Насколько надежды и ожидания влияют на вашу жизнь?

Представьте себе, пожалуйста, следующую картину: в торговом зале магазина стоит много продавцов. На первый взгляд кажется, что они почти ничем не отличаются друг от друга. Почти все прошли обучение на этой фирме, уровень их знаний и умений почти одинаков.
Однако при более пристальном взгляде на рабочий коллектив выясняется, что у одного продавца были значительно худшие стартовые условия (например, более слабый общеобразовательный уровень), тем не менее именно он добивается лучших результатов в продаже, чаще всего покупают именно у него, хотя опыт работы у него меньше, чем у коллег. В чем здесь причина? Причина кроется отнюдь не в его знаниях и не в его поведении как профессионала, а в его положительном внутреннем настрое и естественным путем формирующихся на его основе способностях и действиях, ориентированных на продажи и удовлетворение запросов клиентов.

Одних прочных профессиональных знаний и хорошо усвоенных приемов и навыков недостаточно для достижения успеха в сбыте. Ваш успех зависит от ваших принципиальных убеждений, от вашего внутреннего настроя. Насколько велико влияние вашего представления о конечном результате любого действия в профессиональном и личном плане на ваш успех, убедительно и наглядно показывает пример с двумя различными вариантами. Позвольте ввести вас в ту сферу деятельности, которая вам, несомненно, известна. Представьте себя на несколько минут в роли продавца в магазине, торгующем компьютерами (это может быть и роль продавщицы, пол не играет в данном случае никакой роли). Итак, сегодня суббота, вторая половина дня, осталось совсем немного времени до закрытия магазина. Время наплыва покупателей миновало. Магазин пуст. Наконец-то настала минутка, когда можно присесть, выпить чашечку кофе и полистать интересный иллюстрированный журнал о новинках компьютерного мира. И как раз в этот момент в магазин заходит покупатель.

В первом случае разыгрывается такая сцена:

У продавца А сразу мелькает мысль о том, что в такое время этот человек случайно, по ошибке зашел в магазин. Он недовольно смотрит на вошедшего и, тяжело вздыхая, бурчит себе под нос: "Вот ведь досада! И чего это он хочет в такое-то время, незадолго до закрытия ? Ну стоит только присесть на минутку, как обязательно притащится какой-нибудь зануда.

Невозможно даже чашечку кофе выпить в спокойной обстановке!" Продавец А следит за рассматривающим различные модели компьютеров посетителем мрачным и укоризненным взглядом, продолжая думать про себя:

"Хоть бы он наконец понял, чего хочет. Да такой нерешительный никогда не сможет остановить свой выбор на чем-то конкретном. А может быть, он хочет только спросить о каком-нибудь пустяке и ради этого мне придется метаться по всему залу?"

Резко с досадой он откладывает в сторону журнал и нехотя, через силу плетется к клиенту, убежденный в том, что этот тип в такое время наверняка хочет получить только какую-нибудь незначительную информацию. При этом мимика, жесты, походка, все поведение продавца посылают клиенту недвусмысленные сигналы. Это сообщение усиливается голосом, интонацией и речью, когда продавец спрашивает клиента: "Чем я могу вам помочь?"

У клиента, который к этому моменту получил добрую дюжину сообщений продавца, выраженных вербальным и невербальным языком и уведомляющих его о том, что для продавца он, покупатель, является досадной помехой, возникают неприятные ощущения.

У него пропадает всякое желание сегодня и в этом магазине вникать в технические тонкости компьютерной техники. Если бы он был прямым человеком, то должен был бы ответить: "Благодарю, но вы едва ли в чем-нибудь можете мне помочь!" и выйти из магазина. Но раз уж он зашел сюда и нарушил покой продавца, решается на самое малое "зло" и довольно резко отвечает: "Я бы хотел посмотреть прайс-лист".

Продавец А, склонив голову в легком поклоне, не прячет насмешливого взгляда и кривой ухмылки. Он молча поворачивается и направляется к полкам, на которых разложены информационные материалы, думая про себя: "Боже мой, и это я должен дважды мотаться туда-сюда из-за какой-то брошюрки, которую он и сам мог бы взять!" Найдя нужную брошюру, он не спеша вновь подходит к посетителю: "Вот вам прайс-лист", - бурчит он. Затем он спешит на свое место и вновь рассуждает про себя: "Ну что за кислая физиономия у этого типа! Ни одного любезного слова! Хоть бы раз улыбнулся! Такой, конечно, ничего не купит!"

Продавец А усаживается поудобнее и вновь берет в руки журнал: "Где же это я остановился, когда ввалился этот тип ? Читал я эту заметку или нет? Придется перечитать начало... Проклятье, и кофе мой совсем остыл. Ну что ты скажешь, ни минуты не можешь себе уделить", - сетует он мысленно и погружается в чтение.

Клиент, которого так дурно обслужили и которого теперь вообще оставили без внимания, без интереса листает данную продавцом брошюру, по крайней мере, чтобы сделать вид, что зашел в магазин по делу. Поскольку никто к нему не проявляет внимания, он громко спрашивает: "Простите, есть ли у вас новая модель ХУ?"

Продавец А вздрагивает от неожиданности, тяжело вздыхает и бросает возмущенный взгляд на клиента, думая про себя: "Слыханное ли дело! Ну можно ли так вопить на весь магазин? Люди совсем разучились прилично вести себя! Скажите, пожалуйста, неужели нельзя подождать? Никто не желает считаться с потребностями работающих!" Закипая от злости, он отправляется на склад. Через некоторое время возвращается, подходит к покупателю и угрюмо бросает: "Сейчас нет". Теперь клиент получил от продавца однозначно отрицательный ответ, чтобы наконец предпринять решительные действия. Он молча выходит из магазина. Продавец А возвращается на свое место, едва слышно бурча: "До свиданья".

В этот момент происходит самое роковое в этой повседневной и, к сожалению, очень часто повторяющейся ситуации: продавец А с видом знатока, мысленно гордо стуча себе в грудь, заявляет: "Ну, что я говорил? Этот тип хотел только получить кое-какую информацию, с первого взгляда мне было ясно, что он ничего не собирается покупать. И что же вышло? Потребовал какой-то рекламный проспектишко да спросил про компьютер, которого у нас, разумеется, нет. Вот что значит разбираться в покупателях, знать психологию людей, разве не так?" Затем он с довольным видом и ощущением успешного результата и подтверждения своих ожиданий устраивается на своем месте и с наслаждением. закуривает сигарету.

Во втором случае ситуация складывается совсем по-другому. В тех же исходных условиях работает продавец Б. Но у него совершенно иной настрой.

Незадолго до закрытия магазина, когда торговый зал опустел, продавец Б тоже присел, чтобы выпить чашечку кофе и перелистать журнал.

Он убежден, что его обязанность - наилучшим образом обслуживать каждого клиента. Он поставил своей целью удовлетворять желания каждого клиента, считая, что каждый человек, если его проконсультируют или обслужат, будет немного счастливее. Кроме того, у него сформировалось четкое представление (видение) о том, как выглядит довольный человек, как он двигается, разговаривает.

На это образное представление продавец Б ориентируется в своих действиях. Он сосредоточивает внимание не на определенном поведении, а на определенном желаемом результате.

В соответствии с этими установками продавец Б ведет себя совершенно иначе в такой же исходной ситуации. Уже когда клиент переступил порог магазина, продавец Б смотрит на него дружелюбно, добиваясь зрительного контакта, и улыбается. Он сразу же откладывает все посторонние дела и направляется к вошедшему, приветливо с ним здороваясь. Продавец осознает, что вошедший своим появлением предоставляет ему возможность проявить себя в качестве профессионала, доказать, что он по праву занимает свое рабочее место. Затем продавец Б задает вошедшему такой вопрос: "Вы хотите познакомиться с новыми моделями или сначала просто осмотреться?" В зависимости от ответа клиента продавец Б консультирует его, предварительно выяснив желания и требования покупателя. Возможно, он порекомендует ему определенную модель компьютера или недорогие дополнения, которых

еще нет в каталоге. Он поинтересуется у клиента, какие работы тот выполняет на компьютере, и предложит ему посмотреть соответствующие программные продукты.

При этом он будет тщательно следить за реакцией клиента, внимательно его слушать и тонко улавливать все его пожелания. Может быть, клиент хочет не только получить точные специальные сведения, но и просто поговорить с продавцом в непринужденной обстановке? Хочет ли он все проверить сам или ему хочется какое-то время подумать о решении в одиночестве? Если дело обстоит именно так, то продавец Б тактично удалится, но не потеряет его из виду и тут же придет на помощь, если заметит, что клиент беспомощно озирается вокруг. Он поинтересуется, не возникли ли у покупателя дополнительные вопросы, какие программные продукты или принтеры он еще хочет посмотреть, не желает ли получить прайс-лист с бланком заказа.

Такое внимательное и любезное обслуживание произведет настолько благоприятное впечатление на покупателя, что он станет рекомендовать этого продавца своим знакомым. А это позволит последнему значительно повысить оборот и не столько благодаря тому, что он ставил перед собой именно такую цель, а благодаря искренней заинтересованности в удовлетворении потребностей своих клиентов.

Во втором случае продавец тоже добился успешного результата. Его ожидания тоже исполнились, он хорошо обслужил клиента, клиент остался доволен его обслуживанием. Однако какая разница между результатами действий этих двух продавцов! Насколько несхожими оказались и конечные результаты.

Чем же отличаются ожидаемые результаты в обоих случаях? Продавец А ожидает от неприветливого клиента много беспокойства, бесполезной беготни, уверен, что тот не сделает никаких покупок, и получает это сполна, ибо всеми возможными способами проявляет свои ожидания. Он настроился на клиента, который не интересуется самим товаром, а только хочет получить информацию, и в качестве результата соответственно своим ожиданиям и предпринятым усилиям услышал лишь просьбу о прайс- листе.

Продавец А, вероятно, до сих пор еще не понял, насколько сильно его внутренний настрой и ожидания влияют на результат работы. Если бы вы указали ему на его ошибочное поведение, он с жаром принялся бы возражать, утверждая, что в низких показателях оборота виноваты покупатели. А он-де - исключительно жертва обстоятельств, ведь в конце концов он - не волшебник и не может сотворить других покупателей. (Вы, конечно, помните о категории людей, настроенных на трудности, которые в существующих условиях замечают только ограничения и именно их наличием объясняют собственноручно сотворенные неудачи?)

В отличие от первого продавца продавец Б ожидает увидеть в результате своих действий довольного покупателя, поэтому делает все, чтобы его ожидания могли осуществиться. Однако он сосредоточивает свое внимание не на определенной работе, определенном компьютере или определенной информации справочного характера, а на идеальном конечном результате. Его поведение определяется сформировавшимся у него представлением о довольном клиенте. Он сосредоточивается не на использовании конкретных средств и методов, а на достижении хорошего внутреннего состояния как у клиента, так и у самого себя. Благодаря этому он проявляет гибкость, выбирая наиболее подходящие способы действий, ведущие к успеху. Такое поведение имеет много преимуществ.

Ожидаемый итоговый результат, финальный образ или конечное состояние служит внутренним ориентиром, позволяющим делать сравнения. Люди проявляют активность до тех пор, пока реальная картина расходится со сформировавшейся в воображении ожидаемой картиной. Когда реальная и ожидаемая картины совпадают, цель оказывается достигнутой. Никто не в силах сделать более того, что может представить. Поэтому в нашем примере продавец А не предпринимает ничего более, убедившись в том, что клиент ведет себя именно так, как он и предполагал.

Продавец Б делает все возможное до тех пор, пока клиент не достигает того состояния, которое он себе представлял заранее: состояния удовлетворения. Однако ожидания продавца А сильно отличаются от ожиданий продавца Б. Движителями обоих продавцов были их представления, сформировавшиеся у них видения или образы. Представления Б дают ему силы до тех пор творчески искать подходящие решения, пока не будет достигнута поставленная цель: "довольный клиент".

Цель -довольный клиент

Поэтому, принимаясь за любую работу, подумайте над такими вопросами: 1.

Рассчитываю ли я на положительный результат этой работы? Ожидаю ли я хорошего результата для всех участников того или иного действия? 2.

Сосредоточиваю ли я свое внимание и усилия на достижении приятного конечного состояния по окончании всех действий? 3.

Достаточно ли четко я себе представляю, как можно достичь этого идеального конечного состояния? 4.

Достаточно ли у меня однозначных ориентиров и критериев, по которым могу определить, двигаюсь ли я к цели, насколько приближаюсь к ней и не отклоняюсь ли от нее? 5.

Достаточно ли у меня различных способов действий и возможностей выбора (по меньшей мере три!), чтобы я мог воплотить в жизнь свое представление об успехе?

Глава 2. Внутренний настрой

<< | >>
Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. 2007

Еще по теме Насколько надежды и ожидания влияют на вашу жизнь?:

  1. Jleccep М.. Дзен бизнес-управления. Как практика дзен может преобразить вашу работу и жизнь, 2009
  2. Подумайте о событиях, которые повлияли на вашу жизнь, и осознайте внутренние убеждения, которые сформировались у вас на основе этих событий
  3. Соответствие ожиданий обеспечивается неисполнением некоторых ожиданий
  4. КОГДА ТЕРЯЕШЬ НАДЕЖДУ - ДЕЙСТВУЙ!
  5. Несбывшиеся надежды
  6. Большие надежды
  7. ИЗМЕНИТЕ ВАШУ ПАРАДИГМУ ПРОДАЖ
  8. ИЗЛОЖИТЕ ВАШУ ИСТОРИЮ В ВИДЕ ДИАЛОГА
  9. ИНДИВИДУАЛИЗМ, ЗАКАТ ЗАПАДА И ЛУЧ НАДЕЖДЫ
  10. Как сделать вашу рекламную кампанию не похожей на другие
  11. Как налоги влияют на доходы
  12. Глава о надежде на будущее, или о насквозь пробитом звездном часе.
  13. 6.3.3. ОТ БОЛЬШИХ НАДЕЖД ДО ПОРАЖЕНИЯ ПРИ ЭЛЬ-АЛАМЕЙНЕ
  14. КАКИЕ ПАРАМЕТРЫ ВЛИЯЮТ НА УРОВЕНЬ САМОСОХРАНЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ?
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -