Схема-шпаргалка, которую можно держать перед глазами, пока умение не перешло в навык.


Шаги по назначению встречи
  1. Установление контакта.
  2. Выяснение источника информации.
  3. Выявление потребностей.
  4. Предложение. Краткий обзор услуг, исходя из потребностей и интересов.
  5. Приглашение на встречу.
  6. Назначение встречи.
  7. Обмен контактами.

Прежде чем практиковаться на клиентах, поэтапно потренируйся «на кошках». Именно поэтапно — для начала освой этапы с первого по третий. Доведя «первую тройку» до должного уровня, можешь двигаться дальше, поочередно подключая каждый последующий этап вплоть до обмена контактами. И помни: последовательность важна, т. к. только в этом случае разговор получается логичным и позволяет достичь цели!
Примеры входящих звонков
(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)
Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)
  1. Установление контакта.
  1. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.

Менеджер: Добрый день. Фитнес-клуб... Меня зовут Мария.
Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.
Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?
Клиент: Алексей.
Менеджер: Очень приятно.
  1. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.

Менеджер: Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.
Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.
Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу.
  1. Выяснение источника.

Менеджер: Как Вы о нас узнали?
Клиент: Рекламу видел.
Менеджер: Не могли бы уточнить, где именно? Клиент: Видел перетяжку ...
Менеджер: Спасибо.
  1. Выявление потребностей.

Менеджер: Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе — это норма.)
Клиент: Нет.
Менеджер: А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?
Клиент: Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.
  1. Предложение.

Менеджер: Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?
Клиент: Да/нет (тут главное — включить его в разговор).
Менеджер: Отлично.
  1. Приглашение на встречу.

Менеджер: Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.
Клиент: Да, можно и подъехать.
  1. Назначение встречи.

Менеджер: Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?
  1. Клиент соглашается на встречу

Клиент: Ну не знаю, а в выходные можно? Вы работаете?
Менеджер: Да, конечно. Алексей, Вам было бы удобно в субботу или в воскресенье?
Клиент: Давайте в воскресенье.
Менеджер: В первой или второй половине дня?
Клиент: Часа в 3.
Менеджер: Отлично, в 3 часа.
Или (это смелый ход, чтобы показать клиенту значимость прихода вовремя): Алексей, в 3 часа у меня встреча, давайте в 3.15? (Помните, что сдвиг должен быть на 10-15 минут, но не более.)
  1. Клиент не соглашается на встречу.

Клиент: Ну, сейчас я не могу, может на следующей неделе.
Менеджер: Алексей, может, все же найдете 15 минут, чтобы заехать в ближайшее время?
Клиент: Нет, никак.
Менеджер: Алексей, тогда я предлагаю созвониться в понедельник на следующей неделе. Вы уже наверняка будете знать свое расписание и сможете договориться о встрече.
Клиент: Хорошо.
<< | >>
Источник: Шумилин А. Карты, деньги, фитнес-ютуб: Практическое руководство для менеджеров по продажам. 2011

Еще по теме Схема-шпаргалка, которую можно держать перед глазами, пока умение не перешло в навык.:

  1. НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ И УМЕНИЕ ДОСТИГАТЬ СОГЛАШЕНИЯ
  2. Урок 4. Поставщики должны стать партнерами, а не противниками, которых можно обвинить во всех неудачах
  3. Марина Александровна Невская. Уголовно-процессуальное право. Шпаргалки.,
  4. Глава 3. ТРУДОВОЙ КОЛЛЕКТИВ ГЛАЗАМИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПСИХОЛОГА
  5. КУПИТЕ СЕЙЧАС ИЛИ ПОДОЖДЕТЕ, ПОКА ЦЕНЫ ПОДНИМУТСЯ?
  6. Как вкладывать «хорошие» деньги, пока они не стали «плохими»
  7. 4.7. ТИПОЛОГИЯ РОССИЙСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ ГЛАЗАМИ КОНСУЛЬТАНТА
  8. 6. Советская экономика и ее модель глазами западной советологии
  9. 7. Організація американських держав (ОАД)
  10. Глава 7. Умение активно и внимательно слушать
  11. Умение слушать
  12. Умение предвидеть ситуацию
  13. Гибкость - умение приспосабливаться и самообновление
  14. Умение слушать и эмоциональная нагрузка слов
  15. Гражданская война в Северной Америке и позиции европейских держав
  16. Рычаг управления инвестора № 10. Умение отдавать
  17. Перед тем как решить
  18. Перед стартом: RR Company
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -