<<
>>

Изменение направления усилий в организации

Взглянув на «лестницу качества», можно увидеть, что организация должна изменить направление своих усилий по мере реализации перемен. На уровнях соответствия спецификации и надежности усилия направлены преимущественно вовнутрь организации.

Мы добиваемся, чтобы процессы и системы, применяемые при

производстве товара или услуги, соответствовали установленным критериям - фактически речь идет о нулевых дефектах.

Для обеспечения надежности мы также ориентируемся на процессы и системы внутри организации. Мы стремимся к тому, чтобы товар или услуга отвечали спецификации, не выходили из строя, не нуждались в постоянном дорогостоящем обслуживании или частом ремонте.

Эти два первых этапа относятся к гемба, мы имеем дело с процессами и системами, обеспечивающими производство или разработку товара или услуги. Ho по мере перехода к производительности происходит переориентация внимания с внутренних процессов и систем на покупателя. Как можно определить, что товар или услуга функционируют должным образом? Разумеется, к этому следует подходить с мерками покупателей. Кроме того, поскольку покупатели часто не знают, каких уровней производительности компании добиваются, нужны средства, позволяющие выявить их скрытые потребности.

Если перейти к проблеме адаптации, внимание организации снова направлено на покупателя. Варианты адаптации товара или услуги часто сопряжены с затратами, и если мы занимаемся адаптацией, то должны быть уверены, что это действительно необходимо покупателям. Ho иногда выяснять это у покупателей нецелесообразно, так как они не знают точно, чего хотят, и просто выбирают товары из имеющихся, а не в соответствии с четко выработанной потребностью, которую они не смогли сформулировать.

Наконец, когда мы переходим в сферу обслуживания, мы должны найти способы добиться, чтобы у покупателя отсутствовало желание переключиться на другого поставщика.

Для этого необходимо, во-первых, бьпь в состоянии постоянно обеспечивать отличный сервис, как его себе представляет покупатель. Следует также попытаться повысить издержки переключения на другого поставщика, чтобы покупатель не искал других вариантов. Для этого надо очень хорошо знать покупателя, возможно, не в качестве представителя определенной категории пользователей, а в рамках совокупности взаимоотношений, которые по меньшей мерс выглядят как индивидуализированные.

Интересно наблюдать за переходом от внутреннего процесса улучшений к учету внешних факторов, связанных с покупателями Общие перемены в организации на основе пяти шагов «лестницы качества» осложняются тем, что мы переходим от анализа проблемы, стандартизации и сопоставлений - которые поддаются воспроизведению - к менее конкретной области, связанной с восприятием и поведением покупателей, которые часто основаны на интуиции и менее предсказуемы.

Л Изучение конкретной ситуации

На ранних стадиях разработки программного обеспечения от программистов требовалась огромная изобретательность — чтобы можно было втиснуть в ограниченную по объему память компьютеров и операционных систем сложные программы.

Разработка программ обработки текстов стала важным достижением. Стандартом соответствия стала электрическая пишущая машинка; программное обеспечение, которое не способно делать то, что делает пишущая машинка, попросту не применялось.

Оказалось, также трудно добиться надежности, работа программы часто заканчивалась фатальным сбоем, потерей многих часов работы (это хорошо помнят все причастные к этому люди). Постоянные колебания напряжения тока стирали программы, гибкие диски портились в дисководах и т.п.

Производительность при обработке текстов начала складываться тогда, когда богатый выбор шрифтов и макетов позволил даже неловкой машинистке творить чудеса двумя пальцами. Неограниченные возможности для коррекции, изменений формулировок стали преимуществом, благодаря которому обработка текстов стала существенно отличаться от машинописи.

Адаптация в любой современной программе к обработке текстов позволяет нам разрабатывать и применять собственные уникальные шаблоны, хранить данные и обращаться к ним по мере надобности и т.п.

Сервис для пользователей заключается в том, что вся компьютерная отрасль постоянно упрощает свою продукцию, делает ее более удобной, разнообразной и гибкой. Наконец, соотношение цена / качество изменилось до неузнаваемости в лучшую сторону, что также является проявлением ориентации на покупателя.

<< | >>
Источник: Коленсо Майкл. Стратегия              кайзен              для успешных организационных перемен: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М.- XIV, 175 с.. 2002

Еще по теме Изменение направления усилий в организации:

  1. 7.1. Общее управление организацией 7.1.1. Школы менеджмента и подходы к управлению
  2. 7.4. Инвестиции организаций
  3. РАЗВИТИЕ НАУКИ И ПРАКТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА В РОССИИ И СССР.
  4. Изменение условий и задач предпринимательской деятельности в России
  5. Организация непрерывного улучшения
  6. Культура организации
  7. ТЕМА 4.2. ИНФОРМАЦИОННО-КОНСАЛТИНГОВАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
  8. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
  9. ПРЕОБРАЗОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
  10. 4.5. ПОДХОД ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ К ТЕОРИИ ОРГАНИЗАЦИИ
  11. 6.2. Организация
  12. 7.6. Управление конфликтами, изменениями и стрессами
  13. Маркетинг и организация продаж консультационных услуг
  14. Основные направления разработки финансовой политики организации
  15. Изменение направления усилий в организации
  16. § 2. Основные задачи и направления деятельности государства переходного типа
  17. Назначение, состав и принципы разработки бизнес-плана в строительных организациях
  18. Выбор стратегии организации
  19. ОРГАНИЗАЦИЯ, ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА АДАПТИВНОСТЬ
  20. § 5.4.3. ТРАНСФОРМАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИИ, ПОРОЖДАЕМАЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ
Яндекс.Метрика