Что делать после того, как решение принято? ?

Прекратите приводить аргументы. Опасайтесь избыточных доводов! Тому, что уже готов принять решение, дополнительные аргументы не нужны. Не утомляйте ими своего партнёра и не крадите у него такое драгоценное время! ?

Не забывайте и то, что каждый новый аргумент может повлечь за собой и новое возражение. ?

Воздержитесь одаривать своего партнера торжествующей "улыбкой победителя".

Это не пристало деловому партнеру, который стремится к тому, чтобы в результате переговоров в выигрыше оказались обе стороны. ?

Не следует осыпать партнера благодарностями за сделанный заказ, иначе это может навести его на мысль о том, что он сделал вам великое одолжение, приняв благоприятное для вас решение. Он может засомневаться, верны ли его представления о предполагаемой пользе продукта. ?

Подтвердите клиенту, что он принял правильное решение. После подписания договора вашего партнера, как правило, одолевают мучительные сомнения по поводу правильности принятого решения. Ему необходима ваша поддержка. Укрепите в нем уверенность в том, что его решение - верное. ?

Возможно, ваш партнер в течение нескольких месяцев обдумывал это вложение денег, составляя планы, и делал расчеты.

Теперь, наконец, он поставил под договором свою подпись. Однако пройдет порой не одна неделя, прежде чем он получит заказанный продукт. А для того чтобы осуществился проект, по которому у него с вами достигнуто соглашение, требуется иногда даже несколько месяцев. Поэтому нередко через два-три дня после подписания договора клиент начинает сомневаться в правильности принятого решения. От досады он едва не рвет волосы у себя на голове: "А не поторопился ли я? Действительно ли я нашел самого знающего и опытного партнера? Не заломил ли он слишком высокую цену?" Он начинает подыскивать причины, которые бы оправдали его отказ от покупки.

Чувство раскаяния в совершенной покупке - явление, которое, несомненно, известно практически всем продавцам. Очень часто случается, что покупатель звонит и просит аннулировать договор. Что можно сделать в этом случае? Если такая ситуация уже возникла, вряд ли что-то еще поможет! Однако у вас есть возможность предотвратить возникновение чувства раскаяния у клиента. Поэтому не считайте, что с подписанием договора вы можете "умыть руки". Вы должны основательно потрудиться, пока договор не будет выполнен, когда "отступление" уже невозможно. ?

Вселите в клиента уверенность, помогите ему сформулировать убедительные доводы, при помошц которых он может оправдать свое решение перед своим руководством и коллегами. Расскажите ему, насколько довольны другие ваши клиенты, принявшие аналогичное решение. Убедите его в том, что он будет в высшей степени удовлетворен, когда его фирма получит заказанный им продукт. Сообщите, как ваша фирма и вы лично намерены и в дальнейшем "опекать" и обслуживать его. ?

Не забывайте, что подписанный договор купли-продажи еще совсем не означает, что на этом можно "поставить точку". Выполняйте все условия договора как можно быстрее и точнее, соблюдайте все достигнутые договоренности. ?

Осознайте, что принятое клиентом решение является началом длительного делового сотрудничества. ?

Давайте своему клиенту советы и оказывайте ему помощь (в рамках своих возможностей). Помните: как до, так и после подписания договора клиент продолжает сравнивать вас с вашими конкурентами! Сколько проектов осталось по этой причине нереализованными, сколько договоров было аннулировано!

Как правило, клиент имеет возможность вести переговоры помимо вас и с другими продавцами. Поэтому вашим конкурентам также отлично известно, что этот клиент готов совершить покупку. Когда они ему звонят по телефону и он сообщает им о своем решении, они часто пытаются сделать свое предложение более привлекательным, чем ваше, добавив к нему какую-нибудь "изюминку".

Этот момент для вас крайне опасен, вы рискуете потерять заказ, если немедленно не предпримете "профилактические" меры: вам надо еще раз подтвердить главную пользу и выгоду своего предложения. Кроме того, в последующие после подписания договора дни вам нужно "не спускать глаз" с партнера и поддерживать с ним постоянный контакт. ?

Согласуйте с партнером свои совместные дальнейшие действия: что вы намерены делать, что собирается предпринимать он, когда вы снова встретитесь для того, чтобы обсудить текущие вопросы.

"Итак, мы встретимся с вами через две недели в среду в 9.00 в вашем кабинете. Со мной придет специалист по вопросу XI. До этого срока вам надо назвать трех пользователей из вашей фирмы, которые примут участие в планируемом представлении системы. Вы согласны с этим?" ?

Проверьте еще раз, записали ли вы всю самую важную информацию. Если это была первая встреча с клиентом, важно зафиксировать все имена и фамилии деловых партнеров, их должности, адреса, номера телефонов и факсов и, разумеется, срок следующей встречи и вопросы, которые на ней предстоит обсудить. ?

Поблагодарите партнера за доверие, которое он проявил по отношению к вашей фирме (а не за заказ, который, по сути дела, ему выгоден). Заверьте его в самом добросовестном соблюдении его интересов. Прощаясь, обратитесь к нему по имени, дружелюбно улыбнитесь, посмотрите в глаза и крепко пожмите ему руку. ?

Вежливо попрощайтесь с секретаршей клиента или его помощником.

Часто именно ваше поведение определяет, состоится ли ваша следующая встреча с клиентом и насколько благосклонно он будет к вам относиться во время нее.

Как себя вести, если сегодня решение еще не принято?

На ваш вопрос, предлагающий клиенту принять решение: "Остались ли какие-нибудь вопросы нерешенными?", он может ответить так:

"На данный момент вопрос о заказе не стоит на повестке дня".

"Сейчас такой заказ не входит в мои планы, может быть, позднее..."

"Мне надо еще раз над этим подумать".

В этом случае желание совершить покупку еще недостаточно сильное. Вам необходимо еще раз разобраться с его сомнениями и колебаниями. Придется вернуться к отражению его возражений:

"Мне понятны ваши сомнения. Давайте еще раз вместе в спокойной обстановке взвесим все за и против".

Нужно использовать всю свою интуицию и такт, чтобы со всей твердостью побудить клиента к размышлениям и принятию решения, но в то же время не оказывать на него давление.

Учтите, пожалуйста: У клиента, как и у вас, нет лишнего времени. Если вы можете ему помочь принять решение сейчас, то избавите его от повторного обсуждения данной проблемы с вашим конкурентом. Очевидно, о последствиях для вас такого поворота событий говорить излишне... Если вам не удалось добиться от клиента положительной реакции, еще не все потеряно. Вы все еще имеете возможность достичь минимальной цели, которая была у вас в плане резервной, например, добиться от него согласия на телефонный разговор по этому поводу на более поздний срок. В любом случае будьте по-прежнему дружелюбными и доброжелательными по отношению к своему клиенту и проявляйте понимание к нему.

Постарайтесь побольше узнать о фирме клиента. Возьмите на себя роль консультанта и постарайтесь постепенно завоевать его доверие. (Однако проанализируйте, целесообразно ли прилагать такие усилия именно теперь.)

Опытных продавцов отказ клиентов не обескураживает. От умелого, хорошо знающего психологию продавца клиент так просто не отделается. Он старается проявить все свои творческие способности, чтобы еще раз получить доступ к клиенту, давшему отказ.

Если уже ничего не помогает, попробуйте прибегнуть к методу "Коломбо":

Сложите все свои документы и бумаги, которые вы принесли с собой, попрощайтесь и направьтесь к двери. Возле двери обернитесь и скажите заметно изменившимся, легким тоном:

"Наши переговоры теперь уже окончены, и мне хотелось бы извлечь из них урок на будущее. Скажите же мне, в чем я вас не смог убедить? Что я сделал неправильно?"

Затем медленно вернитесь к столу своего партнера. Если он вам ответит, вы получите возможность продолжить разговор с ним. Постарайтесь искуснее использовать представившийся шанс. ? Во время беседы клиент обязательно подает сигналы, свидетельствующие о его готовности совершить покупку. ?

Внимательно вслушивайтесь в то, что он говорит, наблюдайте за его поведением и добивайтесь подтверждения этих сигналов. ?

Избегайте избыточных аргументов, прекращайте приводить доводы, как только убедитесь, что клиент проявляет интерес к вашему предложению. ?

Облегчите клиенту процесс принятия решения. Несколько промежуточных согласий - залог важного окончательного решения. ?

Старайтесь добиваться большого количества промежуточных решений, задавая альтернативные вопросы, не подвергающие сомнению само согласие, а позволяющие сделать свой выбор из нескольких предложений. ?

Вы способны помочь клиенту принять решение. Проявляя в этом направлении инициативу, не оказывайте на клиента давление. Если клиент невербальными способами показывает, что готов принять решение, спросите его прямо о желании подписать договор. ?

Избавьте себя от риска получить окончательный категорический отказ. Для того чтобы обойти препятствия, мешающие принять решения, или преодолеть пропасть, которой представляется клиенту решение, используйте способ допущения, обращаясь к клиенту с формулировкой "Предположим, что...", "Допустим, что...". ?

Если клиент хочет отсрочить принятие решения, попытайтесь, проявляя чутье, интуицию и веру в свои силы,

"докопаться" до причин такого поведения. Иногда лучше добиться частичного промежуточного решения, чем вообще никакого. На этот случай заранее продумайте запасную дополнительную цель переговоров. ?

Общий результат переговоров зависит от того, насколько успешно вы провели его отдельные фазы. То, что вы упустили на ранних этапах, в последнюю минуту едва ли уже исправишь. ?

Будьте точны и аккуратны. В письменном виде фиксируйте все действия обеих сторон, которые нужно предпринять для выполнения достигнутых соглашений. ?

Договаривайтесь о следующей деловой встрече с партнером. Предлагайте ему несколько вариантов сроков. Наладьте со всеми сотрудниками своего партнера хорошие отношения. ?

Согласовывайте дальнейшие совместные действия особенно в том случае, когда дело до подписания договора еще не дошло. ?

Постарайтесь, чтобы кто-нибудь из сотрудников клиента взял над вами "шефство" и стал вашим информатором и личным консультантом. ?

Рассчитывайте на то, что первый договор может стать началом долговременного и плодотворного сотрудничества. ?

Подтверждайте клиенту, что он принял правильное, способствующее его будущим успехам решение.

<< | >>
Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. 2007

Еще по теме Что делать после того, как решение принято? ?:

  1. Что происходит после того, как вы повесили трубку
  2. Для того чтобы мой бизнес вырос, я должен просто делать хорошо то же, что и всегда. Почему же вы уже который год не можете преодолеть одну и ту же планку?
  3. ЧТО ДЕЛАТЬ? ВОЗМОЖНОЕ РЕШЕНИЕ
  4. ЧТО ДЕЛАТЬ? ВОЗМОЖНОЕ РЕШЕНИЕ
  5. ЧТО ДЕЛАТЬ? ВОЗМОЖНОЕ РЕШЕНИЕ
  6. ЧТО ДЕЛАТЬ? ВОЗМОЖНОЕ РЕШЕНИЕ
  7. Навыки решения проблем. Что делать и кто виноват?
  8. ВНИМАТЕЛЬНО ИЗУЧАЙ СВОЙ БИЗНЕС, ЧТОБЫ КАК МОЖНО РАНЬШЕ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ: ЧТО НУЖНО ИСПРАВИТЬ, ЧТО - ПЕРЕНЯТЬ, А ЧТО - ВЫБРОСИТЬ ЗА БОРТ!
  9. Стратегический уровень принятия решений при управлении цепями поставок: основные области принятий решений
  10. СОГЛАСИТЕСЬ С ТЕМ. ЧТО МОЖНО ИСКАТЬ ОПРАВДАНИЯ, МОЖНО ДЕЛАТЬ ДЕНЬГИ, НО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ И ТО И ДРУГОЕ ОДНОВРЕМЕННО
  11. Вопрос 8: «Как можно перейти от изобретения вариантов решения к принятию определенных обязательств?»
  12. Бренд-код — самая суть того, что я собой представля
  13. ЧТО ДЕЛАТЬ?
  14. ЧТО ДЕЛАТЬ?
  15. ЧТО ДЕЛАТЬ?
  16. Что делать с ленью?
  17. ЧТО ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ
  18. КЕЙС: Что делать?
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -