также сначала не знали, кому поручить наш вопрос. А когда детально ознакомились с нашим предложением, человек сразу нашелся.

Подмена и/или разделение возражения

Обычно такими делами занимается генеральный директор. Может быть, вы имеете в виду, что он занят? Тогда я могу перезвонить в другое удобное для него время.

Игровая провокация

Ставлю бутылку мартини, что как только генеральный директор узнает суть дела, то сразу поручит кому-нибудь этим заниматься.

Наезд

У ваших конкурентов есть люди, которые этим занимаются. Боюсь, вашему руководству не понравится это. Давайте найдем человека, который этим займется.

Мы работаем с другими (привратник)

Менеджер по продажам окон, стеклопакетов, оконных профилей звонит потенциальному дилеру с предложением о сотрудничестве.

Продавец: Добрыйдень, компания «Кремлевские окна», Николай Степанович Забубейский; соедините меня, пожалуйста, с Аркадием Васильевичем Хрюпопыринским-Галантереевым.

Привратник: Вы с ним договаривались? Он ждет вашего звонка? П.: Не договаривались, но, уверен, он ждет такого звонка! Пр.: По какому поводу вы звоните?

П.: Я имею честь представлять всероссийски известную компанию «Кремлевские окна». Мне необходимо обсудить условия возможного сотрудничества.

Пр.: По окнам мы уже работаем с другими поставщиками. Мысли-цели

о Привратникзнает только часть информации, поэтому стоит переключить на шефа.

Общий алгоритм обработки возражения ? 267

? Лучше уточнить у руководства, перед тем как принимать решение.

О Иногда кажется, что предлагают то же самое, а при более внимательном рассмотрении оказывается совсем другое.

а Руководитель может похвалить привратника за то, что переключил на нужного человека.

Бумеранг

Я поэтому и прошу меня переключить, чтобы н вы и мы были на сто процентов уверены, что это мы предлагаем одно и то же.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

о Не имей сто рублей, а имей сто друзей. Начиная вести с нами переговоры о сотрудничестве, вы приобретаете еще одного хорошего друга. Вы можете это передать Николаю Степановичу?

о Знаете, в темноте все кошки серые. Если не приглядываться, все поставщики похожи. Но Николай Степанович, я уверен, умеет понимать тонкие различия. Вы можете меня переключить на него, чтобы как раз об этом поговорить.

Метафоры, аналогии

Все звезды издалека одинаковые. Но при ближайшем рассмотрении какая-то звезда оказывается черной, какая-то новой, а какая-то Солнцем. Вы абсолютно уверены, что о нас не стоит докладывать Николаю Степановичу?

Предъявление аргументов — логический способ

Вряд ли кто-то откажется от условий, которые являются более интересными и привлекательными. Ведь так? Спросите, пожалуйста, у господина Хрюпопыринского-Галантереева, каково его мнение по поводу привлекательных условий!

Эмоциональный способ

Но это же не значит, что Николай Степанович не рассматривает никаких предложений!

Ссылки на нормы

В каждом третьем случае, по моему опыту, руководитель заинтересовывается тем, что мы предоставляем. Может, стоитболее обстоятельно переговорить с руководством?

Сдвиг в прошлое

А вы помните, как начинали работать с вашими нынешними поставщиками? Они также звонили и начинали переговоры! Давайте мы переговорим с Николаем Степановичем.

268 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Сдвиг в будущее

Представляете, через полгода наши компании будут уже работать на полную мощность. И ваш руководитель подойдет к вам и скажет: «Хорошо, что переключила нужных людей на меня».

Повторение и смягчение

Да, вы работаете с другими, но разве Николай Степанович отказывается от выгодных предложений?

Смена роли клиента

Вот если бы вы определяли политику в области поставщиков и вам переключили бы интересный, даже многообещающий, звонок! Это было бы вам не полезно?

Приведение примеров

Когда мы только знакомились с компанией «Битые стекла», у нас, признаюсь, было взаимное недоверие. Меня даже не хотели переключать на лицо, принимающее решение. А сейчас мы хорошие друзья как с генеральным директором, так и с его секретарем. Согласитесь, что такое не могло бы произойти, если бы мы не были полезны этой компании.

Подмена и/или разделение возражения

Вы имеете в виду, что недавно произвели очередную крупную закупку? Или дело в том, что у вас сейчас нет достаточной информации о нас, чтобы увидеть наши плюсы по отношению к другим поставщикам?

Игровая провокация

Николай Степанович потом подарит вам огромный букет цветов, когда поймет, с каким выгодным партнером вы его связали!

Наезд

Вы уверены, что Николай Степанович не захочет уделить нам пару минут времени, чтобы разобраться в деталях предложения?

Нам ничего не надо

Менеджер по городским продажам компании, которая занимается оптовыми поставками строительных материалов, звонит в строительно-монтажное управление и начинает разговор.

Менеджер: Добрый день, соедините меня с Алексеем Петровичем (менеджер по продажам применял метод холодных контактов «Меня все ждут»).

Секретарь: А вы по какому поводу? ( Причем говорит с такой интонацией, что уже ее задушить охота.)

Общий алгоритм обработки возражения ? 269

М.: Меня зовут Николай Михайлович Петров, компания «Скан». Хочу обсудить с Алексеем Петровичем химический состав сухих смесей. (Здесь М. применяет метод «сверху».)

С: Вы что, хотите нам что-то предложить?! (Она говорит это так, будто предлагать новый продукт равносильно тому, что предлагать ей заняться сексом по телефону.) М.: Хочу обсудить...

С: Нам ничего не надо (и если бы у нее была возможность, она бы с удовольствием вылила на вас ведро с помоями (или даже два)).

Менеджер по продажам, понимая, что есть такая игра под названием «преодоление привратника*», применяет один или два из перечисленных ниже методов обработки возражений.

Бумеранг

? Я как раз и хотел задать Алексею Петровичу пару специальных вопросов, чтобы он решил, надо ему это или не надо.

? Как раз предполагая, что вам ничего не надо, я подготовил пару фактов, которые могут изменить вашу точку зрения.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

? Иногда говорят: «Семь раз отмерь — один раз отрежь». Не торопитесь принимать решение. Ознакомьтесь, пожалуйста, с моей информацией более подробно.

а Знаете, старая русская поговорка — «У всякого свое умение, свое прегрешение». То, чтоу вас есть сейчас, не отрицаеттого, что наша компания может быть полезна для вас так, как никакая другая.

Метафоры, аналогии

Если у человека все есть и все удовлетворяет, есть машина, квартира, дача, он ездит в путешествия, у него семья, дети, хорошая работа. Значит ли это, что ему ничего не надо? Нет. Чем больше у человека есть, тем больше ему хочется.

Предъявление аргументов — логический способ

Есть три причины, почему Алексею Петровичу будет интересно узнать

о нас.

Первое: у нас выгодные цены. Второе: у нас высокое качество. Третье: у нас есть новинка...

Спросите, пожалуйста, у него, будет ли ему это интересно? Эмоциональный способ

? Даже если речь идет о больших деньгах?!

? Сомневаюсь, что эта фраза касается нас!

270 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

а Не может быть! 1! Ссылки на нормы

а 60% компаний, для которых мы сейчас являемся поставщиками, начинали разговор с того, что у них все есть и им ничего не надо. И это понятно. Вы стабильная компания с устоявшимися контактами. Но разве новое — это всегда ненужное?

? В среднем состояние стабильности поставок длится около трех месяцев, мир меняется, все двигается, возникают новые потребности. Как раз на такой случай я и звоню.

Сдвиг в прошлое

У вашей компании наверняка бывали случаи, что сначала предложение казалось ненужным, но через какое-то время это же предложение оказывалось очень даже актуальным.

Сдвиг в будущее

а Я не предлагаю что-то у нас сейчас покупать, мы предоставляем полезную информацию. Уверен, что Алексей Петрович иногда выбирает. А как он будет выбирать через месяц или два, если у него даже не будет минимума информации?

? Я читал, что через полгода вы начинаете еще два крупных строительных проекта. В период такой напряженной работы, мне кажется, наше предложение может быть очень полезным.

а А когда возникнет потребность?

О А какая у вас процедура рассмотрения новых поставщиков? Повторение и смягчение

Да, я понимаю, на данный момент все основные ваши потребности в строительных материалах покрыты. Но это же не значит, что такая ситуация будет вечно.

Смена роли клиента

Я хочу спросить у Алексея Петровича: что делается в том случае, если ваш заказчик настаивает на смене поставщика строительных материалов? Ну представ ьте себе такой вариант. Вы заказчик, вы заказываете у С МУ работу, выражая свои предпочтения по материалам. А у СМУ нет альтернативы. Вот на такой случай я и предлагаю с нами познакомиться.

Приведение примеров

Компания «Биэн» (наверное, знаете) позвонила через день после того, как ответила нам, что им ничего не надо. Может быть, Алексей Петрович уже держит трубку телефона и ищет наш номер. Спросите у него, пожалуйста.

Общий алгоритм обработки возражения ? 271

Подмена и/или разделение возражения

а Вы имеете в виду, что работаете уже с другим и или что сейчас у вас не сезон?

? Не надо на данный момент или работаете по более низким ценам? Игровая провокация

о То есть вы уже знакомились с нашими условиями? о Ставлю бутылку хорошего шампанского, что Алексей Петрович заинтересуется тем, что я предоставляю.

Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение

Я этим не занимаюсь

Данное возражение может быть истинным. Если это так, то стоит всего лишь попросить сказать, кто занимается этим вопросом. Если он скажет, что никто не владеет данным вопросом, тогда следует применять ответы, которые изложены выше, где мы рассматривали возражение со стороны привратника: «У нас нет человека, который этим занимается». Если же он на нашу просьбу переключить нас на другого человека все равно будет утверждать, что ни на кого переключить невозможно, а он лично этим не занимается, то отвечайте так, как показано ниже.

Часто такое возражение демонстрирует человек, которому лень объяснять, что он уже работает с другим поставщиком или что он по-другому решил этот вопрос.

Мысли-цели

о Стоит ли отказываться от того, что само падает тебе в руки (иногда за этим смыслом скрывается другой: мы знаем, что вы этим занимаетесь, но достаточно корректно даем вам понять, что лучше нас послушать).

? Может, стоит заняться?!

? Лучше поговорить конструктивно, чем ста раз отнекиваться.

? Если вы так сильнозаняты, может, стоит переключить на заместителя.

Бумеранг

Я как раз и предлагаю вам этим заняться, потому что дело интересное, выгодное и стратегически необходимое.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Я бы, конечно, сказал: «На нет исуданет»,носейчас не тот случай. Сейчас, скорее, ситуацию можно охарактеризовать фразой «Аппетит приходит во время еды». Если вы займетесь этим, то уж точно не пожалеетеї

т

. 1

272 ? Г пава 8. Работа с возражениями клиента

| Л Метафоры, аналогии

| { Знаете, бывает, что в ресторане подходит официант и предлагает еще

т! какое-нибудь блюдо. А ты говоришь ему: да нет, спасибо, мне достаточ-

1 но. А твой друг спрашивает: «А что ты отказываешься, классная шту-

1 ка!» И ты заказываешь это блюдо, а потом, попробовав, думаешь: «За-

|' чем отказывался?»! Г * Может, стоит этим заняться?

') Предъявление аргументов ~ логический способ

Есть три довода в пользу того, чтобы меня выслушать. Первый — возмож-? ^ но, вам захочется этим заняться после того, как вы поймете суть дела. Вто-

* рой — зачем отказываться от того, что само падает в руки. И третий — можно кому-то поручить это дело.

1 „ Эмоциональный способ

\ ? Вы не занимаетесь этим сейчас или действительно вообще не занимае-

(| тесь?

| . а Может, стоит заняться?

[ !! Ссылки на нормы

}| | Я недавно читал исследование, в котором говориться, что люди в 8 из 10

случаев отказываются сами от тех шансов, которые им сулят обстоятель-] * ства.Я, конечно, не смею точно утверждать, что сейчас именно тот случай.

^ Но вдруг???

\\ Сдвиг в прошлое

М Наверное, вы не раз начинали заниматься чем-то новым и потом думали

* 1 о том, как хорошо, что не упустили возможность.

Сдвиг в будущее

Начав заниматься этим сейчас, вы уже через полгода будете с усмешкой смотреть на конкурентов.

Повторение и смягчение

Да, понимаю, вы этим не занимаетесь. Но это же не значит, что вы не буде-| те этим заниматься в дальнейшем, потому что вам может показаться это

|« важным.

( Смена роли клиента

I Ваша компания занимается производством и продажей полимерной про-

| дукции. Представляете, вы звоните вашему потенциальному партнеру, а он

говорит, что он этим не занимается. Что вы сделаете? Наверное, попробуете ему объяснить, что к чему. Вот и я хочу вам предложить более подробно рассмотреть наше предложение, перед тем как принимать решение, заниматься ли вам этим или нет.

Общий алгоритм обработки возражения ? 273

Приведение примеров

Знаете, главный инженер компании «Маркс и химия», после того как вник в детали нашего предложения, решил собственноручно этим заниматься.

Подмена и/или разделение возражения

Может быть, вы имеете в виду, что сейчас очен ь заняты, или вы работаете по этому направлению с другим поставщиком?

Игровая провокация

Стоит ли говорить «нет», если можно сказать <да?» Наезд

В других компаниях данным вопросом занимается человек, находящийся именно на вашей должности. Может быть, я что-то путаю? Вы же, наверное, общаетесь с другими?

Перезвоните через полгода

В одно великолепное утро менеджер по продажам автомобилей решился-таки позвонить на один крупный завод, чтобы обсудить вопрос закупки грузовых машин для компании. Долго он к этому готовился. Все как-то не чувствовал себя в форме для подобного разговора А тут вдруг как что-то щелкнуло.

Менеджер по продажам подумал, что жизнь идет, дни бегут как сумасшедшие, а он все чего-то боится, все чего-то опасается. Глупость какая-то несуразная. Чего бояться? Чего опасаться?

И вот, связавшись с руководителем транспортного отдела, менеджер по продажам предложим ему рассмотреть возможность покупки как легковых, так и грузовых машин.

Клиент: Перезвоните через полгода.

Мысли-цели

? Подготовка к покупке занимает достаточно долгое время, так что имеет смысл говорить об этом уже через месяц, а может, и сейчас.

а Мы живем в изменяющемся мире, планы могут поменяться. Стоит начать обсуждение сейчас.

? Можно реагировать на мир, а можно активно его изменять.

Бумеранг

а Как раз потому, что машины могут понадобиться через полгода, я и предлагаю начать обсуждение сейчас.

274 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

? Я так понимаю, что вы предъявляете достаточно серьезные требования к поставщикам. Именно поэтому предлагаю начать обсуждение сейчас, чтобы мы могли учесть все пожелания.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Готовь сани летом, а телегу зимой. Пока мы будем определяться с оптимальной комплектацией, пока мы будем учитывать тонкости договоров, если вьг примете решение в нашу сторону, пройдет достаточно времени. Может, стоит начать переговоры сейчас?

Метафоры, аналогии

Знаете, как это бывает: рейс объявить забыли, а посадка уже идет. Может, стоит начать разговор сейчас, потому что бизнес-среда изменяется, и уже завтра вам внезапно могут понадобиться новые единицы. Ведь такое принципиально может случиться?

Предъявление аргументов — логический способ

Послушайте меня, пожалуйста, 30 секунд. Я изложу два важных доводов в пользу начала переговоров сейчас. Первый довод заключается в том, что жизнь преподносит нам сюрпризы, и то, что еще вчера казалось не столь важным, завтра становится самым основным. Может быть, уже через неделю вам будут нужны наши услуги. Второй довод — стоит ли ждать наступления других времен, если можно самому создавать нужные события. Предлагаю подготовиться к переменам, которые обязательно происходят.

Эмоциональный способ а Зачем так долго ждать?

а Разве не может случиться так, что уже через неделю вам будет необходимы наши услуги?

а Я же не предлагаю покупать сразу! Вы же знаете, что процесс выбора иногда бывает достаточно длительным!

Ссылки на нормы

Опыт показывает, что в половине случаев, когда говорят «перезвоните через полгода», реальная потребность появляется уже через месяц. Это происходит потому, что мир очень изменчив,

Сдвиг в прошлое

а Разве у вас не было случаев, когда вы думали, что дело может подождать, а назавтра оказывалось, что это уже актуально?!

? Но ведь и по тем автомобилям, которыми вы пользуетесь сейчас, велись переговоры, которые занимали определенное время! Может, оговорить какие-то моменты уже сейчас?

Общий алгоритм обработки возражения ? 275

Сдвиг в будущее

Если мы начнем переговоры наследующей неделе, мы с вами не успеем и заметить, как пройдут эти полгода. А у нас уже все необходимые детали будут определены.

Повторение и смягчение

? Да, я с удовольствием перезвоню через полгода. Но разве это мешает мне подготовиться к такому звонку и оговорить некоторые детали уже в этом месяце?

п Вы же знаете, что владельцы компаний и генеральные директора достаточно быстро принимают новые решение, если того требует ситуация! Представляете, вам, как генеральному директору, приходит отличная мысль по расширению бизнеса! И тогда вы завтра в связи с новыми планами попросите у начальника транспортной службы увеличить парк машин!

Приведение примеров

У меня однажды был случай, когда транспортная служба компании была уверена в том, что в ближайшие несколько месяцев им вряд ли может что-то понадобиться. А через неделю они уже звонили нам, потому что планы резко изменились!

Подмена и/или разделение возражения

Может быть, вы считаете это неактуальным, потому что уже ведете переговоры с другой компанией или вам не выделен достаточный бюджет? Что касается первого, так выбор между компаниями — это всегда хорошо. А по поводу бюджета — здесь я скорее ваш союзник, который может предложить серьезное обоснование новым автомобилям, которые явно экономичнее и практичнее, чем старые.

Игровая провокация

Давайте я пришлю вам более детальное предложение и через месяц перезвоню. Уверен, что будет предмет для разговора. Если нет — я умолкаю и жду положенного времени.

Наезд

Не слишком ли это долго? Ведь мир меняется быстрее!

Нам ничего не надо

Услуги (на примере банковских, страховых и рекламных услуг). Бумеранг

а Я как раз и предлагаю ознакомиться более подробна с нашей услугой, чтобы удостовериться, что то, что предлагается, нечто другое и отличается от того, что вы думаете.

276 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

а Факторинг как раз и предлагают тем компаниям, у которых есть стойкое ощущение, что все нормально и ничего не надо.

? Наше рекламное предложение именно для тех искушенных клиентов, которые довольны всем. У нас есть чем их удивить.

? Наша компания, понимая вашу точку зрения, сформулировала предложение таким образом, чтобы вы смогли увидеть реальную пользу нашей услуги.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Не зря говорят: «Семь раз отмерь, один раз отрежь». Не торопитесь, пожалуйста, принимать решение, Рассмотрите внимательнее наше предложение.

Предъявление аргументов — логический способ

Мне известны три причины, по которым вам может быть это полезно. Во-первых, наш журнал новый, а 20% клиентов являются «новаторами», которые покупают все новенькое, во-вторых, наша целевая аудитория — клиенты эконом-класса, на которых, как я понимаю, ориентирована и ваша компания; в третьих, с нами уже приняла решение работать компания КЕН.

Эмоциональный способ

? Вы действительно так считаете?!

? Серьезно?

? Даже то, что мы предлагаем? Ссылки на нормы

? Опыт показывает, что, что до 60 % предложений, которые кажутся ненужными, при более детальном рассмотрении оказываются целесообразными. Понимаете меня?

Сдвиг в прошлое

У вас же бывали случаи, когда вы думали, что что-то вам казалось ненужным^ затем, при более детальном рассмотрении, вы меняли точку зрения.

Сдвиг в будущее

«Мы предлагаем факторинг». — «Нам ничего не надо». — «Понимаю вас. Скажите, пожалуйста, в сезон, который у вас наступит через три месяца, будет ли у вашей компании время и ресурсы на работу со всеми задолжниками?»

Мы работаем с другим поставщиком

Региональный менеджер по продажам звонит потенциальному клиенту-дистрибьютору в другой город.

Общий алгоритм обработки возражения ? 277

На том конце провода отвечают: «Мы работаем с другим поставщиком». Бумеранг

Как раз потому, что вы работаете с другим поставщиком и хорошо его знаете, вам будет очень легко увидеть наши отличия и преимущества.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Иногда говорят: «Одна голова хорошо, а две лучше». Работая с двумя поставщиками, вы пользуетесь услугами двух профессионалов на вас работают две компании.

Предъявление аргументов — логический способ

Можно отметить четыре основных плюса работы с несколькими поставщиками.

Первый. Снижение риска при временном сбое одного из поставщиков.

Второй. Оптимизация ассортимента, который за счет поставщиков вы предлагаете своим клиентам.

Третий. У каждого поставщика есть такое преимущество, которого нет ни у кого.

Четвертый. «Все течет, все изменяется» — работа с нами может показаться вам более интересной.

Эмоциональный способ

? А разве это мешает работе с нами? о Попробуйте работать с нами!

? Я бы вам не звонил, если бы не имел явных преимуществ! Ссылки на нормы

Опыт показывает, что 70 % компаний вашего уровня работают с двумя-тремя поставщиками. Это дает возможность большего выбора, снижает риски и позволяет играть условиями — это выгодно.

Сдвиг в прошлое

о Но вы ведь когда-то начинали с ними работать?

? И сейчас, как я понимаю, довольны.

а Мы можем предположить, что ситуация повторится!

? Давайте я сформулирую для вас более конкретное предложение,

Сдвиг в будущее

Мне кажется, что через три месяца у вас наступает сезон. В такой период спрос со стороны ваших клиентов увеличивается. Спрос может быть количественный, а может быть качественный. Это ведь так?

278 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Повторение и смягчение

Да, вы работаете с другими. Но никто и не говорит, что надо от них отказываться. Мы говорим об оптимизации работы.

Сменароли клиента

Но ведь ваши клиенты тоже выбирают и рассматривают предложения как ваши, так и ваших конкурентов. И часто останавливаются на вашей компании, потому чтоу вас есть плюсы, в которых вы точно уверены! У нас тоже есть такие плюсы!

Приведение примеров

Компания «Агрегатор» (наверное, слышали) сначала равнодушно отнеслась к нашему предложению. Но при более детальном рассмотрении с нашими условиями они дали нам положительный ответ.

Я подумаю (на этапе холодного контакта или первого личного. контакта)

Вы рассказываете клиенту о том, какими преимуществами обладает ваша компания и сколько всего полезного может получить клиент, если только примете решение о работе с вами. Вы продаете хлебобулочную продукцию. Вы — торговый представитель, который разговаривает с директором небольшого магазина «24 часа*-. Клиент, не дослушав вас до конца, быстро проговаривает заученную речевку: «Я подумаю», собираясь развернуться к вам спиной и удалиться в свой кабинет (где он вряд ли будет заниматься чем-то полезным и нужным; скорее всего, будет пить коньяк, или бить газетой по мухам, или болтать с любовницей по телефону).

Мысли-цели

? Можно предпринять пробные действия (к примеру, сделать пробный заказ), чего будет достаточно для принятия решения.

? Стоит ли откладывать принятие решения, ведь будут другие дела, и времени подумать реально не будет.

? Откладывая решения на потом, можно упустить собственную выгоду, о Зачем обманывать себя или других, говоря «я подумаю», а имея в виду

что-то другое? Лучше уж конструктивно сказать, что не нравится.

? Чтобы принять решение, надо попробовать.

Бумеранг

? Моя миссия как раз и заключается в том, чтобы содействовать принятию решений, предоставляя ту или иную информацию. Задайте мне еще вопросы, которые действительно вас интересуют.

Общий алгоритм обработки возражения ? 279

а Наверное, вы хотите понять, насколько наше предложение выгодно для вас? Основная выгода заключается в следующем...

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Знаете, есть такая поговорка: «Сколько лодке ни плыть, а у берега быть». У нас очень хорошие условия работы и качественная продукция. Может, подумаете сейчас или возьмете пробную партию товара

Метафоры, аналогии

Знаете, если хлеб долго лежит, он черствеет, и становится жалко, что вовремя его не съел. Может, не стоит откладывать решение, ведь предложение наше горячее и вкусное.

Предъявление аргументов — логический способ

Мне кажется, что стоит учесть три довода:

Первый. Можно предпринять пробные действия (к примеру, сделать пробный заказ), чего будет достаточно для принятия решения.

Второй. Стоит ли откладывать принятие решения, ведь будут другие дела, и времени подумать не останется.

Третий. Откладывая решения на потом, можно упустить выгоду.

Эмоциональный способ

? Стоит ли откладывать решение?!

? При вашей-то занятости стоит ли откладывать решение? Потом не будет времени. Так часто бывает!

Ссылки на нормы

? В 80 % случаев, когда налги клиента принимают решение сразу, они потом нисколько не жалеют.

п Я заметил такую закономерность: за желанием подумать в половине случаев стоит невысказанное сомнение. Если мы сейчас обсудим все вопросы, то вам легче будет принимать решение.

Сдвиг в прошлое

У вас были случаи, когда вы брали пробную партию и убеждались в том, что товар хорошо идет? Может, сейчас тот самый случай?

Сдвиг в будущее

Уже через неделю работы с нами вы поймете, насколько это выгодно. Повторение и смягчение

Да, подумать важно. И почему бы не подумать прямо сейчас?! Смена роли клиента

Представляете, заходит клиент и видит новый хлеб, захочет попробовать, купит. Ему приятно, а вам денежно.

280 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Приведение примеров

Мы вчера на соседней улице поставили новый товар. Там уже удваивают заказ.

Подмена и/или разделение возражения

Вы будете думать об условиях работы, о качестве или о чем-то еще? Это разные вещи.

Игровая провокация

Ставлю бутылку шампанского, что, взяв пробную партию, вы уже не сможете отказаться от нашего хлеба.

Наезд

А что туг думать? Наливай да пей.

Нам это неинтересно

Менеджер по продажам программных продуктов звонит начальнику информационного отдела с предложением ознакомиться с системой управления предприятием «Скайнет победите.

Менеджер: Добрый день, Василий Евграфович!

Меня зовут Станислав Арбузович, я представляю компанию «Судный день*, которая занимается комплексными решениями в сфере управления предприятиями. Клиент: И...?

М.: Вы знакомы с системой «Скайнет?» К.: Что-то слышал, но нам это неинтересно.

М: Скажите, пожалуйста, а с чем это связано? Ведь у вас крупное предприятие, которое, по оценкам экспертов, имеет индекс роста — 12М47ВВ. Это очень высокий показатель. К.: Я же говорю, нам это неинтересно.

Мысли-цели

? Не стоит отказываться от предложения только потому, что сейчас много других дел.

? Нормы общения требуют уважительного отношения между партнерами.

а Лучше один раз открыто поговорить, чем десятки раз ограничиваться сухими фразами.

? Первое впечатление не всегда верное, может быть, при более скрупулезном рассмотрении вы измените свое мнение.

? Неинтересно сейчас, интересно — завтра.

Общий алгоритм обработки возражения ? 281

Бумеранг

Так как вам кажется это неинтересным, я и прошу встретиться, чтобы продемонстрировать, как то, что мы предлагаем, отличается от того, что вам неинтересно.

Метафоры, аналогии

Иногда едешь в машине, а перед тобой кто-то встал и не дает проехать. Начинаешь гудеть и думать про него всякое, а потом оказывается, он вовсе не виноват. Просто перед ним что-то случилось. Не всегда стоит судить по первому впечатлению. Давайте я вам вышлю более подробное описание, а вы уже примете на основании его решение.

Предъявление аргументов — логический способ

? Вы доверяете логическим доводам?

а Система «Скайнет» по четырем показателям превосходит своих современников. Вам интересно узнать эти показатели?

Эмоциональный способ

Неинтересна система, которая представляет собой новое поколение?! Ссылки на нормы

9 из 10 экспертов скажут вам, что эта система не имеет себе равных. Сдвиг в прошлое

У вас бывали случаи в прошлом, что-то, что не представляло интереса вначале, потом оказывалось достаточно важным. Просто мы иногда слишком заняты.

Сдвиг в будущее

Уже через год этой системой может пользоваться половина ваших конкурентов. Нужно ли их догонять? Или вам интереснее быть первым? Уверен, что последнее.

Повторение и смягчение

Согласен, из-за большой занятости это может казаться вам неинтересным. Но я и не говорю, что не обязательно сейчас подробно говорить. Вы можете назначить мне более удобное время.

Сменароли клиента

Представляете, как воодушевятся ваши подчиненные, когда узнают о возможностях этой системы?

Приведение примеров

Когда мы в последний раз вспоминали со своим клиентом, компанией «Шварц и негер», как сначала не понимали друг друга, то искренне смеялись. Прошу вас поподробнее ознакомиться с этой системой.

282 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Подмена и/или разделение возразкения

Иногда, когда так говорят, имеют в виду, что очень заняты, или что уже рассматривают предложение от другой компании, или что не выделен бюджет на это. Вы что имеете в виду?

Игровая провокация

Ставлю десять против одного, что если вы более подробно ознакомитесь с системой «Скайнет», то никогда уже не скажете, что это неинтересно.

Наезд

п Представляете, если бы вы мне позвонили по какому-нибудь вопросу, а я бы сказал: «Мне это неинтересно». Обидны слова ваши. Мы же потенциальные партнеры.

? На два возражения: «Я о вас ничего не знаю» и «Сейчас это неактуально» — предлагаю посмотреть ответы на нашем сайте recont.ru или дождаться следующего издания книги.

і» 1

:1\

Предложение клиенту

Вы ничем не отличаетесь от других

Обычно такое возражение представляет сложность для торговых представителей и менеджеров по продажам компаний, у которых множество конкурентов, которые, как кажется на первый взгляд, работают по тем же условиям. Это кажущееся подобие. Хотя уже предполагаю ваш гнев, который вы готовы обрушить на любого, кто начнет утверждать, что вы в действительности отличаетесь от других!

Итак, предположим, что торговый представитель компании, которая занимается продажами алкогольной продукции, входит в новый магазин, где его сразу же просят показать прайс. «Пожалуйста», — говорит он. Затем владелец магазина задает еще пару вопросов. К примеру, «Какую отсрочку платежа вы даете?» и «Есть ли у вас возврат заказов?». И после ваших ответов владелец говорит вам спокойно: «Вы ничем не отличаетесь от других»! Его можно понять. Он уже видел сегодня пятерых таких, как вы, и слышал совершенно одинаковые ответы. Он не виноват, просто он хочет услышать про свои выгоды, а ему о них ну упорно не желают рассказывать.

Мысли-цели

Наши отличительные преимущества следующие.

1. Доставка товара от 5 до 24 часов.

2. Знакомство с ассортиментом на месте.

Общий алгоритм обработки возражения О 283

3. Штатный сотрудник — грузчик-экспедитор.

4. Работаем 6 дней в неделю без обеда, офис-менеджер круглосуточно.

5. Наличие собственного парка автомобилей для доставки.

6. Организация нромо-акций, дегустаций.

7. Территориальная близость.

8. Скидки на определенные позиции.

9. Торговый зал.

10. 1000 наименований товара.

11. Наличие сертификатов на всю продукцию.

12. Индивидуальный подход в обслуживании клиентов.

13. Акцизный склад.

14. Квалифицированный персонал.

15. Эксклюзивный дистрибьютор — Останкино, Пит, Эфес.

16. Дробление товара.

17. Отсрочка платежа от 9 дней.

18. Быстрота обслуживания клиентов.

19. Более 90 % торговых точек в регионе.

Это список реальных преимуществ, которые мы однажды собрали в одной уважаемой мной компании. Ну как вам? Неужели все остальные конкуренты могут сказать то же самое? Нет, нет н нет! Одни могут сказать одно, другие другое. В этом и состоит искусство продавца — уметь выделять преимущества по отношению к конкурентам. Кстати, для тех, кто забыл, это и называется позиционированием. Вы можете составить такой же список?! С какой бы компанией я ни работал, всегда получалось одно и то же. Мы собирали вместе уникальный список преимуществ, который действительно помогает в работе. И люди говорили, что это очень важно и правильно. Но почему множество компаний не сделали этот список раньше? Это вопрос, на который вам следует ответить самим. Но я подчеркиваю, что отличия всегда можно найти или создать. В этом и заключается работа компании, начиная с генерального директора и заканчивая торговым представителем.

Может, стоит все-таки поподробнее ознакомиться с ними, потому что ощущение одинаковости может быть иллюзорным.

Многое зависит от того, как смотреть на предмет. Может быть, просто не то настроение, и стоит на предложение посмотреть попозже.

О компаниях говорят не слова, а дела. В работе и видны отличия, которые на словах могут быть незначительными.

Бумеранг

Я как раз и хочу вас попросить внимательно послушать меня, чтобы увидеть наши реальные отличия.

284 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Знаете, восточная мудрость говорит: когда лучник не может попасть в оленя, он приближается к нему. Посмотрите внимательнее, и вы будете приятно удивлены нашими отличиями.

Метафоры, аналогии

Это как две бутылки «Шарденек С первого взгляда ничем не отличаются, а приглядишься, одна бутылка действительно французская, а вот другая вызывает сомнения. А когда попробуешь на вкус, так вообще все сомнения пропадают и гы понимаешь, что внешняя похожесть поверхностна. Попробуйте работать с нами, и отличия будут налицо.

Предъявление аргументов — логический способ

По отношению к нашим конкурентам у нас есть следующие отличия...

(Далее следует список, который приведен в мыслях-целях под номером один.)

Эмоциональный способ

Анаши эксклюзивы? Анаша доставка? А дробление товара?! Разве это не отличия?!

Ссылки на нормы

Более 60 % компаний, которым мы рассказываем о своих условиях, говорят а том, что у нас значимые отличия.

Сдвиг в прошлое

а У вас бывали случаи, когда то, что, казалось бы, не имеет отличий от другого, вдруг показывало себя с исключительной стороны?

а Когда по-настоящему понимаешь, чего стоят слова торговых представителей? Когда начинаешь с ними работать! Разве ваш опыт говорит о другом?

Сдвиг в будущее.

Поработав с нами неделю, вы уже увидите значимые отличия. Давайте попробуем!

Повторение и смягчение

Да, с первого разаможет так показаться, но разве вы откажетесь работать с компанией, которая покажет вам значимые отличия? Аони следующие...

Смена роли клиента

Вы же сами знаете, что не бывает двух одинаковых магазинов для покупателя. Даже если похожий ассортимент, то многое определяет именно отношения продавцов. Наше отношение к нашим клиентам вызывает уважение со стороны многих.

Общий алгоритм обработки возражения ? 285

Приведение примеров

После того как магазин «Утром выпил — день свободен» все-таки решил начать с нами работать, несмотря на свои сомнения, продажи алкоголя выросли на 10 %.

Подмена и/или разделение возражения

Может быть, сейчас вы очень заняты и мне стоит подойти завтра, чтобы более подробно обсудить отличия? Знаете, как это бывает, сегодня кажется одно, а завтра понимаешь другое.

Игровая провокация

Давайте вы сделаете у нас один заказ и сразу увидите, как мы отлично работаем. Отлично и в прямом и переносном смысле. Вы меня понимаете?

Наезд

Вы когда-нибудь ошибаетесь?

У нас это не заложено в бюджете

Менеджер по рекламе телеканала СТС совершает увлекательное телефонное путешествие по новым клиентам. Он (менеджер) делает холодные звонки, и делает их не просто так, а по принуждению руководителя отдела продаж. Все дело в том, что на последнем собрании руководитель сделал недвусмысленное заявление: «Все, кто не выполнит план этого месяца, будут депремированы на 50 %, а кто не выполнит план двух месяцев подряд, будет уволен». (Вот она, капиталистическая реальность России, а как же человеческие отношения, вера в возможности каждого человека?)

Менеджера зовут Ольга Фамилию ее мы называть не будем, потому что она слишком известна. Ольга, выходя замуж, поддалась уговорам мужа и взяла его фамилию, о чем потом очень жалела, потому что, по ее собственным словам, стала терять себя как личность. Большинство людей смотрели на нее как на жену известного человека. А это, знаете ли, хорошо до определенного момента. В конце концов такое состояние дел так взбесило Ольгу, что она пошла работать, хотя могла жить, не работая, лет 200, даже при условии, что каждый месяц будет покупать новый BMW, не говоря уже о других расходах.

Ольга, которая, кстати, своим клиентам представлялась по девичьей фамилии, разозлившись на своего начальника, на клиентов, на саму себя и вообще на весь мир, решила позвонить директору по рекламе компании «Вим-Билль-Данн». А почему бы и нет?

Конец января, 12 часов 24 минуты.

286 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Менеджер: Добрый день, Ольга имярек, телеканал СТС. Соедините, пожалуйста, с Анатолием Борисовичем, директором по рекламе. Секретарь: Вы с ним договаривались?

М.: Да, я писала ему и обещала позвонить. (Хороший трюк!!! Никакой лжи, действительно можно написать потенциальному клиенту, а в конце письма сообщить, что перезвонишь лично.) С: Соединяю.

М.: Добрый день, Ольга имярек, телеканал СТС. Анатолий Борисович, я отправляла вам письмо с описанием наших преимуществ и примерами успешных маркетинговых кампаний. ЛПР: Если честно, не помню.

М.: Хорошо. Я его повторю в течение часа. Скажите, пожалуйста, как вы относитесь к телевизионной рекламе?

ЛПР: Отлично отношусь. Вы сами видите, у нас она постоянно идет. Но сейчас у нас исчерпан весь бюджет. Перезвоните через полгода. М.: Через полгода?

ЛПР: Ну да, у нас сейчас бюджет спланирован, и ваш канал не заложен в бюджете.

Бумеранг

а Как я понимаю, бюджетирование существует для того, чтобы выделять деньги на самые лучшие программы и контролировать поток денег. Ведь так? У меня есть несколько доводов и примеров в пользу того, что наш канал оптимален для вас.

? Именно для того, чтобы проверить правильность утвержденного бюджета, может быть, и стоит рассматривать предложения, на которые изначально не выделялось денег.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Исключение иногда подтверждает правило. Посмотрите на наши плюсы. Может быть, стоит нарушить правило бюджета, сделать, так сказать, исключение?

Метафоры, аналогии

а Допустим, вы покупаете ноутбук. Приценились, пошли за деньгами, взяли нужную сумму, возвращаетесь в магазин. И по дороге, так, на всякий случай, заглядываете в другой магазин. И понимаете, что здесь модель ноутбука вам больше подходит. Разве вы не измените свое решение?

? К примеру, вы распределили все деньги: оплата кредитов, обучение, домашние расходы, дети. Ни копейки лишней. И вдруг вы видите какую-то вещь, которая вам действительно нужна. Наверняка деньги найдутся. Может быть, наше предложение вам действительно нужно?!

Общий алгоритм обработки возражения ? 287

Предъявление аргументов — логический способ

Согласитесь, бюджет является инструментом планирования. А планы можно, а иногда и нужно корректировать. Еще одно соображение. Бюджет часто делится на постоянную и изменчивую части. И вдобавок к этому бюджет — это только средство, но не цель.

Эмоциональный способ

Разве это основная помеха? Разве реч ь сейчас идет о бюджете? Нет! Речь о ваших выгодах. (И тут она тихо и томно прошептала «Я хочу вас», потому что давно уже собиралась изменить своему мужу; не то чтобы это было навязчивой идей, но ведь когда-то надо начинать).

Ссылки на нормы

Как показывает опыт, каждая компания оставляет 10-І 5 % бюджета на непредвиденные расходы и на расходы по внезапно подвернувшимся успешным проектам. Может быть, мы гот самый случай?

Сдвиг в прошлое

У вас бывали случаи, когда вы отходили от бюджета и потом понимали, что приняли правильное решение?

Сдвиг в будущее

а А когда вы утверждаете следующий бюджет?

о А каков срок от начала рассмотрения предложения до утверждения в бюджете?

Повторение и смягчение

Понятно, наши услуги не заложены в вашем бюджете. Но это же не значит, что бюджет является якорем, тормозящим развитиеі

Смена роли клиента

Представьте себе нашего зрителя. Он смотрит наш развлекательный канал, у пего хорошее настроение, ион собирается пойти в магазин. Тут реклама сока. В магазине под воздействием положительного импульса он берет упаковку вашего сока.

Приведение примеров

Знаете, директор по рекламе 256-го молокозавода, после того как подробно ознакомился с нашим предложением, выкроил кусочек бюджета для рекламы на нашем канале.

Подмена и/или разделение возражения

Не заложено в бюджете, потому что уже знакомились с возможностями нашего канала и не увидели выгод или потому что бюджет достаточно ограничен?

288 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Игровая провокация

Я уверена, что, если вы внимательно ознакомитесь с нашим предложением, бюджет появится!

Наезд

Что будет, если всегда следовать букве закона? Риторический вопрос.

Нет денег

Вы продаете пассажирские самолеты и встречаетесь с министром сообщений Туниса. Встреча организована на высшем уровне. У вас есть только 15 минут, чтобы изложить свое видение будущих отношений.

Вы: Добрый день, мистер Туни Африкоса-Абрикоса-Морокоса-Короко-

са-и-не м ного- Кокоса.

Министр: Здравствуйте, давайте перейдем сразу к делу. Вы: Как я понимаю, сейчас ваша страна все больше и больше уделяет внимание развитию туристической инфраструктуры. Цель моего визита к вам — показать преимущества наших самолетов по отношению к американским «Боингам» и европейским -«Аэробасам»? Интересно ли вам будет услышать 4 основных преимущества наших самолетов? М.: Да, я внимательно слушаю.

Вы: Во-первых, летные характеристики, которые увеличивают управляемость самолета в моменты турбулентности. Во-вторых, экономичное использование топлива. В-третьих, салоны повышенной комфортности. И в-четвертых, достаточно приемлемая цена. М.: Все это хорошо. Но у нас нет денег.

Мысли-цели

а Если вещь стоящая, то деньги всегда можно найти.

? Можно спланировать особую финансовую схему, к примеру, отсрочку платежа, лизинг или что-то другое.

а Если дело не в деньгах, а в чем-то другом, может, стоит конструктивно об этом поговорить.

? Денег нет сейчас, но они могут появиться завтра, а мы пока можем готовить детали, вести подготовительную работу.

Бумеранг

Как раз на такой случай у нас есть такие системы, как кредитование, лизинг. Могут быть и другие способы оплаты.

Метафоры, аналогии

Знаете, когда ваша страна считает целесообразным европейский путь развития в целом и вступление в Евросоюз в части ости, то вы же находите не

Общий алгоритм обработки возражения ? 289

обходимые средства на создание необходимой инфраструктуры. Деньги, выделенные на будущее, — это серьезные и важные инвестиции. Если сейчас вы сделаете хотя бы первый шаг по приобретению наших авиалайнеров, то это будет хорошим и полезным вложением в воздушное сообщение вашей страны.

Предъявление аргументов — логический способ

Мне кажется, мы можем обсудить четыре вещи.

Первое. Если вещь стоящая, то деньги всегда можно найти.

Второе. Можно спланировать особую финансовую схему, к примеру, отсрочку платежа, лизинг или что-то другое.

Третье. Если дело не в деньгах, а в чем-то другом, может, стоит конструктивно об этом поговорить?

Четвертое. Денег нет сейчас, но они могут появиться завтра, а мы пока можем готовить детали, вести подготовительную работу.

Что вы думаете по этому поводу?

Эмоциональный способ

Негденег на безопасность, удобство и экономичность. Разве может не хватать денег на экономию денег?

Ссылки на нормы

Наш самолет соответствует всем европейским нормам безопасности и экологии. Разве это сейчас для вас не важно? Разве это не стоит того, чтобы подумать о деньгах?

Сдвиг в прошлое

Но вы же находили их в прошлом, когда видели, что проект того стоит? Может, есть какие-то причины, о которых я не знаю?

Сдвиг в будущее

Представьте себе следующее. На выбор спецификации самолета уходит около трех месяцев. На подготовку нужных документов — еще три. На подготовку пилотов может уйти до полугода. На изготовление партии в десять авиалайнеров уйдет около полутора лет. Вы же понимаете, что если мы сейчас начнем готовить все это, то к моменту первого платежа деньги уже появятся.

Повторение и смягчение

Да, денег нет сейчас. Есть более приоритетные задачи. Я вас очень понимаю. Но кто же говорит, что надо отнимать средства с этих задач? Мы можем оговорить кредитование и лизинговые схемы. В этом смысле у нас очень интересная схема. Так говорят другие, к примеру ЮАР.

II) 622

290 ? Глава 8, Работа с возражениями клиента Смена роли клиента

а Если бы вы были летчиком, который по достоинству оценил бы преимущества такого авиалайнера, разве вам не захотелось бы просить правительство изыскать деньги на такое важное дело?

? Вы сами знаете, что новости о самолетах часто размещают на первых полосах многих газет. Как мы с вами понимаем, это часть политики, как внешней, так и внутренней. И вдруг Тунис закупает современные самолеты, безопасные, удобные, экономичные, Если не принимать во внимание тех журналистов, которые во всем видят только подвох, что бы вы написали про правительство, если бы были редактором центральной газеты?

Приведение примеров

Мы сейчас ведем переговоры с ЮАР. Они приняли решение воспользоваться нашими связями с Европейским банком реконструкции и развития, чтобы оформить кредит.

Подмена и/или разделение возражения

Когда так говорят, могут иметь в виду разное: денег нет на данный момент, уже обсуждаются закупки с конкурирующей компанией, есть какие-то скрытые причины. Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?

Игровая провокация

А давайте в рамках вашего визита в нашу страну вы с нарой ваших летчиков пролетите в нашем авиалайнере. Уверен, что проблема с деньгами посте этого отойдет на второй план. Вы просто очень захотите иметь такие самолеты!

Наезд

У такой страны, сфокусированной натуризме, нет денег?!

У вас дорого {на продажи оборудования)

Менеджер по продажам медицинского оборудования встречается с главным врачом клиники.

Врач, ознакомившись с техническими характеристики станции по переливанию крови, говорит: «Это очень дорого».

Бумеранг

Как раз данные вложения дают вам гарантию качества, снижают риски и предоставляют возможность пользоваться 16 дополнительными опциями.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Иногда говорят: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». Согласитесь, что в большинстве случаев есть прямое соответствие между

Общий алгоритм обработки возражения ? 291

ценой и ценностью. Приобретая более дешевую версию, можно потом столкнуться с такими проблемами, что придется все-таки приобретать более дорогую, а дешевую просто выбрасывать.

Предъявление аргументов — логический способ

Давайте сравним более доступную версию стантгии и наше предложение. Наш минус — дополнительные 150 ООО долларов. Но наши плюсы следующие.

1. Качество работы.

2. Снижение рисков.

3. Дополнительные 16 опций.

4. Престижность нашего товара ?— это оценят ваши взыскательные пациенты.

5. Вы вернете себе эти 150 ООО долларов в течение года.

Причем можно рассмотреть разные финансовые условия, ? том числе и лизинг.

Эмоциональный способ

а Хорошие вещи стоят дорого!

о* Зато какое качество!

а Это оценят ваши пациенты!

? Спокойствие стоит дороже!

Ссылки на нормы

а Через год, возможно, введут новые ГОСТы. В таком случае вам придется вернуться к нашему разговору. Так стоит ли откладывать проблему.

? 60 % клиник вашего уровня переходят на работу с такого рода станциями.

Сдвиг в прошлое

Наверное, у вас бывала ситуация, когда вы смотрели на вещь и думали: «Очень дорого». И долго сомневались. А потом все-таки изыскивали средства и покупали. А купив и начав пользоваться, вы уже уверенно думали: «Правильно, что не сэкономил. Хорошая вещь».

Сдвиг в будущее

Представьте себя через полгода или год. вы пользуетесь этой станцией и не знаете никаких проблем.

А про деньги уже и думать забыли.

Повторение и смягчение

Да, конечно, цена выше средней. Но за исключением цены все просто классно.

292 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Смена роли клиента

Ну представьте себе. Приходит пациент. Всего боится: СПИДа, гепатита, осложнений. А тут медсестра подводит его к станции, которая будет использоваться, и между прочим сообщает несколько технических привлекательных характеристик. Да человек сразу успокоится, да еще потом и другим посоветует.

Приведение примеров

Знаете клинику «Жизнь»? Они сделали сравнительный анализ имеющейся станции, других предложений и нашего. Их экспертный совет постановил приобрести нашу станцию.

Компания «Агрегатор» (наверное, слышали) сначала равнодушно отнеслась к нашему предложению. Но при более детальном рассмотрении наших условий они дали нам положительный ответ.

Я должен подумать

Клиентский менеджер банка разговаривает с финансовым директором производства металлопроката.

После достаточно длительного разговора финансовый директор говорит: «Ну что ж, я подумаю...&

Бумеранг

а Понимая, что возникнут определенные вопросы її желание кое-что уточнить перед тем, как принимать решение, я специально подготовил выкладки и расчеты. Прочитав их, вы можете увидеть на примерах явные выгоды перехода компании на услуги нашего банка.

п Как раз чтобы разрешить все сомнения и вопросы, я и сижу за этим столом вместе с вами.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

? Знаете, одна японская поговорка гласит: прошлого не существует, а будущее может никогда не наступить. Понятно, что мы не японцы, но все-таки, может, какие-то вопросы мы может решить прямо сейчас.

D «Когда темпы перемен вовне превышают темпы перемен внутри, то конец компании не за горами», — говорил Джек Уэлч, глава General Electiic. А если посмотреть на наше предложение с точки зрения своевременности и актуальности?

? «Я не люблю своих конкурентов, я не обедаю с ними, я вообще ничего с ними не делаю, только пытаюсь их уничтожить», — произнес однажды Хью Мак-Колл-младший, глава NationsBank. Я не скрою, что иду сейчас против своих конкурентов, предлагая отказаться от них и перейти к нам на обслуживание. Но у меня есть сильные аргументы в пользу того, чтобы обсудить наше предложение.

Общий алгоритм обработки возражения ? 293

Предъявление аргументов — логический способ

Перед тем как уходить, я хотел бы еще раз подчеркнуть четыре явных преимущества работы с нами: 1) наличие дополнительного сервиса; 2) скорость обработки заказов; 3) гибкий подход в сфере кредитования; 4) экспертные консультации.

Эмоциональный способ

а Разве того, что было сказано, недостаточно (широкая улыбка до ушей)?!

а Разумеется, думайте!!! Я вижу свою роль в том, чтобы отвечать на те вопросы, которые у вас возникают. Какой вопрос наиболее актуален?

Ссылки на нормы

а Мои наблюдения подсказывают, что до 70 % случаев принятие решения совершается при первых переговорах. Далее уже следуют уточнения и поиск либо тех аргументов, которые «за», либо тех, которые «против». Вы какие аргументы будете искать? (Улыбка до ушей).

а Часто случается так, что те вопросы, о которых хотят подумать, предполагают ответ со стороны. Может, я сразу на них отлечу.

Сдвиг в прошлое

а У вас бывали случаи, что, как только посетитель вашего кабинета выходил за дверь, вы осознавали, что хотите задать еще один или два вопроса?

а Может, мне не уходить, а ответить на эти вопросы сразу! Сдвиг в будущее

а Скажите, пожалуйста, какой следуюЕций этап рассмотрения и принятия решения предполагается? К чему мне дальше готовиться?

? Знаете, выбрав нас, через полгода вы улыбнетесь, когда я вам напомню, что вы сомневались!

Повторение и смягчение

Да, естественно, необходимо подумать. И я могу предположить, что у вас возникнут дальнейшие вопросы ко мне. Что, если я позвоню через два дня?

Смена роли клиента

Я бы сделал так же, если бы был на вашем месте. Скажите, а если бы вы были на моем месте, чтобы сделали бы вы, чтобы не быть навязчи вым, но в то же время оказаться в нужный момент полезным?

Приведение примеров

Наш уважаемый клиент, финансист из завода металлоизделий, для принятия взвешенного решения выписал все плюсы и минусы работы с нашим конкурентом и с нами. Затем подсчитал и принял решение.

294 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента Подмена и/или разделение возражения

? Вы будете обдумывать техническую или коммерческую сторону вопроса?

? У вас есть сомнения в нашей благонадежности или у вас устоявшиеся связи с нынешним банком?

Ответы на нижеследующие возражения предлагаю также посмотреть на сайте recont.ru.

? Качество не очень высокое.

? Мы уже запланировали работу с другой компанией.

? Мы успешно работаем с другими и не видим смысла что-то менять.

? Это не работает. Это неэффективно.

? Мы этим пользовались и не обнаружили эффекта.

? О вас ходят плохие слухи.

? Вы не компетентны.

? У нас сейчас не сезон.

? У нас сейчас сезон.

? Купим, если скидка будет 50 % (60, 70 и гак далее).

? Мы работаем по более низким ценам.

? Предоставьте нам еще и... за эту же цену.

Принятие решения

Мне необходимо посоветоваться с руководством

Сладостный момент принятия решения. Наконец-то Л ПР обозначает то, что обозначает данная аббревиатура. Наконец-то можно рассчитывать, что скоро дело пойдет на поправку и клиент, страдающий от синдрома неуверенности, станет к вам благожелателен. Разумеется, бывают исключения, и клиент уходит в мир иной от нас, то есть к нашему конкуренту. Но что поделать? Таков бизнес, такова конкуренция.

Но вот вдруг клиент странно начинает себя вести. Он опять в нерешительности. Такое состояние называется хроническим (продолжая нашу врачебную метафору).

Вы продаете оборудование на заводы и фабрики России. Вы занимаетесь серьезным делом. Вы вносите свой вклад в развитие промышленности нашей страны. Вы участвуете в удвоении ВВП, выполняя тем самым президентский наказ.

Общий алгоритм обработки возражения ? 295

А клиент? Что он делает? Когда уже все детали были обсуждены, когда вы обработали уже не одно техническое задание, когда вы уже пошли на необходимые уступки, когда вы совершили нужные и даже ненужные реверансы, клиент заявляет: «Мне необходимо посоветоваться с руководством*-. Это все равно что ты заполнял банковскую книгу уже пять раз, непременно делая в ней ошибки, а на шестой раз в банке объявили обед. Обидно. Несмотря на то что обиду считают чувством детским, все равно обидно.

Но мы люди сильные, у нас есть воля и способность контролировать собственные эмоции. Мы задумываемся о мыслях-целях, а затем их воплощаем в изысканные формы ответов на возражения.

Мысли-цели

? Руководство одобрит вашу компетенцию, когда вы принесете ему на стол договор с таким количеством выгод, предоставляемых нашей компанией. Вы решаете задачи, а руководство принимает решения.

? Давайте встретимся вместе с вашим руководством и обсудим последние детали.

? Принятое решение сейчас — это завтрашние деньги. Бумеранг

Я как раз и предлагаю нести на стол к руководству договор с описанием конкретных выгод, получаемых вами. Подпись руководства как раз и является его советом.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

Знаете, Галифакс говорил: «Своим делом человек должен заниматься так, словно помощи ему искать негде». Вы предложите руководству план решения ваших задач, оно, увидев действительно проработанный проект, вас одобрит.

Метафоры, аналогии

Когда футболист видит голевой момент, разве он будет останавливаться, чтобы спрашивать у тренера, что ему делать? Разумеется, пет. В этом суть игры. Мне кажется, именно такой момент сейчас у нас. Момент принятия решения!

Предъявление аргументов — логический способ

Не мне вам объяснять, что задача руководителя — принимать решения. Вы принимаете решения на своем уровне, ваш директор — на своем. Предлагаю принять решение организовать встречу с вашим руководством.

Эмоциональный способ

И что вы думаете, что руководитель на такое предложение скажет «нет!»?

296 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента Ссылки на нормы

Опыт показывает, что 70 % продуманных предложений профессиональное руководство одобряет. Давайте вместе встретимся с вашим директором, чтобы обсудить детали.

Сдвиг в прошлое

Уверен, что у вас на раз бывали такие случаи, когда вы принимали компетентное решение ы руководитель вас одобрял. Может быть, сейчас опять такой случай!

Сдвиг в будущее

Честно скажу, я заинтересован в том, чтобы вы приняли решение сейчас, потому что уже завтра ваше руководство оценит получаемые выгоды.

Повторение и смягчение

Да, мнение руководства является определяющим. Но разве мы не способны на него влиять, если видим целесообразность принятого нами решения?

Смела роли клиента

Если ваш подчиненный предложит вам интересное решение насущной для вас задачи, разве вы не согласитесь с ним? Мне кажется, вопрос не в том, чтобы советоваться, а в том, чтобы показать выгоды нашей совместной работы.

Приведение примеров

У меня есть партнер, который в подобном случае организовал встречу с руководством. Это было очень важно в той ситуации. Директор задал свои вопросы, а мой партнер еще раз удостоверился в правильности своего мнения. Можем ли мы встретиться с вашим директором?

Подмена и/или разделение возражения

Может, все дело в том, что руководству не все понятна, ведь оно платит деньги. Давайте вместе встретимся с ним. И руководство увидит, насколько у нас с вами проработанный план.

Игровая провокация

Руководитель может сказать «да», может сказать «надо подумать», может сказать «нет». Я думаю, он скажет «да». А вы? Может, встретимся с ним, проверим мою гипотезу?

Наезд

Не уменьшит ли это результативность нашего совместного проекта? Ведь руководству придется пройти весь путь, который прошли мы в перегово

Общий алгоритм обработки возражения ? 297

рах! Вы же уверены в правильности избранной нами модели?! Тогда давайте предложим руководителю договор на подпись!

Надо учесть мнения многих. Хочу поговорить с подчиненными. Надо посоветоваться с параллельным отделом

Крайне вредное, скажу я вам, возражение. Почему? Вы с ним когда-нибудь встречались? Ну и как? Мое мнение состоит в том, что такие возражения могут исходить либо от Л ПР, либо от особы, приближенной к ЛПР, выдающей себя за Л ПР. Если так заявляет Л ПР, то, скорее всего, вопрос ему самому непонятен и он боится ошибиться или потерять свой авторитет (может быть, и то и другое одновременно). Если же такие слова говорит вам особа, приближенная к ЛПР, то она (эта особа) хочет заручиться поддержкой других, чтобы потом уже идти к ЛПР. Все-таки продажи похожи на игру в шахматы! Получается, что отвечать надо по-разному, в зависимости от озвучивающего возражение.

Первая фраза в наших ответах будет адресована ЛПР, вторая — особе, приближенной к ЛПР.

А на это возражения предлагаю вам прямо сейчас попробовать придумать ответы. Станете соавтором книги. Тренируйтесь, тренируйтесь. Пожалуйста. ? Бумеранг. а Поговорки, пословицы, изречения, цитаты. ? Метафоры, аналогии. ? Предъявление аргументов — логический способ. а Эмоциональный способ. а Ссылки на нормы. а Сдвиг в прошлое. ? Сдвиг в будущее. ? Повторение и смягчение. ? Смена роли клиента. а Приведение примеров. а Подмена и/или разделение возражения. ? Игровая провокация. а Наезд. У нас переносится решение на полгода. Не сейчас

Проведя серию переговоров, достаточно сложных и длительных, не раз встретившись с клиентом, вы слышите от него: «Не сейчас». Есте

298 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Общий алгоритм обработки возражения ? 299

О Мы проделали уже немалый путь. Мы многое обсудили. Коней на переправе не меняют. Давайте обсудим препятствия, которые нам не дают двигаться вместе сейчас.

Метафоры, аналогии

Знаете, 6biu.it г гак, что думаешь, надо бы уже комнату отремонтировать, обновить., 1.1 псе откладываешь да откладываешь. Сам себе говоришь: не сейчас. А время идет и идет. А потом скажешь сам себе: «А когда?» И примешь решениеначать ремонт. И радуешься, что начал изменения. Может, все-таки стоит начать сейчас?

Предъявление аргументов — логический способ

Мне видится несколько доводов в пользу продолжения разговора.

(. Может, мы где-то ошиблись и сделали что-то не так?

2. Если есть скрытые причины, стоит их обсудить. Мы можем решить многие вопросы.

3. Стоит обсудить скрытые причины, если они есть, чтобы в будущем учесть их.

4. Мы уже проделали половину работы, стоит ли останавливаться? Эмоциональный способ

а Вы не хотите сейчас получать такие выгоды?! ? Ну подумайте! Стоит ли это откладывать?!

Ссылки на нормы

Опыт показывает, что в трех из четырех случаев компании, которые откладывают работу, потом говорят нам, что зря не стали работать сразу.

Сдвиг в прошлое

У вас же бывали случаи, когда вы откладывали с принятием решения о начале работы с нами, а потом понимали, что можно было этого и не делать.

Сдвиг в будущее

Давайте на будущее обсудим, какие у вас сомнения. Может, мы совершили какие-то ошибки. Нам это необходимо знать, чтобы не допустить того же в следующий раз.

Повторение и смягчение

Да, возможно, и стоит не торопиться, но ведь ситуация меняется и вы можете решить начать работу. Поэтому предлагаю продолжить обсуждать важные детали.

Смена роли клиента

Представьте, как будут рады ваши (партнеры, клиенты, подчиненные, руководители), когда увидят, какие изменения вы затеяли.

ственно, вы задаете вопрос «А с чем это связано?». И вы слышите вновь: «Не сейчас, еще не время». Клиент не объясняет вам, почему не сейчас, чему причины могут быть разные: он что-то скрывает, ему неудобно говорить об этом, он передумал пользоваться вашей услугой, он принял решение в пользу ваших конкурентов, он решил уволиться и ему стало безразлично общение с вами от лица этой компании. Причины можно перечислять дальше. И вы, уважаемый читатель, думаю, со мной согласны. Нам нечего терять. Мы можем попробовать применить тяжелое оружие против возражения клиента. Мы можем промолчать, тем самым выбрав другую стратегию. В любом случае мы можем все. Да, да, да!!! Мы можем все!!! Мы можем все!!! Советую каждое утро произносить эти слова. Самонастрой — великое дело. Самонастрой подобен созданию собственной реальности, в которую сначала даже вы не очень верите, потом верите только вы, затем ваша вера заражает ваших окружающих, а после окружающие уже передают друг другу шепотом: «Он может все». Заканчивается тем, что люди кричат: -«Он может все!» И вы соглашаетесь: да, я могу все.

Здесь вы можете обнаружить, что данные ответы подходят практически к любому бизнесу. Только успевай подставлять свои названия. Это доказывает универсальность (практически совершенство) методов, предлагаемых нами.

Мысли-цели

а Может, мы где-то ошиблись и сделали что-то не так?

? Если есть скрытые причины, стоит их обсудить. Мы можем решить многие вопросы.

О Стоит обсудить скрытые причины, если они есть, чтобы в будущем учесть их.

? Мы уже проделали половину работы, стоит ли останавливаться? Бумеранг

? Сегодня тот самый день, чтобы обсудить, почему не сейчас.

? Как раз я и предлагаю обсудить, какие у вас есть сомнения и причины для откладывания нашей совместной работы.

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

а Не зря говорят: «Куй железо, пока горячо». Если мы уже многое обсудили и вы смогли увидеть выгоды от работы с нами, стоит ли откладывать на потом?

а Не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня. В этом есть определенный смысл. Как вы думаете?

300 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента Приведение примеров

Общий алгоритм обработки возражения ? 301

П. (обратная связь): Вы перезвоните сами, если вас заинтересует наш справочник?

К.: Нуда, наверное... (неуверенно).

П.: Правильно ли я вас понимаю, что ваш звонок будете означать интерес в получении дополнительной информации?» (обработка возражения). К.: Понимаете, молодой человек, вас так много и все говорят, что у вас самое лучшее; у нас есть свои источники, за счет которых мы ищем клиентов, и они нас удовлетворяют.

П.: Все дело в вашей уверенности, что того, что вы имеете, вполне достаточно, верно? К.: Да, я думаю так.

Изменение темы.

П.: Ну что ж, вы правы, у меня нет цели переубеждать вас, У меня есть предложение полистать наш справочник на будущее. Тем более что вы, как я знаю, открываете новое направление (смена темы) в производстве и соответственно в продажах. Это своего вида диверсификация бизнеса. К.: Ну, если только в преломлении к новому бизнесу, возможно, когда-нибудь это нас и заинтересует.

П.: Тогда позвольте мне перезвонить вам через месяц.

К.: Через месяц рано, давайте где-нибудь через два-три.

П.: Хорошо, это будет сентябрь, месяц повышенной активности, спасибо,

до свидания.

К.: До свидания.

Переключитесь на новую тему, заговорите о том, что еще может заинтересовать клиента. Чтобы ехать быстрее, надо переключить передачу.

Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения. Рекомендую над ним поразмышлять, а лучше запомнить. Знаете, во всех профессиях, которые допускают острые кризисные ситуации, разработаны алгоритмы, которым должен четко следовать специалист, чтобы спасти себя и других. Летчики, врачи, бойцы спецотрядов — им без алгоритмов не обойтись. Если вас эта метафора не нравится, предлагаю другую. В восточных единоборствах есть такое упражнение, как ката. Это своеобразный бой-танец, предполагающий наличие нескольких противников. Овладевая такими ката, вы становитесь мастером. И о мастерстве вести переговоры эта книга.

1. Выслушать.

2. Обеспечить обратную связь.

3. Задать уточняющий или наводящий вопрос.

Представьте себе, мне удалось доказать компании •?Кока-скока» необходимость начинать работу. Что же они потом мне сказали? — спросите вы. Они меня буквально благодарили. Всему свое время. Может обсудить все «за»- и «противз-.

Подмена и/или разделение возражения

Как я понимаю, могут быть разные причины, почему сейчас вы считаете не целесообразным продолжение работы. Может быть, мы что-то не так сделали, может быть, у вас в компании что-то поменялось, может быть...

Игровая провокация

Давайте поступим так. Я вам приведу доводы в пользу работы именно сейчас. Если вы сочтете их здравыми, мы начинаем работать. Если они вам покажутся несущественными, я вам даю скидку на будущее (мы ведь все-таки можем когда-то начать работать).

Наезд

Надеюсь, вы не хотите потерять хорошую возможность.

Между наездом и игровой провокацией

Но вы ведь понимаете, что цены могут вырасти?!

Итак, ми рассмотрели множество ответов на множество возражений. Множество против множества. Ассоциации идут двумя путями: математическим и путем насекомых. Остальные ответы на возражения вы сможете увидеть на нашем сайте или в новой редакции этой книги. А мы завершаем движение по алгоритму обработки возражений.

Шаг 6. Переключитесь на другую тему

Не оставляете напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.

Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?

Клиент: А что там у вас?

А вот еще один пример.

Продавец: Мы предлагаем ознакомиться с нашим справочником, возможно, вас заинтересуют возможности размещения в нем информации о себе.

Клиент: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.

302 ? Глава 8. Работа с возражениями клиента

Сопротивление клиента ? 303

жения. «Насничего не интересует», «Я занят», «Вышлите свое предложение по факсу», «Спасибо, я сам посмотрю, и если мне понравится, го скажу вам», «Я сам выберу*. Что общего между всеми этими возражениями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту.

Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и тетями и не брать от них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель, продающий с помощью холодных звонков? А кто такой продавец-консультант в магазине, спрашивающий нас, желаем ли мы чего-нибудь? Вам это ничего не напоминает? Мне напоминает. Это тот самый незнакомый дядя, предлагающий нам конфетку (товар, лучше которого не бывает). Вы можете принять мое объяснение на уровне метафоры, можете отнести к нему как к действительному причинному анализу.

Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких людей: родителей, бабушек и дедушек, воспитателей в детском саду, учителей в начальной школе.

Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да «кидали* незнакомые люди. Будь то ломщики стобаксо-вых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и так далее. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет поманипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек — система адаптивная, в какой-то момент он понимает механизм манипуляции и, чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова психологическая сермяжная правда Отсюда — сопротивление контакту.

Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих факторов (что-то я давно не шутил). Первый фактор — наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй фактор — желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий фактор — энергетически-временной — попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемую на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый фактор — максимальная формализация отношений. «Пришлите, пожалуйста, факс», «Мы рассмотрим ваше предложение»-, «Оставьте информацию», вежливое «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь).

4. Проверить на истинность, если есть подозрения. Проверить, если более важное возражение.

5. Ответить на возражение.

6. Перейти к другой теме.

Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая — высочайший профессионализм, вторая — неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышал это (профессионализм), а могу не спрашивать, потому что мне все равно, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.

Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения — миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты — может, повезет. Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено специально, а что по неумению.

<< | >>
Источник: Рысёв Н. Ю.. Активные продажи. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2009. —416 с: ил.. 2009

Еще по теме Общий алгоритм обработки возражения:

  1. Стратегия 13 вопросов
  2. Аргументация и убеждение клиента
  3. Основная суть обработки возражений
  4. Общий алгоритм обработки возражения
  5. Сопротивление клиента
  6. Частные методы обработки возражений
  7. 1.1. Информация и материя
  8. 7.2. Ключевые техники профессионала-продавца
  9. ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА МОТИВАЦИЮ РАБОТНИКА
  10. Основы
  11. Раскрылась бездна, звезд полна, Звездам числа нет, бездне - дна. A.C. Пушкин
  12. Словарь
  13. Категории вопросов
  14. § 2. Содержание и пределы специальных познаний, востребуе- мых при использовании документов на машинных магнитных носителях информации в судопроизводстве
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг и менеджмент - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -
Яндекс.Метрика