Другие способы дать ответ на возражение

1. Метод бумеранга.

Клиент: "Этот проект кажется мне очень рискованным, кроме того, мне придется слишком много платить за услуги ".

Возможный ответ "Именно потому, что услуги оказываются специалистами, работавшими над проектом, опыту которых мы воздаем по заслугам, степень риска сведена к нулю ".

Многие возражения содержат в себе прямые или косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения.

Воспользуйтесь этим обстоятельством и сделайте их отправным пунктом при формулировании своего ответа. "Перевернув" возражение и преобразовав его в вопрос, вы смягчите его и, кроме того, выиграете время для обдумывания дальнейших доводов. 2.

Метод повторения и смятения.

Клиент: "Два года назад вы настоятельно рекомендовали мне программное обеспечение, которое мы теперь используем. Теперь же вы утверждаете, что оно больше не эффективно".

Возможный ответ: "Да, в то время мы вместе с вами пришли к выводу о необходимости использования вами того программного обеспечения. Ваши тогдашние представления и наш общий уровень знаний были именно такими. Разве это означает, что два года назад вы приняли неправильное решение?"

Такой метод особенно рекомендуется при ответе на необъективные или преувеличенные утверждения партнера.

Повторив их в смягченном варианте, вы представите их в реальном свете. Это позволит вам сформулировать более доказательный довод. 3.

Сообщайте отзывы.

Клиент: "Вы говорите, что это позволит снизить энергозатраты на 10%. Было бы неплохо, но вот только соответствует ли это действительности?"

Возможный ответ: "Согласен, это высокий процент, и мне понятны ваши сомнения. Наш клиент XI, фирма которого находится неподалеку, тоже поначалу сомневался. А сейчас он успешно использует эту новую программу оптимизации потребления электроэнергии. При последней встрече он поведал мне: "Вначале я очень скептически воспринял ваши слова, но теперь, можете себе представить, наши энергозатраты после того, как мы стали применять новую программу, снизились даже на 15%!"

Ваш партнер с полным правом сомневается, поскольку не имеет соответствующего опыта. Его сомнения проще всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только вашим словам, не подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит в вас продавца, лицо, заинтересованное в сбыте товара.

Позвольте довольным сотрудничеством с вами клиентам высказаться вместо вас. Лучше всего, конечно, если они дают свои отзывы в письменном виде. Это воспринимается более убедительно. На отзыв третьего лица труднее возразить в отличие от данных вами заверений. Невозможно спросить с тех, кто не присутствует при разговоре. 4.

Обобщайте несколько возражений.

Клиент: "Ваше предложение не устраивает меня по нескольким причинам. Вы отказываетесь предоставить мне скидку, за вашу поддержку я должен платить дополнительно, а ваши расчеты по экономии, по крайней мере в отношении персонала, кажутся мне нереальными".

Возможный ответ: "Могу ли я сделать вывод из того, что вы перечислили, о том, что ваше главное требование к предложению заключается в его рентабельности?"

Разумеется, можно давать отдельный ответ на каждое возражение. Однако если все они имеют под собой единую основу, то от нее целесообразнее всего оттолкнуться, формулируя свои доводы. Благодаря этому вы ослабите значимость отдельных возражений, что позволит вам легче справиться со всеми вместе "одним ударом". Одновременно вы покажете партнеру, что поняли его. 5.

Принимайте определенные условия.

Клиент: "При использовании ваших банков данных могут быть уничтожены мои. Это нанесет ущерб моей организационной структуре".

Возможный ответ: "Предположим, ваш банк данных по каким-либо причинам ликвидирован. Что вы можете предпринять в такой ситуации? Обезопасить себя, сделав заранее его дубликат на втором магнитном диске. В этом случае вы в любое время можете восстановить свой банк данных".

Если возражение в целом не представляет серьезной угрозы для вашего коммерческого предложения, если его выгода не подвергается сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и в этом случае существует возможное решение. Таким образом вы выдержите опровержения и дадите разъяснение. 6.

Соглашайтесь и компенсируйте недостаток другим преимуществом.

Клиент: "Разработка кодов потребует много времени ".

Возможный ответ: "Вы правы, разработка кодов требует значительных затрат времени. Однако такая единоразовая перестройка рабочего процесса даст вам следующие преимущества:

соответствие определенного товара определенному месту,

быстрый доступ, снижение затрат времени на поиск, унификация маркировки во всех складах, где бы они ни находились.

Для вас это означает, что вы можете оптимальным образом реорганизовать свое складское хозяйство и позднее в любую минуту иметь возможность получить исчерпывающую информацию о наличии того или иного товара. В последующем это позволит вам быстрее реагировать на требование рынка и ликвидировать скопление товаров на складах. Это существенно повысит оборачиваемость складских запасов".

Вы не можете опровергать верные по существу возражения, поэтому признайте сначала правоту партнера, а затем обратите его внимание наивные преимущества своего предложения. Особенно важно в заключение подвести итог сказанному и сделать вывод о пользе и выгоде предложения для клиента. Таким образом вы ограничите практическое значение возражения. 7.

Сравнительная таблица плюсов и минусов.

Для того чтобы эффективно отражать возражения клиентов, можно использовать сравнительную таблицу плюсов и минусов.

В ходе переговоров в колонке под знаком плюс записывайте все аргументы, которые вызывали положительную реакцию партнера и с которыми он согласился, в колонке под знаком минус записывайте возражения партнера. Наглядное сравнение поможет выявить ключевые моменты, позволяющие достичь соглашения и получить заказ.

В целом такая таблица станет исходным пунктом для обстоятельного и доверительного разговора и поможет убедить клиента в верности принимаемого им решения. + - Позволяет быстро получить нужные сведения Длится три месяца Испытана и надежна

Установка, обучение и техническое обслуживание выполняются одной фирмой

Проста в обслуживании Требуется единовременная переналадка Легкость обучения Позволяет производить расширение в соответствии с потребностями Дает возможность создать сетевую структуру Освоение и обучение возможны непосредственно на рабочем месте Если хотите, под конец можете высказать такую сентенцию:

"Один мудрый человек как-то сказал: "Все тщательно взвешивай и проверяй (как вы, г-н клиент, и делаете) и, если достоинства перевешивают недостатки, принимай решение о покупке!"

Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь

Для того чтобы вы научились на практике использовать перечисленные методы, приводим вам еще целый ряд возражений. Как на них можно ответить? Творчески и гибко используйте усвоенные методы. Пытайтесь находить и собственные оригинальные способы опровержения возражений. Возражения Какой ответ можно дать на эти возражения? Ваши услуги слишком дороги.

Ваше предложение не подходит нашей фирме.

Ваше предложение на нашей фирме осуществить невозможно.

Сначала должен дать добро наш шеф.

Я занят, у меня нет времени на беседу с вами.

Кто может мне гарантировать, что это верное решение проблемы?

Через три года мне предстоит идти на пенсию и до этого срока я не намерен производить какие-либо изменения.

Я не уполномочен принимать такие решения.

Предоставьте нам возможность испытать вашу систему бесплатно.

Ваша программа не соответствует нашим требованиям. Ваша программа мне не по карману.

На нашей фирме это не получится.

У вас очень высокие цены.

Решение принимает наше руководство. Я не готов выложить денежки за обучение своих сотрудников. Я слышал, что ваши программы слишком сложные. Сотрудничество с вашей фирмой у нас сложилось неудачно. Мы не согласны с некоторыми условиями договора. У других это стоит дешевле. У вас затянуты сроки поставки. А кто изменит мою программу, если, к примеру, изменятся налоговые ставки? Тогда я буду слишком независим. Мы не испытываем потребности в таких программах. Почасовая оплата за оказываемые вами услуги неоправданно высока. Чем вы это объясните? Я слышал, что ваши сотрудники плохо обслуживают клиентов. Другие продавцы дают скидки. Что нам делать с сотрудниками, которых придется уволить? Кто заменит наши программы, поставленные вашими конкурентами, на новые? Самое важное при ответе на возражение ?

Не следует воспринимать возражения как препятствие; они свидетельствуют о принципиальном интересе партнера к вашему предложению. Они отражают его сомнения, колебания и опасения. Они указывают на пробелы в вашей аргументации и на пункты, на которые надо направить ваше внимание. Поэтому возражения служат указателями. ?

Все возражения можно подразделить на 6 групп, отражающих разные виды сопротивления:

о сопротивление изменениям, о сопротивление цене и расходам, о сопротивление предложению и решению, о сопротивление насыщению,

о сопротивление, носящее эмоциональный характер, о сопротивление, вызванное негативным опытом. ?

Вникайте в суть возражения. Выясняйте, что за ним скрывается. Позволяйте партнеру полностью высказаться. Таким образом он сможет "выпустить пар". Вы узнаете много интересного для себя и выиграете время для размышлений. ?

Учитесь отличать возражения от отговорок (отговорка = утверждение, высказываемое с целью защиты). Учитывайте, что приводить рациональные доводы на отговорки бесполезно, целесообразнее действовать на эмоциональном уровне. ?

Всегда сначала проявляйте понимание позиции партнера. ?

Никогда открыто не противоречьте ему. Заботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в спокойной доверительной атмосфере. ?

При получении рекламации выкажите понимание и сочувствие, принесите извинения, поблагодарите за указание на ошибки и недостатки и воздержитесь от объяснений и обвинений. ?

Не стремитесь казаться непогрешимыми, лучше покажите, что возмущены и озадачены. ?

Успокойте взволнованного и рассерженного клиента, показав ему свое участие и понимание и предложив разумное решение проблемы. ?

Не забывайте, что рекламация всегда предоставляет благо приятные возможности! Вообразите себе успешные результаты, которые обнаружатся после умелого рассмотрения вами жалобы клиента и принятия мер, стимулирующих продажу! ?

Творчески и гибко подходите к формированию ответов на возражения клиентов. Избегайте словечек-раздражителей типа "но"... ?

Задавайте встречные вопросы, дословно повторяйте сказанное клиентом, делайте маленькие паузы, чтобы выиграть время на размышления. ?

Внимательно наблюдайте за реакцией партнера на ваши ответы, опровергающие его возражения. ?

Обстоятельно обдумайте свой ответ, не торопитесь вступать в спор или давать ничем не подкрепленные обещания. ?

Тщательно готовьтесь отразить возможные возражения, для того чтобы застраховать себя от неприятных неожиданностей.

<< | >>
Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. 2007

Еще по теме Другие способы дать ответ на возражение:

  1. 4 ОТВЕТЫ НА ВОЗМОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ НА ПРЕДЛОЖЕННУЮ НАМИ РЕФОРМУ ДЕНЕЖНОЙ СИСТЕМЫ
  2. ПРАВИЛО 40. ИНОГДА НЕОБХОДИМО ДАТЬ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО, ЕСЛИ ТЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОЧЕШЬ ДАТЬ ДОСТАТОЧНО
  3. Другие способы эмиссии акций
  4. 6.3. Другие способы осуществления спонтанных изменений
  5. Другие способы повышения эффективности благотворительной деятельности
  6. Дать возможность стать партнером
  7. Что может дать кайзен
  8. Стратагема 1 Чтобы захватить, нужно дать отойти
  9. Как вдохновить людей, дать им силы — и заставить действовать
  10. КАК ВЫНУДИТЬ ИСЦЕЛЯЮЩЕЕ ПРИСУТСТВИЕ ДАТЬ ВАМ БОГАТСТВА, В КОТОРЫХ ВЫ НУЖДАЕТЕСЬ
  11. ГЛАВА X Как дать населению занятие и цель, которая этим достигается
  12. Этап 9. Преодоление возражений
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -