Разбор "контролируемого диалога" 1.

На что вы должны обратить внимание, слушая собеседника, чтобы услышать то, что он говорит?

Необходимо всецело сосредоточиться на словах партнера. Чем дольше вы сосредоточиваете свое внимание, тем больше энергии тратите.

Когда вы смотрите на партнера, то легче запоминаете то, что он говорит, однако не позволяйте визуальным впечатлениям отвлекать вас.

До тех пор, пока партнер продолжает говорить, нужно только внимательно его слушать. Недопустимо в это время делать предположения или сопоставления, толковать по-своему слова партнера и давать им оценку. Фразу партнера начинайте "переваривать" только после того, как он произнес ее до конца.

Опасность неправильного толкования заключается не только в том, что вы сосредоточиваете внимание лишь на наиболее важном (для вас). Часто достаточно и маленького словечка, чтобы смысл фразы полностью изменился. До тех пор, пока партнер полностью не высказался, запретите себе делать какие-либо ассоциации и вспоминать какие бы то ни было случаи из практики.

До тех пор, пока партнер не закончит говорить и вы не перестанете чутко прислушиваться к его словам, воздерживайтесь формулировать свой ответ ему. Обращайте внимание на невербальный язык, прежде всего на мимику и жесты, чтобы определить, что для вашего партнера действительно важно.

Слушайте не то, что вы хотите услышать, а то, что говорит ваш партнер. Если вы, переспрашивая партнера, будете убеждаться, что правильно его поняли, ваш разговор будет более результативным.

Опыт показывает, что правильно запомнить можно не более трех мыслей подряд. Если фразу дополняет второе придаточное предложение, накопитель информации оказывается не в состоянии полностью переработать всю фразу: или ее начало, или конец выпадает из памяти.

Если вас искренне интересует собеседник и предложенные им темы разговора, вы запоминаете гораздо больше.

Тренируйте свои память и внимание, систематически повторяя то, что вы слышите. 2.

На что вы должны обратить внимание, высказывая свое мнение партнеру, чтобы он вас правильно понял?

Постоянно смотрите на своего партнера, чтобы убедиться:

а) хочет ли и готов ли он принять ваше сообщение,

б) следит ли за тем, что вы говорите,

в) понимает ли вас.

Приспосабливайтесь под образовательный уровень собеседника и под его манеру говорить.

Подстраивайтесь под интересы, ожидания и привычки своего партнера.

Установите с ним контакт и старайтесь сохранять его. Говорите короткими, вразумительными фразами; лучше, чтобы каждая ваша отдельная реплика содержала только одну мысль, но не более трех.

Заранее обдумывайте, что вы хотите сказать (начинайте говорить после того, как мысленно откорректируете свое сообщение).

Делайте между произносимыми фразами небольшие паузы, позволяющие вам обдумать свою следующую мысль, а собеседнику - "переварить" то, что вы сказали. Сохраняйте с собеседником зрительный контакт и учитывайте его реакцию.

Усиливайте воздействие слов при помощи мимики и жестов. Старайтесь говорить выразительно и образно. Используйте преимущественно:

а) конкретные, а не абстрактные понятия,

б) сравнения и примеры,

в) пословицы, цитаты, яркие метафоры, чтобы собеседник без труда мог вас понять и хорошо запомнить сказанное вами.

Ваша речь должна быть живой, неакадемичной. Используйте обиходную разговорную речь. Высказывания клиентов, давших вам или вашему продукту рекомендации, цитируйте в форме прямой речи.

Меняйте силу голоса и интонацию.

Говорите медленно, четко проговаривая звуки. Беседуя с иностранцами, говорите немного и еще четче.

Чаще задавайте контрольные вопросы, чтобы убедиться, что собеседник вас понял.

Заговорив на определенную тему, не отвлекайтесь на посторонние рассуждения.

Профессиональные термины, иностранные слова и сокращения употребляйте только в том случае, если уверены, что они известны собеседнику.

На диалекте говорите только в том случае, если на нем говорит ваш собеседник (общность). 3.

В каких ситуациях вам поможет "контролируемый диалог"?

В качестве вслух произнесенного диалога, когда вы как можно точнее, а лучше слово в слово повторяете фразу, сказанную собеседником.

Если вам нужно выиграть время для раздумий, т. е. после того, как собеседник задал вам сложные вопросы или высказал критические замечания и возражения.

Чтобы сделать переход после паузы.

При повторении достигнутых соглашений, например при получении заказа (товар, его количество, цена, условия поставки и оплаты, банковские реквизиты и т. д.).

При повторении согласованных условий деловой встречи (имена, адреса, время, тема деловой беседы, номера телефонов и факсов и т. д.).

Чтобы подтвердить партнеру, что вы его правильно поняли. Если вы не уверены, что собеседник вас понял.

Чтобы побудить собеседника уточнить не очень ясную фразу.

Повторите неясную вам фразу до того слова, пока она вам понятна, показав вопросительной интонацией и обратив на собеседника вопросительный взгляд.

Чтобы из-за непонимания избежать излишней эмоциональной реакции и конфликта. (Это совершенно волшебный способ избежать в том числе супружеской ссоры, однако эффективно использовать его могут только люди тренированные.) "Контролируемый диалог" первоначально был придуман и использовался с этой целью иезуитами как "схоластический диспут".

В качестве беззвучного диалога, когда вы проговариваете услышанное мысленно, про себя.

Всегда, когда это важно. Не при светской беседе о пустяках, поскольку процесс мысленного повторения требует предельной сосредоточенности, а всегда, когда ваш партнер высказывает свои желания, тревоги, нужды, цели, опасения... или задает вам вопросы.

Повторение слов партнера позволяет наилучшим образом сосредоточиться на своем партнере и таким образом вытеснить собственные мысли и преждевременно сформулированные ответы.

Предлагаем вам познакомиться с процессом приема, переработки и передачи информации и электронной обработки данных.

Компьютер функционирует при помощи электроники, поэтому он, перерабатывая информацию, действует значительно быстрее по сравнению с механически действующей клавиатурой, предназначенной для ввода информации, и по сравнению с механически действующим принтером при передаче информации.

Головной мозг человека можно сравнить с компьютером. Он функционирует с невероятной скоростью благодаря электрическим импульсам и является вашим инструментом, предназначенным для обработки информации.

Ухо - ваш инструмент для приема информации. Его, если пользоваться приведенным выше примером, можно сравнить с клавиатурой. Оно функционирует механически и поэтому значительно медленнее.

Рот является вашим инструментом для передачи информации. Его можно сравнить с принтером, он также функционирует механически и соответственно значительно медленнее, чем ваш мозг.

Каково же следствие разницы скоростей работы головного мозга, слухового и речевого аппаратов? Каждый раз, когда слово, сказанное вашим партнером, через уши передается в головной мозг, там остаются незадейственные мощности до тех пор, пока в мозг не поступит следующее слово, которое он станет перерабатывать. Поскольку ваш мозг может работать значительно быстрее, чем способен говорить ваш партнер, в паузах, возникающих между поступлениями отдельных слов, ваш мозг занят тем, что рождает предположения, делает сравнения и выводы, формирует ответные реплики... Эта невероятная способность мозга не менее полезна, чем высокая скорость работы компьютера.

Однако, к сожалению, в этой связи существует значительное различие между компьютером и головным мозгом человека.

Операционная система компьютера заставляет его учитывать каждый раз ввод новых данных, поступающих через клавиатуру. По этой причине компьютер не может упустить и "пропустить мимо ушей" ничего из поступающей информации. У мозга нет подобной жесткой программы. Когда мозг превращает поступившие в него слова в наглядные образы, "картинки" и создает во всех органах чувств соответствующие ощущения, этим он открывает для себя гораздо более привлекательные каналы по сравнению с одним аудиоканалом, принявшим информацию. Однако "картинка" говорит больше тысячи слов! Вот почему людям трудно полностью сосредоточиться на словах, которые обращают к нам окружающие, и не погрузиться при этом в собственные внутренние ощущения, отвлекаясь от речей собеседников.

Единственный надежный способ по-настоящему внимательно слушать то, что говорит партнер, вам уже известен: примените "контролируемый диалог". Про себя, мысленно повторяйте каждое слово, которое слышите. Только таким образом вы удержите свой мозг от преждевременного (когда еще партнер продолжает говорить) перехода от приема информации к ее обработке. Ибо даже если вы обычно способны выполнять одновременно несколько дел, то никак не сможете в одно и то же время воспринимать информацию, исходящую извне, от собеседника и информацию, исходящую изнутри, от вас самих, прислушиваться и к словам собеседника, и к собственным мыслям.

Потеря информации

Сказать не означает услышать. Услышать не означает понять. Понять не означает согласиться. Использовать не означает продолжать применять.

Конрад Лоренц

Если на каждом этапе обработки информации вы утратите лишь 20% из первоначально сказанного, результат будет следующим:

100% сказать не означает услышать - 20%,

80% услышать не означает понять - 20%,

60% понять не означает согласиться - 20%,

40% согласиться не означает применить - 20%,

20% применить не означает продолжать применять - 20%,

0% сохраняется.

Вывод: с течением времени информация постепенно забывается и вытесняется поступающим ежедневно потоком новой информации. Поэтому вы не можете почивать на лаврах или успокаивать себя отговоркой, что все четко и доходчиво объяснили своему партнеру и он вас понял. Даже в этом случае необходимо помнить: нужно то и дело повторять ту информацию, которая клиенту важна и интересна (рис. 7.3)!

Рис. 7.3. Потеря информации

Три пути восприятия 1. Произнесенное слово

(вербальное содержание). 2.

Тон речи (модуляция, паузы...).

3. Невербальный язык

(жесты, мимика). Как вы думаете, какое значение для слушателя имеют эти три фактора? Какая доля, по вашему мнению, приходится на каждый из этих факторов, если воспринятое сообщение принять за 100%?

Помните модель айсберга, соотношение рационального и эмоцинального факторов, уровня содержания и уровня отношении (см. гл. 1 "Коммуникация в сбыте")? Если помните, тогда вас не удивят данные, полученные исследователями: 1.

7% - специальная информация, 2.

38% - как вы что-то говорите, 3.

55% - язык мимики и жестов

100% - убедительность.

Опытные продавцы умеют осознанно воспринимать, правильно анализировать поведение клиентов и уверенно убеждать их. Поэтому они учатся владеть невербальным языком и использовать свой голос. Они употребляют и исключают из своей речи слова, препятствующие заключению сделки. Будучи толковым, добивающимся успехов продавцом, вы выполняете созидательную роль по отношению к своим клиентам, коллегам, руководству, сотрудникам своей фирмы, своему городу и т. д. Если вы инстинктивно будете любое неприятное чувство превращать в воодушевление, увеличивающее вашу энергию, то мобилизуете одну из мощнейших сил, которая активизирует ваши действия и улучшит результаты в сбыте и консультировании.

<< | >>
Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. 2007

Еще по теме Разбор "контролируемого диалога" 1.:

  1. ГЛАВА 10 РАЗБОР ПОЛЕТОВ
  2. Разбор конкретной ситуации
  3. Разбор конкретной ситуации
  4. 1.7.2. КОНТРОЛИРУЕМЫЕ ФАКТОРЫ
  5. Контролируемость
  6. ГЛАВА 8. СВОБОДНЫЙ И КОНТРОЛИРУЕМЫЙ РЫНОК.
  7. Понятие контролируемой поставки
  8. Контролируемые и неконтролируемые отклонения
  9. КОНТРОЛИРУЕМАЯ ПОСТАВКА КАК КОМПЛЕКСНОЕ ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНОЕ МЕРОПРИЯТИЕ
  10. II. Контролируемые и неконтролируемые точки привязки
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -