загрузка...

Время от времени резюмируй слова клиента


Это и обратная связь, и уточнение. Например: «Иван Николаевич, правильно лия понял, что для Вас важно...?» Положительный ответ будет означать, что вы на верном пути, а также сформирует доверие клиента. В случае если где-то все же была допущена ошибка или произошло недопонимание, будет возможность это поправить!
С «расспросами» все понятно. А как же формировать потребности? Как это ни странно, тоже вопросами. На этом этапе мы будем использовать некоторые элементы техники SPIN, смысл которой заключается в том, что различными видами вопросов мы наводим человека на ту или иную мысль. Преимущество данной техники перед классической презентацией состоит в том, что, когда мы говорим человеку о той или иной его потребности, он автоматически начинает сопротивляться и пропускать ее через свои внутренние фильтры, однако если мы используем технику вопросов — эти потребности рождаются у него в голове сами, что позволяет нам избегать барьеров сознания и подсознания. Сравните две фразы: «Мне кажется, Вам лучше заниматься с тренером» и «Как вы думаете, Вы сможете разобраться в тонкостях построения тренировок самостоятельно, без тренера?». Согласитесь, первая фраза в большинстве случаев может вызвать сопротивление, тогда как вопрос выглядит абсолютно нейтрально, но при этом направленность на формирование потребности в персональном тренере сохраняется.
Итак, на этом этапе мы имеем несколько типов вопросов. Первые в технологии обозначаются как ситуационные — они направлены на выяснение ситуации. Это самые обычные вопросы поиска зон формирования потребности. Когда такая зона найдена, мы используем так называемые проблемати- зирующие вопросы — вопросы, которые указывают клиенту на существование проблемы. И как только мы видим в глазах клиента мысль «А ведь действительно для меня это важно» — закрепляем ее соответствующим вопросом. На примере для клиента, который планировал ходить в бассейн, вопросы могут выглядеть так:
  • Вы планируете ходить в бассейн с целью просто отдохнуть или, может быть, для укрепления мышечного корсета?
  • А Вы слышали про занятия пилатесом, где также развивается мышечный корсет? За счет того, что занятия проходят под руководством тренера, это может быть значительно эффективнее.
  • Как думаете, чем такой вариант будет лучше?

Таким образом мы формируем у клиента потребность к еще одной нашей услуге, что приближает его к покупке карты. Имей в виду, что иногда имеет смысл формировать потребности уже во время презентации.
Давай теперь подумаем, с какими потребностями клиенты приходят к нам в клуб и какие из них они озвучивают, а какие скрывают. Как правило, потребность любого клиента можно отнести к одной из следующих:
  • улучшение здоровья и формы;
  • коррекция фигуры;
  • новые контакты, общение;
  • престиж;
  • реабилитация после травм и восстановление после болезни;

отдых и релаксация.

Однако не часто можно встретить клиента, который скажет: «Я здесь исключительно для того, чтобы обзавестись друзьями и похвастаться перед остальными своим дорогим телефоном». Людям свойственно скрывать свои истинные потребности, если они не совсем социально приемлемы. Условно потенциальных членов клуба можно разделить на две категории.
К первой относятся те клиенты, которые озвучивают следующие причины прихода в клуб:
  • Я так, для себя.
  • Чувствую, пора начать тренироваться.
  • Возраст пришел — пора начинать тренироваться.
  • Очень много сижу, совсем не двигаюсь.
  • Просто хочу отдохнуть и расслабиться после работы.
  • Хочу заняться собой.
  • Решил заняться здоровьем.
  • Врач прописал.

Все эти клиенты, скорее всего, решили для себя, что пора начать тренироваться, но до конца не понимают, что именно им нужно в фитнес-клубе. Чаще всего для них требуется стандартная презентация. Вероятнее всего, мужчин заинтересуют тренажерный зал, единоборства, бассейн, сауна и баня. Женщины тоже, как правило, обращают внимание на бассейн, сауну и баню, также их привлекают групповые программы и аквааэробика.
Во вторую группу входят люди с конкретными потребностями, такими как:
  • Немного подкачаться.
  • Со спиной проблемы.
  • Похудеть (редко) и т.д.

Таким клиентам мы должны предложить конкретные инструменты для достижения результата.
Также, внимательно наблюдая за характерными маркерами, мы можем найти скрытые потребности клиента. Вот несколько примеров:
  • Клиент излишне полноват, но открыто не говорит, что планирует в клубе худеть. Во время презентации можно сделать акцент на нескольких зонах в фитнес- клубе, приспособленных для сжигания калорий. Однако сказать это надо аккуратно, без давления и ни в коем случае не употребляя фразы «Тут можно похудеть».
  • Если клиент задает вопрос: «А в бассейне глубоко? Есть ли тренер?» — возможно, он не умеет плавать, но стесняется об этом сказать. В такой ситуации следует сообщить ему, что тренеры в клубе обучают, проводят групповые и персональные тренировки, а также обеспечивают безопасность посетителей.
  • Если клиент спрашивает, люди какого возраста и контингента занимаются в клубе, вероятнее всего, он рассматривает занятия и как место для общения и знакомств. Используй это при презентации.

Подумай, какие еще бывают маркеры скрытых потребностей, и запиши их ниже.
<< | >>
Источник: Шумилин А. Карты, деньги, фитнес-ютуб: Практическое руководство для менеджеров по продажам. 2011

Еще по теме Время от времени резюмируй слова клиента:

  1. Клиенту - бесплатное время, гостинице - НДС
  2. ВЫЯСНЕНИЕ МОТИВОВ КЛИЕНТА, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ЕГО ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ВСТРЕЧИ
  3. Время на новых клиентов Елена Набатова, ТМ-тренер, директор фирмы «Байт-информ», Алма-Ата
  4. Бюджет времени русского рабочего в 1922 г.14 «Время — деньги!» К постановке вопроса
  5. 6.4. Время политики и время культуры: совпадения и различия в ориентации и перспективе
  6. 2.2.14. Расходы на оплату труда за время вынужденного прогула или время выполнения нижеоплачиваемой работы
  7. Клиент умный, сам поймет. Остальные 99% клиентов пройдут мимо вас
  8. VI. «Клиент глуп, клиент ничего не замечает».
  9. Рабочее время и время отдыха
  10. 4. Рабочее время и время отдыха
  11. НЕТ СМЕШНЕЕ СЛОВА «Ж...»
  12. СЛОВА И ОТНОШЕНИЯ
  13. Ключевые слова и мысли
  14. ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -