Холодный обзвон


Самый нелюбимый большинством продавцов тип продаж. Хотя, если освоить некоторые инструменты, вполне перспективный. За счет того, что многие его не любят, в этом деле мало профессионалов, а это отличный повод стать конкурентным специалистом!
Почему же его не любят? Причин тому несколько:
  • большое количество отказов;
  • необходимость преодоления барьеров в лице секретарей;
  • сложность продажи продукта по телефону.

И если второй и третий пункты —дело техники, то первый является исключительно эмоциональным моментом. Кому приятно, когда его постоянно «посылают» в той или иной форме. И здесь нам помогает техника сбора отказов! Она заключается в том, что, когда ты звонишь в ту или иную компанию, ты готов к отказу. Ты их буквально коллекционируешь. Поставь себе план: набрать за день 30 отказов. При этом не подыгрывай себе — искренне старайся продать каждый раз. Причины отказов обязательно фиксируй и, как только попалась новая причина, отмечай это каким-нибудь приятным бонусом для себя. Вопреки всему купи и съешь шоколадку или позволь себе десять минут полениться. Программируй себя на то, что новая причина — это хорошо. После этого обязательно подумай, как в следующий раз с этой причиной справиться. Буквально пропиши себе диалог, как ты будешь парировать те или иные отказы на любом этапе, тогда в конце концов у клиентов просто не останется возможностей тебе отказать и ты будешь расстраиваться, что отказов все меньше и нет поводов порадовать себя шоколадкой. Зато постепенно начнешь радовать себя контрактами!
Еще одна ловушка, которую нам подбрасывает наше подсознание, когда мы не хотим чего-то делать, — мысль «есть много важных дел». Вспомни, как ты готовился к экзаменам. У большинства студентов за некоторое время до сессии, когда надо сесть за билеты, но очень не хочется, сразу находились важные дела: перемыть посуду, протереть пыль, переставить книги на полке — все то, что в обычной жизни не вызывает такого рьяного интереса. Это подсознание выбирает из двух зол меньшее. Единственный способ преодолеть это — договориться с собой. Надо поставить перед собой четкую цель: получить 30 отказов! Причем цель должна быть сформулирована именно по критерию результата — нельзя решать «звонить в течение часа», т. к. за этот час можно всего пару раз набрать номер, а остальное время потратить на расчерчивание полей на листочке или на другие «важные и необходимые» дела. Кроме того, эта цель должна быть достижимой и не должна вызывать сильного сопротивления. «Назначить 10 встреч», в принципе, достижимо, но если для этого надо сделать 100 звонков — скорее всего, мозг быстро сдастся и начнется внутренняя борьба. По достижении этой цели нужно обязательно себя чем-то существенно порадовать! Договор с собой двусторонний: делая то, что тебе не совсем нравится, ты получаешь бонус в виде того, что тебе нравится. А чтобы ничто не давало тебе поводов отвлечься, приготовь все заранее. Заранее найди и положи перед собой список компаний, в которые ты будешь звонить. Заранее собери все материалы. Заранее открой программу CRM или подготовь листы регистрации. Заранее предупреди коллег и администраторов, чтобы тебя в ближайшее время не отвлекали. НИЧТО не должно тебя отвлекать!
Ну и, в конце концов, чтобы отказы тебя не сильно смущали, имей в виду, что в среднем показатели холодного обзвона в корпоративных продажах следующие: на 10 холодных звонков приходится 2 состоявшихся контакта. Так что если у тебя показатели выше — ты уже молодец! И если ты сделаешь 100 звонков — это 20 контактов. В среднем 10 из 20 проявляют заинтересованность в предложении. До сделки доходит 3 из этих 10, т. е. в итоге покупку совершают 3 из 100 контактов. А теперь возьми сумму сделки (например, 300 тысяч рублей), раздели ее на 100 звонков и умножь на 3 сделки — и ты получишь стоимость каждого звонка — 9 тысяч рублей. Это означает, что при такой средней эффективности каждый звонок, независимо от того, закончился он отказом или нет, приносит тебе 3 тысячи рублей! Теперь, когда ты знаешь цену каждого своего звонка, тебе легче звонить?
Состоявшимся считается контакт, когда ты в процессе диалога с представителем компании продвинулся к сделке. Существуют следующие этапы продвижения:
  • получение информации о лице, принимающем решение (ЛПР), включая ФИО;
  • прохождение секретаря;
  • первичная заинтересованность ЛПР в предложении, отправка коммерческого предложения;
  • полная заинтересованность ЛПР в предложении, назначение встречи;
  • заключение контракта.

Получение информации о лице, принимающем решение, может быть как в процессе разговора, так и заранее. Если же нет возможности найти в каких-то источниках ФИО нужного специалиста, а, как правило, это менеджеры, директора по персоналу или новая должность в крупных компаниях менеджер по компенсациям и льготам, то информацию легко узнать у секретарей. Вряд ли они выдадут тебе ее просто так, а вот при использовании манипуляции «Я готовлю предложение для Вашего руководителя по персоналу — как его зовут, чтобы я мог адресовать предложение ему лично?» вполне могут дать.
Прохождение секретарей часто серьезная проблема. Прежде всего потому, что у большинства из них, особенно в крупных компаниях, есть такая функция — не пропускать.
Их специально обучают отсекать ненужные контакты. Однако даже для общения с самыми опытными секретарями существует несколько лазеек.
Во-первых, независимо от того, как с тобой разговаривает секретарь, воспринимай его не как «гадкую девчонку», которая не хочет тебя пропускать, а как специалиста, который получит по голове, если пропустит не того. Она просто делает свою работу, так же, как и ты! Относись к секретарям с уважением и проявляй соответствующее чувство такта при разговоре с ними.
Во-вторых, секретари не любят брать на себя лишнюю ответственность, поэтому формулировка «Соедините меня с Николаем Ивановичем» подойдет гораздо лучше, чем «Могу я поговорить с Николаем Ивановичем?». Во втором случае секретарь должен принять решение, можешь ты или нет, тогда как в первом от него никакого решения не требуется.
В-третьих, не дай усомниться в том, что ты с человеком знаком. Если у секретаря нет такой уверенности, он обязательно задаст вопрос о цели звонка. Потому, например, фраза «С Николаем Ивановичем соедините, пожалуйста, это Наталья из клуба “Даблфит”» подойдет лучше — подразумевается, что если ты сразу и не делая на этом акцент представляешься, то человек тебя уже знает. Если секретарь все же задал вопрос о цели звонка, у тебя должны быть заготовлены ответы, которые ты произносишь также ненавязчиво, при этом в конце добавляя: «Соедините, пожалуйста».
Еще одна тактика — взять секретаря в союзники. Попробуй с ним дружить — спроси, как зовут, попроси совета, помощи. Секретари зачастую воспринимаются как самое рядовое звено, так что твое внимание будет им льстить!
Если тебя пропустили к ЛПР, происходит классическая продажа по телефону. Основная цель первого звонка — заинтересовать ЛПР. Например, фраза «Хочу предложить скидки на фитнес для Ваших сотрудников» вполне может заинтересовать, в отличие от предложения о покупке карт. После звонка ты отправишь ему предложение — он должен заинтересоваться ровно настолько, чтобы в дальнейшем внимательно это предложение изучить. Для этого заранее продумай, какие выгоды его компания и он лично могут получить от твоего предложения. Поставь себя на его место: на тебя постоянно сваливается много предложений, у тебя нет времени, твоя основная задача—чтобы руководство было довольно. Чем тебя в этой ситуации можно заинтересовать? Работай по классической схеме продаж: контакт, выяснение и формирование потребностей, презентация, работа с возражениями. Только так!
После получения договоренности об отправке предложения договорись на следующий звонок через один-два дня. Таким образом ты даешь себе право сделать этот звонок не надоедая, а также обеспечиваешь себе свободный проход секретаря с причиной «Мы договорились созвониться». На этот раз цель твоего звонка —договориться о встрече. Может быть, это будет твой визит в компанию с презентацией, может быть — простая встреча в клубе. Возможно, в твоем клубе будет проходить день открытых дверей или другой повод для корпоративных клиентов заехать — используй это, но только во время второго звонка, когда ЛПР уже предварительно ознакомился со всеми основными условиями.
Хорошая находка корпоративных продавцов — День здоровья. Событие заключается в том, что на территории клиента проводится или групповое занятие, или медицинское тестирование — одна из услуг твоего клуба. С одной стороны, для компании это ничего не стоит, но штука интересная, поэтому на нее легко соглашаются. С другой стороны, это отличный способ «залезть» в компанию, сформировать потребность в услугах твоего клуба. Если в твоей компании это не практикуется — предложи идею руководству! Обычно подобные ноу-хау воспринимаются на ура, т. к. незначительными затратами приносят хорошие контракты.
Пример
Однажды менеджер по продажам, проведя в одном из небольших отделений банка в Казани подобное мероприятие, привлек 10 человек из 23 работающих в этом отделении. Формат мероприятия был такой: отделение открывалось в 8.30, но раз в месяц., по пятницам, у них была планерка в 7.30. Именно в это назначенное времяменеджер приехал и кратко рассказал о клубе, а затем в течение рабочего дня большинство сотрудников сделали калиперометриюу специалиста по фитнес-тестиро- ванию. Вот так, пообщавшись со специалистами прямо на своем рабочемместе, 10 человек сформировалиусебя потребность и приняли судьбоносное решение заняться фитнесом.
Если тебе отказали в первый раз — работай с возражениями. Если тебе отказали во второй раз — работай с возражениями. Если тебе отказали в третий раз — «оставляй дверь открытой» и на этом заканчивай взаимодействие с клиентом. Дальше это будет выглядеть как навязывание и вызовет только негатив. Прием открытой двери заключается в том, что ты оставляешь за клиентом право инициировать продолжение переговоров, если вдруг у него появится возможность или желание. Проговори с клиентом, что ты понял всю ситуацию и неактуальность своего предложения для этой компании в данный момент. При этом, если вдруг какие-то обстоятельства изменятся и вопрос о приобретении членства станет актуальным, ты всегда будешь рад быть полезным. Но самостоятельно тревожить больше не будешь, чтобы не занимать времени ЛПР.
<< | >>
Источник: Шумилин А. Карты, деньги, фитнес-ютуб: Практическое руководство для менеджеров по продажам. 2011

Еще по теме Холодный обзвон:

  1. Этап 4. «Холодные» контакты
  2. Часть третья ХОЛОДНАЯ ВОЙНА
  3. 8.2. Приметы генезиса холодной войны
  4. Холодные продажи
  5. 9.3. Милитаризация периода холодной войны в Европе
  6. «Холодная война»
  7. 8.4.1. ПРИЧИНЫ ХОЛОДНОЙ ВОЙНЫ
  8. Холодные контакты в салонах и магазинах
  9. МЕЖОТРАСЛЕВЫЕ ПРАВИЛАпо охране труда при холодной обработке металлов
  10. Интерпретации «холодных» денег на микроуровне социальной коммуникации
  11. ГЛАВА 31. ПРЕССЫ МЕХАНИЧЕСКИЕ ДЛЯ ХОЛОДНОЙ ШТАМПОВКИ МЕ ТАЛЛОВ
  12. «Семиотические» деньги виртуальной глобальной экономики постмодерна: «холодное» средство коммуникации
  13. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ, ИЛИ ШПАРГАЛКА ПО ИСХОДЯЩИМ ЗВОНКАМ
  14. ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
  15. Семинарское занятие по теме 15 «Международные конфликты и способы их разрешения» 1.
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -