Работа с возражениями


Возражения могут возникнуть на любом этапе встречи, но именно они после презентации являются показателем того, что клиент проявляет интерес. Тем не менее схема работы с возражениями одна независимо от времени и места их появления.
Первое правило — не спорить с клиентом! Если клиенту удается затащить тебя в спор — ты уже проиграл. Если переспоришь его ты — он почувствует себя «дураком» и не захочет общаться дальше. Если же в словесном поединке победит он — «в дураках» оказываешься ты и твой авторитет сильно падает.
Все возражения можно разделить на денежные и неденежные, а также на реальные и фиктивные. К денежным относится все, что связано со стоимостью карты или тонкостями взаиморасчетов, т. е. с деньгами. Неденежные возражения — все остальные. Иногда клиент не хочет тебе говорить, например, что у него нет необходимого количества денег, и придумывает, что ему неудобно территориальное расположение клуба, — это будет фиктивное возражение. Если клиент говорит правду — реальное.
В любом случае возражение нужно выслушать! Это важно, однако многие не дают клиенту договорить мысль до конца и перебивают, утверждая: «Да, я Вас понял, сейчас объясню». Это ошибка! Если клиент начал говорить — он хочет, чтобы его выслушали.
Дальше работа с возражением делится на три этапа: принятие, уточнение, аргументация. Если у клиента возникает то или иное возражение, то в этот момент и по этому вопросу он оказыв ается от нас по другую сторону баррикады. И наша первая задача — убедить его, что даже при таких возражениях, как «Да у Вас ужасный бассейн», мы все еще по одну сторону этих самых мнимых баррикад. В идеале, с эмоциональной точки зрения, мы должны согласиться с ним, и тогда клиент поймет, что мы действительно за него. Но в этом случае мы несем серьезные позиционные потери. Поэтому мы используем принятие — соглашаемся, но не с сутью возражения, а с позицией. Например, мы можем ответить: «Понимаю, почему у Вас могло сложиться подобное мнение». Мы даем человеку понять, что мы с ним «согласны», при этом не соглашаясь в действительности.
Следующий этап — уточнение! Здесь мы, во-первых, определяемся, насколько возражение реальное, а во-вторых — уточняем критерии, из-за которых оно возникло. В случае с бассейном это может быть: «Скажите, а что именно Вам так не понравилось?» Самое главное — понять, в чем корень этого возражения. Вспомни ошибку на этапе выяснения потребностей, связанную с неправильной интерпретацией слов клиента. На данном этапе продавцы попадают в эту ловушку еще чаще. Даже, казалось бы, под очевидным возражением «У Вас раздевалки маленькие» могут скрываться следующие истинные возражения: мне будет тесно, мне будет некомфортно от скопления большого количества людей, мне не будет хватать простора, это не соответствует моему статусу, я привык, что они больше. И в каждом случае работать нужно именно с конечным возражением. Ну и в конце концов при уточнении в зависимости от адекватности ответа мы можем сделать вывод о реальности возражения — если оно выдуманное, клиент или перескочит на другое, или замнется и выдаст не самый разумный ответ.
Когда же мы наконец полностью конкретизировали, что именно вызвало возражение, — можно его отрабатывать. Мы точно знаем, что клиента тревожит, и он знает, что мы с ним заодно, поэтому действуем! В большинстве случаев это возвращение к презентации или уточнениям, так что и приемы у нас будут аналогичными этапу презентации.
Развенчивание мифов. Прием заключается в том, что мы даем человеку понять — да, действительно бытует такое мнение... но на самом деле все несколько иначе. При этом «развенчивание» должно быть мягким, оно не должно переворачивать все с ног на голову. Мы одновременно выражаем понимание клиенту, подтверждая, что существует такая информация, но в тоже время занимаем экспертную позицию, говоря о реальном положении дел.
Истории из жизни. Отличным аргументом будет история из жизни одного из клиентов, показывающая действительное положение дел. Особенно эффективно она будет действовать в связке со вступлением «Есть у нас один член клуба, который поначалу тоже так думал...».
Ссылка на авторитетов. В доказательство своих слов мы добавляем: «И кстати, Владимир Владимирович недавно отмечал такую тенденцию...» Важный момент — авторитет должен быть действительно актуальным для данного клиента. Например, если ты скажешь: «Наша уборщица считает, что лучше посещать тренажерный зал минимум два раза в неделю», — вряд ли это будет звучать убедительно. Тогда как если заменить уборщицу на призера соревнований по бодибилдингу, который работает тренером в твоем клубе, для клиента, желающего «качаться», это будет серьезным аргументом. Кстати, авторитетом необязательно должен быть человек — это могут быть исследования, традиции и т.д. «Большинство руководителей Вашего уровня уделяет внимание релаксации...» — и статус поднимает, и авторитет неоспоримый!
Учитывая все вышеперечисленные приемы, напиши отработку следующих наиболее часто встречающихся возражений:
1.
Нет времени

2.

Неудобное место расположения

3.

Нужно посоветоваться

4.

Нужно подумать

5.

Хочу карту на меньший срок

6.

Нялоеше посмотреть ваших конкурентов

7.

В клубе чего-то не хватает

8.

Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит и начинать

9.

Дорого


Сделал? А теперь давай разберем их вместе.
Нет времени. Понимаю, сейчас у многих людей бизнеса весь день расписан по минутам. А как часто Вы хотели бы посещать клуб? Давайте прямо сейчас подумаем, как могут выглядеть Ваши занятия в клубе с учетом Вашей занятости и пожеланий. Очень часто это фиктивное возражение.
Неудобное место расположения. Действительно, непривычный маршрут может показаться сложным. А наш клуб расположен ближе к Вашему дому или работе? (В случае, если к работе): Ну подумайте сами, ведь это удобная возможность,, например, переждать пробки.
Нунсно посоветоваться. Согласен, приобретение важное. Аскем планируете советоваться? Знаете, по моей статистике, жены зачастую или отговаривают мужей от подобных приобретений в пользу покупки шубы, или берут сразу семейный контракт. Так что приезжайте вместе или сразу сделайте ей сюрприз!
Нужно подумать. Согласен, здесь лучше все взвесить. А что смущает, над какими моментами хотите подумать? Давайте мы еще раз их обсудим.
Это возражение часто бывает фиктивным. Его проще про- филактировать, заранее спросив, когда клиент планирует начать тренироваться.
Хочу карту на меньший срок. Знаете, многие привыкли к абонементам на месяц и к другим краткосрочным предложениям. А зачем Вам меньший срок? С точки зрения эффективности заниматься месяц или два, а потом забросить — неэффективно. Зато с финансовой точки зрения, чем больше срок — тем дешевле получается!
Надо еще посмотреть ваших конкурентов. Конечно, это вполне разумно! Выбрать нужно лучшее. А что именно Вы хотели бы у них увидеть? Я их хорошо знаю и мог бы рассказать, куда стоит заехать, а где нет смысла терять время.
При этом не нужно быть справочным бюро. Нужно ориентировать клиента только в рамках тех клубов, о которых он упоминал.
В клубе чего-то не хватает (например, бассейна).
Действительно, бассейну нас не предусмотрен. А как часто Вы планировали им пользоваться? У нас есть хорошие альтернативы как для релаксации, так и для укрепления позвоночника. Например...
Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит начинать. Как я Вас понимаю! Сам так думал пару лет назад, но если бы не попробовал встать на сноуборд — не провел бы в этом году замечательный отпуск в Альпах. За какую именно цель Вы переживаете? Может быть, нам прямо сейчас пообщаться с тренером? Я Вам порекомендую лучшего!
Денежные возражения обычно сводятся к аргументу «Дорого». Туг важно понять, действительно у клиента нет таких денег и для него это дорого; деньги есть, но он считает, что такие услуги должны стоить дешевле, или у конкурентов такие услуги стоят дешевле. В случае с конкурентами— используй свои конкурентные преимущества. Если второе — не хватает ценности — ты не доработал! Возвращайся к диагностике и презентации. Если же проблема с деньгами — тут все индивидуально. При этом помни, что ты продаешь здоровье, радость, счастье, энергию, успешность — такие вещи бесценны! Тем не менее есть пара приемов, которые позволяют снизить цифры в восприятии клиента.
Пересчет. Этот прием мы уже изучали на этапе презентации стоимости. Посчитай, сколько будет стоить карта в месяц, в неделю или во что обойдется одно посещение. Согласись, что отдать 50 тысяч рублей за год значительно сложнее, чем платить 962 рубля в неделю!
Перечисление опций. Возьми чистый лист бумаги и запиши все, что получает клиент за эти деньги. Причем начни с самого значительного — с реализации его потребностей. На примере это выглядит так: «Сергей Сергеевич, давайте посмотрим, что Вы получаете за эти деньги. Хорошую физическую форму и отличную фигуру к летнему сезону. Эффективный отдых от суровых трудовых будней в бассейне и сауне». Аргументы должны быть значимыми, образными и бить в «десятку» истинных мотивов клиента.
И наконец, когда клиент всем доволен, вопросов, противоречий, неопределенностей и возражений у него не осталось — переходим к завершению сделки!
<< | >>
Источник: Шумилин А. Карты, деньги, фитнес-ютуб: Практическое руководство для менеджеров по продажам. 2011

Еще по теме Работа с возражениями:

  1. Работа с возражениями по телефону
  2. Работа с возражениями
  3. Работа с возражениями
  4. Техники работы с возражениями
  5. Работа с возражениями клиента
  6. Этап 9. Преодоление возражений
  7. Глава 9. Опровержение возражений
  8. ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА
  9. Общие правила обработки возражений
  10. Сдерживание возражений
  11. Классификация возражений
  12. Основная суть обработки возражений
  13. Возражения
  14. Возражения и отговорки
  15. Приложение 2 Примерная форма возражений по акту
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -