входящие звонки


К
азалось бы, что может быть проще — взять трубку и... И что? Поговорить? Послушать? Рассказать? У телефонного разговора при входящем звонке есть вполне конкретная цель — «продать» встречу. Заметь, продать не клубную карту, а именно и только встречу! Т. е. в голове клиента, с какими бы вопросами он ни звонил, должна сформироваться четкая мысль: «Мне надо туда приехать». Теперь давай посмотрим, как это сделать.
Раз уж это продажа, то и все общение можно описать в структуре классической схемы этапов продаж:
  1. Подготовка.
  2. Установление контакта.
  3. Выявление потребностей.
  4. Предложение (в нашем случае это приглашение на встречу).
  5. Работа с возможными возражениями.
  6. Назначение встречи.

Подготовка
Этап подготовки невелик, но важен. Безусловно, владение знаниями по продукту незаменимо, однако оно является далеко не главным фактором, ведущим к успеху телефонных продаж. То, как ты говоришь, значительно важнее того, что ты говоришь. А как ты можешь говорить, бегая по клубу или перекусывая бутербродом? Лучше всего разговаривать сидя, чтобы никакие лишние действия не создавали дефектов речи. Хорошо бы при этом еще и глазами никуда не отвлекаться. Взял трубку — будь с клиентом! Ну и конечно, под рукой должны быть листы регистрации и ручка для записей.

Установление контакта
Это короткий, но важный этап. Его цель — задать позитивный тон беседе, расположить к себе клиента. Обычно человек, набирающий номер твоего телефона, не планирует разговаривать. Его интересуют один-два конкретных ответа на конкретные вопросы, но нас это не устраивает. И кстати, самый частый вопрос — «Сколько стоит клубная карта?» — не так уж редко вызван тем, что клиент просто не знает, что еще спросить. И если разговор построен правильно, то нередко к моменту назначения встречи он забывает про цену. Именно на этапе установления контакта мы переориентируем звонящего с допроса на диалог. Важно не переусердствовать и не превратить общение в допрос, поэтому обязательно уточни значение слова «диалог» в словаре!
На этом же этапе мы узнаем имя нашего клиента, которое записываем в заранее подготовленный лист регистрации. В дальнейшем это очень поможет нам обращаться к человеку по имени без страха перепутать его с кем-то другим.
В большинстве компаний есть требование узнать источник, из которого клиент получил информацию о клубе. Это требование вполне адекватное, но старайся не спрашивать громко, четко и в лоб. Вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» должен аккуратно встроиться в разговор, чтобы клиент и сам не заметил, как на него ответил, как бы между делом.
<< | >>
Источник: Шумилин А. Карты, деньги, фитнес-ютуб: Практическое руководство для менеджеров по продажам. 2011

Еще по теме входящие звонки:

  1. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ, ИЛИ ШПАРГАЛКА ПО ВХОДЯЩИМ ЗВОНКАМ
  2. 3.1.19. Расходы в виде отчислений организациям, входящим в структуру РОСТО, для аккумулирования и перераспределения средств организациям, входящим в структуру РОСТО
  3. Приветственные звонки
  4. Работа с входящими документами
  5. ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ
  6. Управление звонками (Call Management)
  7. Звонки потенциальным клиентам
  8. 5. Управление входящей информацией и e-mail
  9. Телефонные звонки
  10. Выбираем время звонка
  11. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ, ИЛИ ШПАРГАЛКА ПО ИСХОДЯЩИМ ЗВОНКАМ
  12. 1 Последующие звонки
  13. Как создать план звонка клиенту
  14. Порядок работы с входящими документами
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -