Выявление потребностей


Этап не менее важный и вполне логично встраиваемый в беседу. Только давай вспомним, что мы продаем по телефону не карту, а встречу! Вот и потребности мы будем выявлять исходя не из того, зачем человеку карта, а из того, почему ему всенепременно нужно приехать в клуб. Подумай, что может зацепить клиента?
Вот основные причины, по которым клиентам обычно интересно посещение клуба:
  • посмотреть клуб в общем;
  • посмотреть конкретные зоны (например, бассейн);
  • посмотреть уровень клуба, персонала;
  • сравнить с другими клубами;
  • уточнить детали контракта;
  • узнать цены.

Безусловно, основными являются пункты, в которых присутствует визуальный контакт. Как известно, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Но бывают и такие клиенты, которым в принципе все равно или которым достаточно фотографий клуба — их интересуют детали. А по телефону их обсуждать не очень удобно.
Важно не давать клиенту информации до тех пор, пока ты не знаешь, чем его зацепить. Он задает вопросы? Конечно, он ради этого и набрал твой номер! Но ответив на эти вопросы, ты не вызовешь у него интереса продолжать разговор. Как только клиент получает ответы на те вопросы, которые у него были изначально, он вешает трубку и ты уже не влияешь на принятие его решения. Пользуйся уникальной возможностью формировать его мнение: создавай потребности, критерии выбора, ценности, выгоды — все то, за что он готов платить деньги! А вопросы на начальном этапе оборачивай себе на пользу, забирая инициативу.
Одной из техник выявления потребностей является парирование вопроса с перехватом инициативы. Например, когда клиент в начале разговора интересуется ценой, можно ответить: «Я сейчас все вам расскажу, как вас зовут?» В самом начале разговора такой ответ оптимален, потому что в большинстве случаев вопрос о цене—лишь попытка клиента установить контакт. На самом деле, как мы уже говорили раньше, цена — далеко не все и, возможно, не главное, что его интересует. Просто он не знает, с какой стороны подступиться, и выбирает самый простой путь — вопрос о стоимости.
Еще одна техника — конкретизация. Следуя ей, на тот же вопрос о цене можно ответить так: «Разброс цен велик, давайте определимся, какой тип карты для Вас будет оптимальным...» — после чего идет общая диагностика не столько для подбора конкретной карты, сколько в наших целях для приглашения клиента в клуб.

Еще одна интересная и полезная техника — формирование критериев. Без нее не справиться, если клиент плохо разбирается в фитнесе. Именно для этого мы часто интересуемся, занимался ли он раньше именно в фитнес-клубе. Представь, что ты покупаешь новый телефон. Предположим, для тебя является важным дизайн. И вдруг от продавца ты узнаешь, что обычно не менее важен тип батареи, потому что от него зависит, продержится твой телефон без подзарядки один день или неделю. Таким образом продавец сформировал у тебя новый критерий отбора, и теперь, если этот критерий показался тебе важным, ты будешь и его принимать в расчет! И тебе уже гораздо проще объяснить, почему из двух почти одинаковых по дизайну моделей тебе стоит купить более дорогую. По аналогии звонящий клиент может не догадываться о тех критериях, по которым следует выбирать клуб, ориентируясь только на цену. У тебя под рукой всегда должны быть те критерии, которые выгодно отделяют тебя от конкурентов, например по цене или территории.
И наконец, формирование потребностей. Этот метод очень похож на формирование критериев, но работает он, как можно догадаться, с потребностями. Его идея состоит в том, что, если клиент пока толком не знает, чего хочет, можно заразить его, как пример, идеей групповых занятий или массажа. Вспомни, что у большинства мужчин фитнес ассоциируется с тренажерным залом, а у женщин — с аэробикой. Но сауна нравится всем! Вот и спроси невзначай: «Хотели бы Вы расслабиться после тренировок в хорошей финской сауне?» Рисуй картинки, которых не было в голове у клиента, чтобы он захотел на них посмотреть.
На этапе диагностики вопросами направляй ход беседы в нужное тебе русло, но больше слушай, а не говори. И не вздумай превратить этот этап в допрос — клиенту должно быть комфортно. Включай оба уха, засекай маркеры потребностей, формируй новые и отмечай, что важно, — готовь почву для приглашения!
<< | >>
Источник: Шумилин А. Карты, деньги, фитнес-ютуб: Практическое руководство для менеджеров по продажам. 2011

Еще по теме Выявление потребностей:

  1. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБУЧЕНИИ
  2. Тест на выявление преобладающих потребностей: во власти, признании, достижениях
  3. Сущность и формы общественного производства. Потребности и производство, их взаимосвязь. Классификация потребностей. Закон возвышения потребностей
  4. ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ НАРУШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЯ АУДИТОРА ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ИСКАЖЕНИЙ ОТЧЕТНОСТИ И НАЛОГОВЫХ ДЕКЛАРАЦИЙ
  5. Виды потребностей, их свойства и особенности Классификация потребностей
  6. Потребность как экономическая категория. Пирамида потребностей
  7. 3..2. Экономические потребности и их классификация. Закон Энгеля. Закон возвышения потребностей
  8. ВЫЯВЛЕНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА
  9. 5.4.5. Выявление слабых сигналов
  10. 6.4. Выявление тренда
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -