Как правильно реагировать на возражения ?

Основные правила: 1.

Никогда не произносите слово "возражение" во время коммерческой беседы - это слово является раздражителем.

Ни в коем случае не употребляйте его в разговоре с клиентом. (Фраза "Из ваших возражений я прихожу к выводу, что..." недопустима.) Ваш партнер задает вопросы, вносит предложения, высказывает мнение, делает заявления и т.

п., но никогда не высказывает "возражения" и тем более "отговорки". Оба этих понятия, разумеется, существуют, но вы должны только помнить о них, использовать, обдумывая свои доводы, но исключить их из своей речи. И возражения, и отговорки помогают вам научиться доказательно аргументировать, добиваясь получения заказа. 2.

Определите значение выражения.

Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.

Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на такие вопросы:

Что на самом деле скрывается за его словами?

Насколько существенно это замечание?

Какого рода противодействие маскирует эта фраза?

Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения. Если у вас

возникает ощущение, что партнер еще не все высказал этим возражением, задавайте ему вопросы, стремясь получить дополнительную информацию, например:

"Яне совсем понял ваше замечание".

"Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?"

"Что вы понимаете под...?"

"Что для вас означает...?"

Благодаря такому поведению вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ. Прежде чем приниматься за "лечение", поставьте "диагноз"! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали.

Когда партнер высказывает возражение, многие продавцы часто чувствуют себя оскорбленными. Особенно это наблюдается в том случае, когда возражения касаются их лично. Люди склонны слишком эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться или протестовать, запрещая разговаривать с собой в таком тоне.

Если вы реагируете именно так, ваш партнер понимает, что его возражение попало в цель. Своим поведением вы только раззадориваете его продолжать действовать в том же духе. Поэтому лучше сначала выслушать любое возражение, не моргнув глазом.

Для того чтобы не разволноваться, несколько раз глубоко вдохните и выдохните. Своим хладнокровным видом вы покажете партнеру, что поняли то, что он имел в виду.

Если вы повторите слова партнера (т. е. проведете "контролируемый диалог"), то покажете, что серьезно воспринимаете его, и одновременно выиграете время для обдумывания своих действий. Однако стоит добиваться полного совершенства при отражении возражений.

Говоря спортивным языком, не нужно отражать каждую подачу партнера и обрушивать в ответ на нее серию мощных ударов, заставляя его играть роль проигравшего. А встречаются ли такие люди, которым нравится проигрывать? 3.

Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто.

Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение клиента заявлять следующее:

"Ваше заявление совершенно необоснованно!" "Да вы меня просто неправильно поняли!"

"Нет, все обстоит как раз наоборот!"

"По этому вопросу мы придерживаемся совершенно иной точки зрения ".

Подобное явное сопротивление нисколько не убедит вашего партнера. Наоборот, вы ожесточите его и усугубите создавшуюся ситуацию. В результате партнер не упустит случая и обрушит на вас целый поток возражений. Деловая беседа рискует перерасти в спор, а то и в ссору.

Однако ваша цель - вести деловую беседу и добиваться результатов, а не провоцировать партнера на спор.

Если вы, давая ответ на возражение, нападаете на партнера, считая это лучшим способом защиты, или начинаете доказывать ему, что он не прав, он будет отбиваться и оправдываться. И это нормальная реакция с его стороны. 4.

Не оставляйте возражения без ответа.

Если клиент приводит ряд возражений, отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо положительное решение. Таким образом вы хотя бы частично решите проблему клиента или несколько развеете его сомнения. Если же вы сразу возьметесь за самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет опровергнуто. 5.

Держите под контролем реакцию партнера.

Продолжайте беседу по намеченному плану только после того, как ответите на возражение клиента и убедитесь в том, что ваш ответ его удовлетворил. Отразив возражение, каждый раз задавайте партнеру вопрос, выясняя его реакцию на ваш ответ. При этом внимательно наблюдайте за ним, стараясь не упустить ни малейшего невербального сигнала или интонации.

Совсем необязательно ваш партнер должен соглашаться с вашими ответами на свои возражения. Однако он должен по крайней мере понять и признать их как честные и корректные аргументы. Если по его реакции, выраженной мимикой или жестами, вы заметили, что он не принимает ваши доводы, уточните, что означают его действия:

"Как я должен понимать ваш тяжелый вздох?"

"Почему вы так наморщили лоб?"

"Что означает ваш жест?" (При этом нужно его точно повторить.)

Только так вы можете убедиться в том, что слова партнера не расходятся с его внутренними убеждениями. Если вы внимательно присмотритесь к нему и вслушаетесь в его слова, то, несомненно, определите, лавирует он, чтобы позднее иметь возможность сбить цену, или действительно пытается устранить препятствие, мешающее принять решение.

Если вы в ходе беседы не можете ответить на возражение партнера, например, из-за отсутствия необходимой информации, отложите свой ответ. Известите партнера о том, что после беседы займетесь его возражением и обратите на него особое внимание. Обязательно сдержите данное обещание.

"Это действительно важный вопрос. Я незамедлительно отдельно займусь им".

"Ваш вопрос представляется мне настолько важным, что мы должны его подробно обсудить сразу же, как только выясним данную проблему. Вы согласны с этим?.. Спасибо!"

"Ну вы и мастер ошеломлять сложными вопросами! Я его сейчас же запишу. Как только я выясню обстоятельства этого дела, немедленно сообщу вам на него ответ ".

"Я проконсультируюсь у экспертов нашей фирмы, как лучше всего ответить на ваш вопрос. Когда вам удобнее всего позвонить, чтобы сообщить ответ?"

"Ну и вопрос вы задали, снимаю шляпу! Если не имеете ничего против, я сделаю детальный расчет и все объясню подробно на примере, который максимально приближен к вашей ситуации, как только мы закончим обсуждение остальных пунктов". 6.

Г отовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.

Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданности, на который рассчитывает клиент, выдвигая возражение, и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных обстоятельствах. Вы знаете своего партнера, вам приблизительно известна его стратегия. Готовясь к беседе с ним, предусматривайте самые разные его реакции на ваши слова и просчитывайте свои действия в зависимости от той или иной ситуации на несколько ходов вперед. Разработайте своего рода сценарий беседы и три варианта ее развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный. Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов ответа.

Таким образом вы убережете себя от неприятных неожиданностей, нервной встряски и растерянности. Кроме того, заранее продуманные ответы будут наверняка более убедительными, чем ответы экспромтом, к тому же их можно эффектнее преподнести, выбрав наиболее благоприятный момент. Если в вашей практике продавца или консультанта возражения клиента часто ставят вас в тупик, записывайте их или наговаривайте на диктофон сразу же после делового разговора. Дома в спокойной обстановке вы сможете продумать на них подходящие ответы и использовать их при дальнейших деловых контактах с тем или иным клиентом.

Чаще беседуйте об этом со своими коллегами или руководителями, просите их поделиться опытом: как они реагируют на возражения клиентов, какие уловки применяют, чтобы не идти с ними на конфронтацию. Со временем, используя свой и чужой опыт, вы сможете составить для себя настоящий чрезвычайно полезный справочник, содержащий различные возражения и ответы на них. 7.

Сами приводите возражения.

Если вы уверены, что клиент обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами. А затем пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это возражение высказал клиент. Если вы выберете такую тактику, то сами определите момент, когда высказать возражение. Тогда партнер не сможет в самый неподходящий момент своим возражением нарушить запланированный ход вашей беседы.

Кроме того, "вызывая огонь на себя", вы как бы умаляете значение возражения. После такого вашего хода не тот, так другой собеседник будет рассуждать так:

"Если уж он сам об этом говорит, видимо, это не настолько плохо".

Действуя таким образом, вы завоюете доверие партнера, ведь он так или иначе не верит, что у вашего предложения нет изъянов. Кроме того, вы "выбьете почву из-под ног" конкурентов, которые наверняка знают очевидные недостатки вашего предложения или даже "посоветовали" вашему клиенту спросить вас о них.

Высказывая возражения, постарайтесь его незаметно "вплести" в ткань разговора, затем делайте на него краткий ответ и сразу же продолжайте говорить о пользе и выгоде вашего предложения для партнера. "Возможно, вас интересует, как обстоит дело с преобразованием основных данных? (Пауза.) Не буду отрицать, что сегодня еще упакованные закодированные адреса сначала нужно конвертировать и частично вводить вновь. Зато потом вы сможете оптимально использовать банк данных и при выполнении любой работы экономить время".

Метод "ни рыба, ни мясо"

Обычно целесообразнее по-настоящему уверенно владеть одним эффективным методом опровержения возражений, чем знать приблизительно несколько методов и использовать их, не "набив руку". Самый простой, универсальный и эффективный способ ответа на возражения предусматривает следующие условия: 1.

Проявите понимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на словах. 2.

Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения партнера. Создайте условия для того, чтобы он сам признал ошибочность своего мнения и исправил его! Воздерживайтесь от прямых противоречий! Вместо этого давайте толчок появлению альтернативных мыслей.

Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом "да, но...". Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений: Избегайте слова "да" и особенно слова-раздражителя "но", поскольку в противном случае у клиента сразу возникает ощущение, что вы ему противоречите. Возможно, вам будет легче вспомнить об этом правиле, если я назову метод "да, но..." методом "ни рыба, ни мясо". Примеры: Возражение

клиента Ответ продавца "Управление процессом очень сложное!" "Я понимаю, что вы заинтересованы в том, чтобы процесс управления был проще. Поэтому именно вам я рекомендую графическую операционную среду вместе с уже известной вашим сотрудникам простой системой управления. Вас интересует это ценное расширение, которое в конечном счете будет полезно вашим клиентам?" "Затраты труда на моих сотрудников слишком велики!" "Я вас прекрасно понимаю. Вы хотите сократить объем работы своим сотрудникам?" (Пауза, позволяющая клиенту ответить.) "Да, точно (наконец нашелся хоть один, кто меня понимает)!" "Тогда вы попали в... (название собственной фирмы) точно по адресу. Вы можете воспользоваться услугами наших опытных специалистов, которые окажут вам всемерное содействие в выполнении этих работ ". Ни при каких обстоятельствах не употребляйте слово "но" в своих аргументах! "Но" сводит на нет достоверность сказанного непосредственно перед этим и вызывает у собеседника раздражение, так как он чувствует, что вы намерены противоречить ему. То же самое относится к словам "однако", "тем не менее" и т. п.

"Явас понимаю, но..."

"Этоможно толковать и так, однако..."

"Разумеется, вы хотите... тем не менее вы должны..."

"Вы говорите, мы должны... между тем вам следует при этом учитывать..."

Избавьте своего клиента от выброса адреналина в кровь и следующей за ним негативной реакции. Ваши клиенты ничего не должны. Но только когда вы им это позволите...

Что скрывается за возражениями?

Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа. Какие виды сопротивлений чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы? Все их можно поделить на шесть групп: 1.

Сопротивление изменениям

(боязнь нового, инертность...); 2.

Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием); 3.

Сопротивление коммерческому предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос...); 4.

Сопротивление насыщению

(в настоящее время нет спроса или больше нет спроса); 5.

Сопротивление эмоционального характера

(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения); 6.

Сопротивление, вызванное негативным опытом

(обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов).

Почти все возражения ваших партнеров можно распределить по этим группам.

Внимательно познакомившись с примерами, попробуйте классифицировать приведенные в упражнении возражения, с которыми наверняка сталкивались в своей практике, и вы убедитесь в правильности сказанного.

Примеры: Возражения Сопротивление чему-либо/ из-за чего-либо Мы уже в течение многих лет сотрудничаем с фирмой X. Изменениям Ваш почасовой тариф самый высокий. Стоимости У вас слишком мало готовых стандартных про дуктов. Ассортименту Это нам не нужно! Насыщению Ваша фирма неизвестна никому из наших со трудников. Из-за предубеждений Наш последний заказ был выполнен с опозданием. Из-за поданной ранее рекламации Воспользуйтесь возможностью и поинтересуйтесь Возражения Сопротивление чему-либо/ из- за чего-либо У вас за каждый пустяк я должен платить дополнительно. У нас работают немолодые сотрудники, они не смогут освоить новую технику. Это слишком сложно для пользователей/наших сотрудников. У вас обычно затягивают с принятием решений! Переналадка не даст ничего, кроме дополнительных трудностей. Производительность слишком низкая! Мы еще не закончили работу над своим прежним проектом. В этом году мы не планируем больше никаких капиталовложений. Все финансовые средства, выделенные на этот год, уже распределены. Мы не располагаем для этого средствами. У вас недостаточно опыта в этой области. Реализация проекта надолго затянется. Мы предпочитаем все разрабатывать/делать сами. Ваш продукт не отвечает современным требованиям. Мы заключили договор с вашим конкурентом. Ваши рекомендации нас не устраивают. Ваши руководители объявляются только тогда, когда "припечет". Мы работаем с постоянным поставщиком. По слухам у вас в прошлом случались какие-то неприятные истории. Мы уже купили подобную систему у вашего конкурента. Как, разве ваша фирма еще существует? А мы слышали, что она разорилась. Ваши руководители недостаточно компетентны. У ваших сотрудников низкая квалификация. Вы не хотите проявить гибкость. У вас мало опыта работы. По сравнению с конкурентами у вас меньшее количество функций. Я не могу изложить своему руководству, в чем заключается польза и выгода вашего предложения. Я пока еще хочу сохранить свое рабочее место. Мы еще не разработали общую концепцию. Мы вполне довольны сотрудничеством с нашими теперешними партнерами! Ваша фирма находится слишком далеко от нашей. Мы предпочитаем работать только с лидером рынка. Ваше ноу-хау устарело. Ваши конкуренты разрабатывают лучшие программы. Ваши цели не соответствуют истинной стоимости ваших программ. С некоторыми из перечисленных выражений вы уже, возможно, сталкивались в своей практике, другие, вероятно, вам еще придется услышать в будущем.

Поэтому уже сейчас стоит потренироваться, чтобы затем мгновенно определять, какого рода сопротивление скрывается за тем или иным возражением. (Вы ведь уже выполнили упражнение или...? Время от времени повторяйте его, чтобы ваши аналитические способности были всегда на высоте.)

Дополняйте данный перечень теми возражениями, которые привели вас когда-либо в замешательство. Для того чтобы вы никогда больше не попадали в подобную неприятную ситуацию, приводим ниже рекомендации, следуя которым вы без труда справитесь с любым из всех шести категорий возражением.

Ответы на возражения 1.

Сопротивление изменениям (боязнь нового/страх перед техникой).

"Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем осилить дополнительный проект?"

"Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера".

Как вам реагировать в подобной ситуации?

За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнеру избавиться от чувства страха и неуверенности. ?

Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров, детально разработанных планов переналадки, организации посещений вашей фирмы или ее производственного отдела... ?

Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться, если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив соответственно покупательский мотив!) (спрос) и мотив принятия решения (неосознанные потребности), старайтесь задеть своими формулировками именно их. ?

Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента. ?

Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций. 2.

Сопротивление цене и расходам.

"Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики".

"Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Для меня это слишком накладно!"

Как вам реагировать в подобной ситуации? ?

Выдвигайте на передний план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание партнера и на неподдающиеся исчислению качественные факторы. ?

Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами (аргументация по принципу сэндвича: преимущество - цена - преимущество). ?

Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьется за год благодаря новому оборудованию).

Если вам кажется, что мы привели слишком мало рекомендаций, то для вашего успокоения замечу: эта тема представляется мне настолько важной, что я посветил ей отдельную главу "Переговоры о цене", которая следует за данной главой. 3.

Сопротивление предложению и решению.

"Ваша программа, возможно, очень хорошая, но, знаете ли, нам она не подходит".

"Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий. Ваше решение для нас не годится".

Как вам реагировать в подобной ситуации? Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнера в разработку решения.

?

?

?

Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).

Продавайте функции, а не устройство, т. е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики.

Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающее его от всех других.

Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы; пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.

Убедите его в нестандартности своего решения. Сопротивление насыщению.

"В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайдите как-нибудь к нам примерно через полгода ".

"Мы только в прошлом году приобрели аналогичную систему у вашего конкурента, поэтому в ближайшие три года мы с ее помощью решим все свои задачи".

Как вам реагировать в подобной ситуации? ?

Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом (отговорка) насыщении? Используйте для этого прием, позволяющий отличить возражение от отговорки (см. раздел "Как отличить возражение от отговорки?"). Отговорка - это чаще всего утверждение, высказываемое с целью защиты, которое нельзя опровергать, если вы хотите избежать поражения. ?

Заранее собирайте всю возможную информацию о своем собеседнике и представляемом им предприятии; возьмите на себя роль консультанта. ?

Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих у вашего потенциального клиента проблем, систематически сообщайте ему свои новые предложения. ?

Объясните партнеру, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных изменений и разработки планов будущих капиталовложений. Когда же назревает настоя тельная потребность в них, часто отсутствуют время или деньги для проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых изменений. ?

Предоставьте клиенту возможность получить дополнительную информацию (совещание по обмену опытом).

Сопротивление, которое носит эмоциональный характер

(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).

"В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю сотрудничать с другими поставщиками".

"Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора".

"Вы являетесь мультинациональным концерном. Мы же предпочитаем работать с более скромными и мелкими фирмами. Их сотрудники дадут ном консультацию, учитывая индивидуальные особенности. Если надо, они быстро, без всяких бюрократических проволочек могут выполнить и какой-либо наш особый заказ".

"Вы представляете региональную торговую фирму. Мы предпочитаем работать с крупными, известными во всех европейских странах партнерами ".

"Ваш центральный офис находится в... Мы же хотим сотрудничать с каким-нибудь региональным торговым домом".

Как вам реагировать в подобной ситуации?

При проявлении клиентом сопротивления, вызванного затаенной обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя следует предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного рода, то попытались бы обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в душе у клиента внутренний протест так и останется и с большой вероятностью проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь. ?

Вызывайте собеседника на разговор. Пытайтесь его разговорить при помощи вопросов:

"Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее?" "Яне очень хорошо понял. Так вы говорите, мы слишком высокого мнения о себе?" ?

Сначала проявите понимание позиции клиента, ни в коем случае не высказывая ее одобрение:

"Я понимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными фирмами".

(Помните метод "ни рыба, ни мясо". Всегда высказывайте понимание!) Затем пытайтесь добиться от собеседника более обстоятельного изложения своей точки зрения:

"Что вы имеете в виду, когда говорите "малоизвестная"?"

Подтвердите сначала слова клиента:

"Такое мнение мне уже приходилось слышать... "

"Как-то раз-другой клиент говорил мне нечто подобное..."

Таким образом вы вызываете у партнера ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную основу:

"Насколько я понимаю, все убедились в этом на своем печальном опыте..."

"Что же означает для вас, быть слишком высокого мнения о себе?"

Так и вы, и ваш партнер возьмете его сопротивление под контроль. У вашего партнера сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он "выпустит пар", сбросите себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши отношения. Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с использованием скороварки. Когда она под давлением, вы ничего не можете в нее положить (иначе обожжетесь). Пока на головной мозг партнера воздействуют гормоны стресса, сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него. Повар, используя скороварку, сначала осторожно открывает вентиль, чтобы снизить давление, затем снимает крышку, выпуская пар, только после этого он может положить в нее продукты.

Аналогично надо действовать и в том случае, когда клиент "доведен до белого каления". Только после того, как вы ему дадите возможность высказать все, что у него накипело на сердце (т. е. снизить уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать выводимые вами аргументы. ?

Следите за тем, чтобы партнер поведал вам все свои сомнения и подозрения. Только после того, как он выскажет все негативное, вы можете вернуться к обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию. Теперь ваш партнер способен осознавать рациональные и доказательные доводы.

Однако не исключено, что, "выпустив пар", партнер только укрепит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже поймете, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно. Однако это не означает, что на данном партнере можно ставить крест. Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение, и суждения у людей меняются. Ваше положение небезнадежно, особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны партнера, проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему. ?

Сопереживать означает не сострадать, не проявить бессердечие и тем более не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а проявлять участие и чуткость.

Избегайте одергиваний, поучений и оправданий. Дайте партнеру выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить реальную подоплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в спор или ссору.

Если ваш партнер принимает ваши ответы, это свидетельствует о том, что он еще не все высказал. В такой ситуации дальнейшие ваши аргументы бессмысленны, поскольку они только подливают масла в огонь (см. гл. 8 "Выявите пользу", раздел "Насколько вы правдоподобны?"). 5.

Сопротивление, вызванное негативным опытом.

Жалобы клиентов - чрезвычайно неприятное явление.

"С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!"

"Вы не сдержали данное нам обещание".

"Некоторые услуги вы оказали с задержкой".

"Вы направили нам неправильно составленный счет".

"Вы задержали поставку/поставили нам не тот продукт, что мы заказывали ".

Как вам реагировать в подобной ситуации? ?

Вы защищаете свою фирму? ?

Оправдываетесь? ?

Говорите, что вы здесь ни при чем? ?

Объясняете, по какой причине произошло? ?

Подвергаете слова собеседника сомнению? ?

Указываете на слабые стороны в деятельности фирмы самого клиента? ?

Напоминаете об ошибках в поведении своего партнера или других сотрудников на фирме клиента? ?

Спрашиваете партнера, на каком основании он делает такие выводы? ?

Просите сначала подробно рассказать, когда, где и что произошло? ?

Предлагаете клиенту точно сформулировать, чего он на самом деле хочет?

С первого взгляда ясно, что некоторые из приведенных реакций совершенно неприемлемы, поскольку ни в коей мере не способствуют продаже. Тем не менее многие продавцы нередко грешат, выражая именно такую реакцию на возражение клиента, вместо того чтобы именно в этот момент первым делом выразить понимание, то, в чем он особенно нуждается!

Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразумение, которое вызвало гнев клиента. Помните модель айсберга (см. гл. 1 "Коммуникация в сбыте")? Если вы, по мнению клиента, не смогли убедить его на предметносмысловом уровне, то имеете возможность завоевать его доверие на уровне взаимоотношений (благодаря предупредительному отношению к внимательному разбору его жалобы) или по крайней мере не утратить его на эмоциональном уровне (избегая оправданий, конфликтов испоров). Теперь важно успокоить клиента и удовлетворить его просьбу. Как это сделать? Прежде всего позвольте партнеру, который обращается с жалобой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства. Чем больше партнер возмущается и волнуется, тем важнее вам добиться своей первой промежуточной цели: на ваши первые слова он должен ответить "да" и глубоко вдохнуть или по крайней мере восстановить нормальный ритм дыхания. Этого вы добьетесь без труда, если участливо спросите:

"Яправильно вас понял, вы говорите, что... (затем надо дословно повторить его слова)?"

Если вы овладели приемами "контролируемого диалога" (см. гл. 7 "Активно слушайте собеседника"), сделать вам это несложно. Когда партнер произнесет "да" и сделает глубокий вдох, продолжайте:

"Японимаю, что вы этим недовольны (возмущены, разочарованы, расстроены...)".

Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осознает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Чаще всего, как только ваши слова рождают у него мысль: "Ну наконец-то нашелся хоть один человек, который меня понимает!", он быстро успокаивается. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его претензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьезно. Поэтому будет уместно в краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том числе и от имени других сотрудников фирмы.

"Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими проблемами".

Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежнего сотрудничества.

Разберите сначала те жалобы, которые вы можете быстро уладить. Принимая рекламации, учтите также рекомендации, которые приведены на следующих страницах. Поскольку рекламации - достаточно частое явление в предпринимательской практике, и ваше поведение при работе с ними имеет особое значение, этому вопросу посвящены еще два раздела данной главы. Очевидно, вы убедились, что практически все встречающиеся в повседневной практике возражения можно подразделить на шесть указанных выше категорий. Данные в каждой категории советы позволяют эффективно опровергать их.

<< | >>
Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. 2007

Еще по теме Как правильно реагировать на возражения ?:

  1. Что и как исследовать в ходе выставки и как контролировать своих сотрудников: зачем проводить исследования, кому их можно поручить и кто должен разрабатывать и анализировать анкеты; как правильно реагировать на разных этапах беседы с посетителем
  2. НЕКОТОРЫЕ ТРУДНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ И КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ
  3. Как отличить возражение от отговорки?
  4. Как грамотно подготовить рекламно-информационные материалы; как правильно написать рекламный текст; каким требованиям должны отвечать иллюстрации и макет, т. е. как заставить печатную рекламу работать на успех
  5. Как правильно воспринимать рекламации
  6. Глава 6 Как правильно использовать ККТ
  7. Как правильно подобрать сотрудников
  8. Как правильно выбрать поставщика
  9. Как купить «правильную» квартиру
  10. Как правильно сказать «нет»?
  11. Как правильно начать разговор по телефону?
  12. КАК ПРАВИЛЬНО ОПРЕДЕЛИТЬ МАСШТАБЫ БИЗНЕСА?
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -