Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов ?

Для того чтобы уметь исполнять требования клиентов на верхнем уровне модели айсберга, вы должны: ?

Основательно знать предлагаемые вами товары. ?

Пополнять свои знания об отрасли и ситуации на рынке. ?

Целенаправленно задавать подходящие вопросы. ?

Точно знать проблемы и потребности клиентов. ?

Приводить убедительные аргументы (выявлять пользу для клиентов). ?

Умело реагировать на возражения. ?

Быть для своих клиентов первоклассным консультантом. ?

Эффективно распределять свое рабочее время. ?

Владеть рациональными приемами труда. ?

Умело составлять рабочие планы. ?

Правильно устанавливать приоритеты. ?

Пополнять свои профессиональные знания (включая правовые вопросы).

Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов ?

Потратить больше денег? Увеличить инвестиции? Приложить больше сил? Посвятить больше времени?

Нет, разумеется, нет! Все, что требуется от вас, - это: ?

Участливое отношение. ?

Интерес к партнеру. ?

Понимание. ?

Терпение. ?

Человечность, сердечность. ?

Интуиция, чутье. ?

Доверие и др.

Короче говоря, добрая воля!

Это значит: все, что вам необходимо, у вас уже имеется!

Речь идет только о том, чтобы сознательно применять свою добрую волю. Единственное условие, которое вам необходимо соблюдать:

положительный внутренний настрой к людям со всеми их качествами, в том числе и слабостями.

Особенно важно применять свои знания и способности в условиях экономического застоя, когда ваше предприятие не может тратить много средств на обслуживание и "ублажение" клиентов. Даже если вы стеснены в финансовых средствах, то без труда можете полностью удовлетворять более 90% потребностей своих клиентов, сосредоточив внимание и усилия на установлении и укреплении личных отношений, скрепляющих сердца и души людей.

Хорошие человеческие отношения, как правило, выдерживают даже сложные испытания, в то время как у клиентов, делающих у вас заказ только из-за устраивающих их качеств товара, нет никаких оснований сохранять верность вашей фирме, если вдруг возникают те или иные трудности. Возможно, вам даже известны случаи, когда клиенты при смене продавцом или консультантом работодателя уходили вместе с ним. Это свидетельствует о том, насколько удовлетворение эмоциональных потребностей клиентов важнее, чем хорошие качества товара.

Как распределяются роли между клиентом и продавцом?

Вы можете научиться успешно продавать и хорошо консультировать клиентов. Учеба по-настоящему доставляет удовольствие, когда она проходит в форме игры. Во время любой игры ее участники исполняют определенные роли. В нашем случае это будут роли клиента (покупателя) и продавца.

Роль определяет поведение игрока, она влияет на разработку правил игры. Изо дня в день вам приходится исполнять множество ролей, причем некоторые из них даже одновременно, например: ?

Продавца/продавщицы. ?

Работника/работницы. ?

Коллеги. ?

Мужа/жены. ?

Отца/матери. ?

Члена какого-либо клуба или общества. ?

Гражданина и пр.

Все эти роли вы исполняете с переменным большим или меньшим успехом. Он зависит от того, насколько хорошо вы знаете правила игры, насколько ловко и быстро входите в ту или иную роль. Поэтому стоит как-нибудь основательно поразмышлять над тем, какую роль взял на себя ваш клиент и какая роль в результате досталась вам.

Мы в самом начале пришли к выводу о том, что высшей целью любого предприятия или фирмы являются довольные клиенты! Поэтому ваш лозунг, как и лозунг любого преуспевающего предприятия, звучит следующим образом: "У нас клиент является повелителем".

Если клиент - повелитель, значит, вы являетесь его слугой? Да, в некотором смысле это именно так, ведь вы хотите добиться его благосклонности, а ее вы должны заслужить. Вот потому-то один из важнейших этических принципов человечества так и сформулирован: "Служи,чтобызаслужить!"

А теперь давайте зададимся таким вопросом: кто может больше принести пользы клиенту-повелителю: сгибающийся в поклоне подданный или хороший советник? Разумеется, последний. Хороший советник находится почти на одном уровне с повелителем и находит в его лице благодарного слушателя, ощущая благосклонное к себе отношение. Однако постоянно помните об одной

маленькой, но очень важной детали: повелитель удобно восседает на своем троне, а советник стоит возле него и старается привлечь к себе его внимание.

Никогда не играть роль "повелителя", всегда в течение длительного времени исполнять только роль "советника" очень трудно и утомительно, однако игра стоит свеч. Поэтому важно назубок знать собственную роль и всегда соблюдать предъявляемые к работе требования. В противном случае вам не останется ничего другого, как "радоваться" успехам своих коллег или конкурентов.

Итак, повторим главное:

Клиенты всегда с радостью встречают только того продавца, который ищет с ними сближения, выявляет мотивы их поведения, учитывает их желания и

удовлетворяет их потребности.

Справочное пособие

Почему вы, будучи консультантом или продавцом, вносите свой вклад в общую успешную деятельность фирмы ? Условия, в которых ныне работают производители в Европе, отличаются тремя факторами: 1.

Сходство продуктов и услуг. 2.

Сходство цен. 3.

Сходство оформления.

Главное различие между конкурирующими фирмами заключается в том, как они ведут себя со своими клиентами и как общаются с ними.

Действия фирм-конкурентов могут значительно отличаться друг от друга в таких областях, как:

Услуги, оказываемые клиентам.

Квалификация сотрудников (знания, опыт, мастерство, способности, компетентность...).

Поведение всех сотрудников при общении с клиентами (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность...).

Настрой и общая атмосфера, царящая на предприятии (положительное мышление, качество управления, своеобразие фирмы...).

Консультирование клиентов (работа с общественностью, выпускаемая для клиентов внутрифирменная газета, разработка новых способов создания двустороннего потока информации...).

Продвижение на рынок своих товаров и услуг (реклама, меры по стимулированию продаж, выставки, ярмарки...).

Разработка маркетинговых стратегий.

Продавцы-консультанты и все сотрудники предприятия, непосредственно общающиеся с клиентами, превратились в современных условиях в важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке.

Почему так стало только теперь, а раньше было иначе?

От рынка продавцов к рынку покупателей

В последние годы ситуация на рынке кардинальным образом изменилась: рынок продавцов превратился в рынок покупателей. Вместе с этим принципиально изменилась и задача "сбыта": от распределения к продаже!

Та большая привлекательность, которая еще несколько лет тому назад была свойственна многим предприятиям, изрядно потускнела. Вплоть до 80-х годов существовал РЫНОК ПРОДАВЦОВ =

(небольшое количество производителей, большое количество потребителей)

Рынок вчерашнего дня

Реализация товаров и услуг осуществлялась по существу автоматически. На рынке наблюдалось небольшое количество предложений при большом спросе. Деятельность предприятия заключалась в закупке сырья, разработке новых товаров, их производстве, организации производственного процесса, реализации и принятии на работу сотрудников необходимой специальности и квалификации. На рынке царили подъем и восхищение. Покупалось все, что производилось. Властью владел тот, кто выходил на рынок с предложением и распределял товар (т. е. предприятие). Теперь рынка продавцов нет, вот уже несколько лет, как возник РЫНОК ПОКУПАТЕЛЕЙ =

(большое количество производителей, небольшое количество потребителей

Современный рынок Характерными особенностями рынка покупателей являются избыток схожих предложений, жесткая конкурентная борьба, остающийся на одном уровне или частично снижающийся спрос, возросшие запросы потребителей к качеству товаров и услуг, возросшие требования покупателей к квалификации продавцов. На современном рынке определяющим является критическое отношение. Властью владеют и диктуют условия клиенты (покупатели). В изменившейся в соответствии с ситуацией на рынке политике сбыта акцент должен быть сделан на хороших отношениях с клиентами и учете их изменившихся запросов и желаний.

Краеугольными камнями успеха в современных условиях являются консультирование клиентов с привлечением тех человеческих и профессиональных качеств, которые убеждают клиентов, надежное обслуживание, первоклассное качество и активный сбыт (ориентировка клиентов). Изменившееся поведение потребителей

Многие клиенты стали критичнее, чем прежде.

Они проявляют больше интереса к собственной пользе,

чаще спрашивают о назначении и недостатках предлагаемых товаров и услуг,

проявляют большую недоверчивость, сравнивая предложения разных продавцов,

задают больше вопросов,

ищут достоверные критерии,

больше учитывают факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяют заверениям рекламы.

Многие клиенты более чувствительны, чем прежде: к преувеличениям,

к альтернативным взаимозаменяемым марочным товарам,

к цене, к использованию электроэнергии и сырья (например, предпочитают компьютеры, требующие низкого потребления электроэнергии, или самостоятельно включающиеся в положение "standby" телевизоры...), к возможностям вторичного использования сырья (например, обращают внимание на качество пластмасс, возможность сдачи устаревших бытовых приборов...),

к проблемам устранения и переработки мусора и отходов (в том числе и упаковочных материалов и наличие в них тяжелых металлов!).

Многие клиенты стали более требовательны.

Они предпочитают количеству качество,

хотят получать профессиональные и по-партнерски честные консультации, покупают различные марки одинаковых групп продуктов,

больше учитывают имидж, философию и цели фирмы, а также ценности, проповедуемые ею, задумываются о предназначении и репутации фирмы-производителя.

Результаты недавно проведенного в Германии среди менеджеров по продажам опроса "Сбыт 2000 года" (исследование было проведено консультационной фирмой "ВВЕ") свидетельствуют о следующем: •

В первую очередь спросом пользуются новинки, технически более совершенные и более модные товары. •

Марочные товары становятся средством выражения индивидуальности. •

Покупатель обращает большее внимание на качество товаров и претендует на квалифицированные консультации. •

Эмоции играют все более значительную роль - "как" становится важнее, чем "сколько". •

Потребители больше обращают внимание на вопросы зашиты окружающей среды. •

Различные группы потребителей образуют новые субкультуры. •

Все вместе взятое свидетельствует о том, что поведение потребителей при принятии решений о покупке становится все более непредсказуемым и непостоянным.

Информация к размышлению: соблюдение этических норм предприятиями и их сотрудниками, особенно в том, что касается ориентированной на будущее долговременной ответственности за окружающую среду и всех живых существ, в дальнейшем будет с экономической и экологической точек зрения решающим и жизненно важным. Если скрупулезно не будут соблюдаться не имеющие срока действия законы природы, неписаные моральные нормы и духовные принципы, в дальнейшем невозможны ни признание предприятия, ни завоевание долей рынка, ни получение прибыли.

<< | >>
Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. 2007

Еще по теме Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов ?:

  1. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВЫ HE ЗАБОТИТЕСЬ О КЛИЕНТАХ?
  2. Что должен делать бизнес-тренер, чтобы его гонорары росли Известность
  3. ПОБОРИТЕ ИСКУШЕНИЕ ПОСТОЯННО ПОВЫШАТЬ УРОВЕНЬ СВОИХ ЗАПРОСОВ
  4. Для того чтобы мой бизнес вырос, я должен просто делать хорошо то же, что и всегда. Почему же вы уже который год не можете преодолеть одну и ту же планку?
  5. зондирование запросов клиентов
  6. как зондировать даже скрытые запросы и страхи клиентов?
  7. что мешает продавцу соответствовать образу «приятного человека»?
  8. СОГЛАСИТЕСЬ С ТЕМ. ЧТО МОЖНО ИСКАТЬ ОПРАВДАНИЯ, МОЖНО ДЕЛАТЬ ДЕНЬГИ, НО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ И ТО И ДРУГОЕ ОДНОВРЕМЕННО
  9. ВНИМАТЕЛЬНО ИЗУЧАЙ СВОЙ БИЗНЕС, ЧТОБЫ КАК МОЖНО РАНЬШЕ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ: ЧТО НУЖНО ИСПРАВИТЬ, ЧТО - ПЕРЕНЯТЬ, А ЧТО - ВЫБРОСИТЬ ЗА БОРТ!
  10. Что вы хотите? Что нужно сделать, чтобы этого достичь? Готовы ли вы заплатить необходимую цену?
  11. 4/чтобы заразить клиента, нужно заболеть самому
  12. ЧТО ДЕЛАТЬ?
  13. ЧТО ДЕЛАТЬ?
  14. ЧТО ДЕЛАТЬ?
  15. Что делать с ленью?
  16. КЕЙС: Что делать?
  17. 4. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЛОК «ЧТО ДУМАЮТ МЕНЕДЖЕРЫ О МОТИВАХ СВОИХ СОТРУДНИКОВ?»
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -