Презентация


Логически мы перешли к этапу презентации клиенту клуба, при этом мы помним, что презентация идет параллельно с выяснением и формированием потребностей и презентуем мы только то, что клиенту интересно, т.е. или у него была такая потребность, или она уже умело сформирована твоими силами. И первое, с чего мы начнем, — рассмотрим различия между клиентами, которые уже знакомы с клубной системой, и клиентами, которые в клубе впервые.
Вспомни свой первый день в институте. Каково тебе было, когда ты не знаешь, куда идти, где брать учебники, чем семинар отличается от лекции и т. д. Новые вещи, новые стандарты, новая терминология. Согласись, если бы нашелся наставник, который с первых минут встретил бы тебя и рассказал обо всех важных моментах и тонкостях пребывания в этом новом для тебя мире, было бы гораздо комфортнее. Так вот, для клиента таким наставником должен стать ты! Особенно если раньше он не был знаком с клубной системой.
На этот случай есть техника «по шагам». Представь, что основные потребности твоего клиента — поддержание себя в тонусе и релаксация и делать он это планирует в тренажерном зале, бассейне и сауне. Построй программу его посещения клуба и продемонстрируй ее: «Приходите в клуб, оставляете верхнюю одежду в гардеробе, отдаете карту администратору, получаете ключ и полотенца. Затем идете в раздевалку, где можете переодеться. На ключе будет номер шкафчика, в который Вы складываете вещи и лишнее полотенце. Проходите в зал...» и т.д. По шагам, описывая каждое действие. При этом если мы говорим о гардеробе — проходим к гардеробу, говорим о раздевалке — идем в раздевалку. Таким образом получается полноценный маршрут по интересным клиенту местам и у него пропадает страх неопределенностей относительно каких-либо мелочей и появляется уверенность, что эти мелочи не смогут испортить его настроение на пути к цели. С другой стороны, важно не переборщить с подробностями. Скорее всего, менеджеру среднего звена не будет комфортно, если с ним будут общаться как с первоклассником. Мелочи и тонкости должны звучать как бы вскользь, ненавязчиво: мол, Вы и так наверняка об этом знаете, но я все же напомню.
В случае с более опытным клиентом пошаговое описание лучше не использовать — его это может даже раздражать. Больше внимания нужно уделить сути предлагаемых продуктов. Некоторые из таких клиентов обычно говорят: «Да я все знаю, Вы мне просто бассейн покажите...» Бассейн, конечно, покажи, но просвещенность клиента в тех или иных вопросах не является основанием для твоего молчаливого сопровождения. Здесь значительно более важно нащупать те скрытые потребности, на которые впоследствии ты сможешь аккуратно надавить.
Путешествуя по клубу, используй паузы в презентации для выяснения и формирования потребностей клиента — это самое удачное время для вопросов и историй. Также эти паузы можно использовать для профилактики возражений.
Дело в том, и мы будем говорить об этом дальше, что в голове большинства клиентов уже сидят возражения. Просто люди не всегда их высказывают — или это нежелание показать свою неосведомленность, или, наоборот, уверенность в неосведомленности продавца, а иногда и просто уверенность, что иначе и быть не может, так зачем тогда это обсуждать? И есть список стандартных возражений, которые встречаются в том или ином составе у большинства. Сами возражения мы подробнее рассмотрим чуть позже, а сейчас попробуем профилактировать их появление уже на этапе презентации. Для этого в процессе задай клиенту следующие вопросы, когда они будут «в тему»:
  1. Чем бы Вы хотели заниматься?
  2. Как часто Вы планируете тренироваться?
  3. Вы планируете заниматься один или с кем-то?
  4. Когда Вы планируете начать заниматься?
  5. Вы рядом живете или работаете?
  6. Вы рассматриваете только наш клуб или еще какие-то?

В процессе всего общения помни о том, что время от времени нужно получать от клиента обратную связь — задавай ему вопросы, включай в беседу, интересуйся его мнением, следи за реакцией. Твоя задача не только презентовать ему интересующие его продукты, но и удержать внимание!
Презентуй выгоду. У любого продукта есть характеристики: большой бассейн, новые тренажеры, просторные раздевалки и т. д., но клиенту от этого, как говорится, ни горячо ни холодно. Это у тебя просторная раздевалка ассоциируется с отсутствием в ней суеты, а иногда и давки. Клиент об этом даже не задумается! Когда тебе говорят, что в твоем новом телефоне есть Wi-Fi, догадываешься ли ты о том, что это существенно сократит твои затраты на Интернет и позволит без проблем пользоваться почтовыми сервисами? Скорее всего, нет. Так и клиент — он не знает многого из того, что знаешь и подразумеваешь ты. Поэтому, сказав о свойстве, презентуй выгоду! Причем у каждого свойства есть выгоды на разные потребности. Попробуй сделать такое упражнение для следующих продуктов:

Объект,
характеристика,
свойство

Выгода для клиента

Клуб находится рядом с домом


Небольшой бассейн


Наличие
кардиооборудования


Много групповых программ


П ерв он ач ал ьн ы й бесплатный блок



Вот как профессионалы находят выгоды на разные потребности:

Объект,
характеристика,
свойство

Выгода для клиента

Клуб находится рядом с домом

Это всегда удобно: можно и в будние дни заниматься, и в выходные будет легко выбраться из дома

Клуб находится рядом с работой

Всегда удобно потренироваться после работы, заодно и пробки переждать

Гость планирует посещать клуб не один

Это очень хорошо, вдвоем будет веселее, будете друг друга «подстегивать», чаще ходить тренироваться

Большой бассейн

Бассейн просторный, не будет тесно; когда идут уроки по аквааэробике, две дорожки всегда свободны для плавания, т.е. Вы не будете зависеть от расписания

Небольшой бассейн

Бассейн небольшой, но уютный. Можно и просто расслабиться после работы или нагрузки в зале, и провести полноценную тренировку. Плюс комфортная температура и воды, и воздуха, т. к. помещение небольшое

Аквааэробика

На первый взгляд кажется, что занятие несерьезное, однако польза от него большая для всего организма. Вы нагрузку особо не ощущаете, но тем не менее получаете хорошую силовую тренировку без нагрузки на позвоночник и суставы

Наличие
кардиооборудования

Можно тренировать сердечно-сосудистую и дыхательную системы, сжигать калории

Много
кардиооборудования

Можно спокойно размяться перед силовой тренировкой или просто провести целую тренировку на кардиооборудовании

Хорошо оснащенный тренажерный зал

Всегда найдете тренажер на любую интересующую Вас группу мышц

Наличие специалиста по фитнес-тестированию

Перед началом тренировок он поможет Вам определить Ваше состояние и посоветовать уровень нагрузок


Объект,
характеристика,
свойство

Выгода для клиента

Много групповых программ

Значит, Вы найдете себе подходящее занятие в удобное для Вас время

В вечернее время параллельно проходят 2-3 урока

Вечернее время самое популярное, в это время проходят уроки разной направленности, и Вы сможете выбрать подходящее себе занятие

Наличие сауны и турецкой бани

Можно приятно расслабиться после тренировки или рабочего дня

Профессиональный тренерский состав

Под руководством профессионального тренера можно быстрее достичь желаемого результата

Два массажиста: женщина и мужчина

Вы всегда сможете выбрать, у кого Вам будет комфортнее делать массаж

П ерв он ачал ьны й бесплатный блок (тестирование, инструктажи)

Перед началом тренировок Вы сможете оценить свой уровень подготовленности, и в каждой фитнес-зоне тренер проведет инструктаж

Персональные
тренировки

Тренируясь персонально, можно быстрее достичь нужного результата и в дальнейшем его поддерживать

Детская игровая комната

Можно приходить в клуб вместе с ребенком и на время Ваших тренировок оставлять его в детской комнате


Создавай образы.
Сравни два рекламных предложения: «У нас большой бассейн, в котором можно поплавать» и «Согласитесь, приятно расслабиться в бассейне после трудового дня или занятия в тренажерном зале». Что будет более «соблазнительным» для утомленного по внешнему виду человека? Конечно, нарисованный перед ним идеальный образ! И как только этот образ связывается с продуктом, который ты ему предлагаешь, он его «покупает». Образы в голове покупателя можно рисовать не только о красивой фигуре. Ничто не мешает тебе точно так же продавать комфорт, отдых, общение и другие потребности, которые могут быть востребованы.
Продавай историями. Ты общаешься со многими членами клуба, у каждого из них есть свои отзывы, интересные истории, связанные с теми или иными тренерами иди ситуациями в клубе. Используй их в презентации! Но история обязательно должна быть интересной, жизненной и применимой к данному клиенту. Для этого нужно ориентироваться на его особенности и потребности. Через жизненный опыт других клиент сможет «примерить» тот или иной продукт на себя. Когда знаешь, что ты не один, становится легче, а позитивный опыт другого человека — достойный аргумент, если вы похожи. В конце концов, это один из способов создания образов.
Подбирай слова. Используй в речи больше слов с позитивными оттенками: результат, эффективность, удовольствие и т. д. При этом избегай специфических слов и терминов, которые могут быть непонятны клиенту. Для того чтобы приучить себя к этому, не поленись и напиши текст для презентации своего клуба и его услуг с использованием этих рекомендаций. После написания перечитай его несколько раз и доведи до совершенства. А теперь просто перечитывай его в начале и в середине рабочего дня. Каждый день! И через пару недель ты сам не заметишь, как отточенные тобой фразы прилипнут к языку и будут появляться в нужный момент «на автомате».
Будь готов к повторным вопросам. Клиент далеко не всегда так же внимателен, как космонавт, получающий инструкции перед полетом. Поэтому, если он несколько раз спросит, а сколько же метров длина бассейна или есть ли в клубе спа-салон, достаточно будет еще раз ответить на его вопрос. И совсем лишними будут фразы из серии «Ну я же уже говорил» или тем более «Вы невнимательны, мы это уже обсуждали». Будь спокойнее и не раздражайся по пустякам. Да и вообще, не раздражайся!
Когда этап демонстрации клуба завершен, мы приступаем к официальной части — усаживаемся в уютном и уединенном месте и начинаем работать с возражениями, если они остались, презентовать цену и проводить завершение сделки. Почему важно, чтобы место было уютным и уединенным? Потому что клиента не должно ничего отвлекать. Здесь мы будем использовать приемы концентрации его внимания на различных вопросах. И если у тебя в клубе нет отдельной комнаты для переговоров и приходится общаться с клиентом в общей комнате с другими менеджерами, постарайся посадить клиента спиной ко всему происходящему — все его внимание должно быть направлено только на тебя! Так же и ты не должен отвлекаться, поэтому заранее позаботься о том, чтобы все необходимые документы были у тебя под рукой.
Если экскурсия по клубу носит общий характер — в целом обо всем, что интересует клиента, —то за столом мы обсуждаем конкретику. Если вы говорили о групповых программах, возьми расписание и обведи ручкой те варианты, что могут быть интересны. Обсуди вместе с клиентом, во сколько он будет приходить, сколько времени на что тратить, в какие именно дни он собирается посещать клуб — распиши с ним подробный план его занятий! В этот момент ты помогаешь ему спланировать время, а для многих это важно. Часто клиенты являются сторонниками заблуждения, что фитнес-клуб — это как вторая работа в плане временных затрат. А подобное планирование четко расставляет временные рамки и демонстрирует клиенту, что это лишь малая, эффективная часть его жизни, которая удачно впишется в его график. Особенно если график клиента в самом деле плотный. Более того, ты фактически учишь его распоряжаться своим временем в клубе, что также позитивно сказывается на ваших отношениях. И в конце концов, в этот момент клиент прокручивает в голове этот сценарий, что приближает его к покупке.
Пример
На встречу пришла женщинакоторая хочет заниматься вместе с ребенком, но у нее не укладывается в голове, как это организовать. Менеджер взял два расписания (детское и взрослое) и подробно все показал, обводя ручкой соответствующие занятия. В будние дни они могут приходить к 6 часам вечера, ребенок пойдет на детскую йогу; а она может выбрать одну из трех проходящих в клубе групповых программ. Затем они вместе могут пойти в бассейн, или ребенок поиграет в детской комнате, а плавать она сходит одна. В выходные тоже все удобно: детские занятия проходят утром или после дневного сна и так же параллельно идут взрослые занятия.
Только после того, как в голове клиента уже есть картинки прекрасного будущего, неразрывно связанные с твоим клубом, можно приступать к презентации стоимости. Она должна занимать всего несколько минут, т. к. для клиента это не должно быть ключевым моментом. Если все предыдущие этапы проведены правильно, то цена —лишь очередное условие, как наличие бассейна или гардероба. Также важно помнить, что наша задача — предложить клиенту самую подходящую ему карту, а не самую дорогую! Продав ему что-то лишнее один раз, мы рискуем потерять его в будущем. Также не стоит презентовать весь прайс-лист — предложи два-три наиболее подходящих варианта.
Начни с перечисления всех опций, которые включает в себя конкретный контракт, упомянув и о таких бесплатных опциях, как групповые программы и т.д. Частая ошибка, когда менеджер рассказывает только об отличительных особенностях карты, забывая повторить самые важные, исходя из потребностей клиента, моменты. После этого можешь озвучивать стоимость. При этом, если есть варианты, которые клиент может рассматривать, называй их от большей стоимости к меньшей — психологически на снижение цены мы реагируем лучше, чем на ее повышение.
Хороший прием при презентации стоимости — пересчет. Посчитай стоимость посещений на месяц, неделю или день и покажи, во что клиенту обойдется его здоровье. Прямо возьми калькулятор и демонстративно посчитай: «Николай Михайлович, смотрите! Стоимость карты составляет 30 тысяч рублей, Вы планируете ходить 2 раза в неделю — это 104 раза за год. 30000/104 = 288 рублей за тренажерный зал, бассейн, сауну и хорошую компанию!»
Частая ошибка при использовании этого приема — делить на 365 дней. Цифра получается очень привлекательной, но в большинстве случаев у клиента автоматически появляется возражение «А я не буду ходить каждый день!», и все усилия оказываются напрасными.
Ровно так же нужно презентовать акции, скидки, выгодные тарифы — с калькулятором в руках! Чтобы человек видел реальные цифры. Также хорошо действует прием, когда первоначальную цифру ты демонстративно и четко записываешь на листок бумаги, а потом, после расчетов скидок и прочих программ, зачеркиваешь и пишешь меньшую радом. Кстати, фраза «У нас сейчас скидки 10%, стоимость карты 30 тысяч рублей» — ошибка! В данном случае клиент не понимает, 30 тысяч — это уже со скидкой или без нее? Именно поэтому обязательно нужно говорить итоговый вариант.
Часто встречается следующая ошибка — менеджер начинает презентовать стоимость сразу после не очень хорошо отработанного возражения или какого-нибудь отрицательного момента. Этого делать категорически нельзя! Что будет, если ты подойдешь к своему начальнику с просьбой об отгуле, когда он вернулся с совещания по невыполнению его отделом плана продаж? Скорее всего, тебе не поздоровится! Так же и здесь — нужно сформировать у клиента позитивный фон. Для этого вспомни вместе с ним несколько опций, которые ему особенно понравились. Например: «Насколько я понял, Вы планируете чаще заниматься на групповых программах по аэробике и йоге, верно?» И тут важно получить согласие клиента, после чего можно упомянуть
о              том, что это как раз входит в клубную карту и не повлечет дополнительных затрат.
<< | >>
Источник: Шумилин А. Карты, деньги, фитнес-ютуб: Практическое руководство для менеджеров по продажам. 2011

Еще по теме Презентация:

  1. Проведение презентаций
  2. Эффективная презентация
  3. Презентация бизнес-плана
  4. Основные законы проведения презентации
  5. Примеры презентации различных видов карт:
  6. 10.4. Презентация
  7. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПОРТФЕЛЯ
  8. ПРЕЗЕНТАЦИЯ: СОЗДАНИЕ ИМИДЖА
  9. Технология продаж Презентация товара
  10. Требования к оформлению и презентации проекта
  11. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ (ПРЕЗЕНТАЦИЯ) РЕШЕНИЙ РУКОВОДСТВУ
  12. Эффективная и эффектная презентация
  13. Подготовка презентации проекта в формате PowerPoint
  14. 18. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию.
  15. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ ИНФОГРАММЫ
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -