Связь работника с покупателем


Пионером в области налаживания прямой связи между рабочими и покупателями стала компания Tektronix, которая специализируется на выпуске электронного оборудования. В каждую коробку с проданным фирмой осциллографом вкладывается карточка с указанием фамилий людей, принимавших участие в его изготовлении, и номера бесплатного телефона фабрики.
Ежедневно на фабрику звонит несколько покупателей. Все шесть человек, работающие в ремонтном отделе и отвечающие на звонки клиентов, прошли специальную подготовку для работы с телефоном.
Покупатели звонят на фирму по самым разным причинам: чтобы узнать, как пользоваться прибором, чтобы получить информацию о другой продукции компании, а также просто для того, чтобы убедиться, что они действительно могут поговорить с людьми, изготовившими приобретенный ими товар. Поступившие звонки ежедневно обсуждаются рабочими и менеджерами фабрики, и при необходимости с позвонившим клиентом связываются повторно. Бывают случаи, когда специалисты компании звонят бывшим заказчикам спустя несколько

месяцев после поставки оборудования с тем, чтобы узнать, не возникало ли у них проблем с эксплуатацией приборов (http: //www. tek. com).
Источник. R. В. Chase and D. A. Garvin, "The Service Factory", Harvard Business Review, July- August 1989, p.65-66.
Операции в сфере услуг
В последние годы в промышленности наблюдается новая тенденция, суть которой заключается в том, что любая производственная компания является также сервисным предприятием, причем это относится в равной степени как к гигантам самолетостроения, так и к изготовителям гамбургеров. Следует признать, что производственные операции, как и любой другой элемент организации, также имеют отношение к сервису, даже если потребителем услуг является только какое-либо внутреннее подразделение компании. В производственной сфере такие услуги можно разделить на две группы — основные и услуги, добавляющие стоимость. Услуги, добавляющие стоимость, предоставляются внутренним и внешним клиентам фабрики или завода.
Основными (базовыми) услугами (Core Services), которые потребители получают вместе с продукцией, выступают соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена. Таким образом, типичную основу классической задачи любой операционной функции можно определить следующими четырьмя критериями: качество, гибкость, скорость и цена (или себестоимость продукции). Различные способы достижения этих целей подробно описаны в этой книге, в главе 2 "Операционная стратегия и конкурентоспособность".
Таблица 1.2. Руководящие и другие штатные должности, связанные с операционным менеджментом

Организационный
уровень

Производственная сфера

Сфера услуг

Высший уровень руководства

Заместитель директора по производству Региональные менеджеры

Заместитель директора по производственным вопросам (авиакомпания)
Старший администратор (больница)

Средний уровень руководства

Руководители по производственным вопросам
Руководитель проекта

Администратор магазина (универмаг)
Менеджер, отвечающий за производственные помещения (оптовый склад)

Низший уровень руководства

Начальник отдела Начальник смены Бригадир

Руководитель филиала (банк)
Начальник отдела (страховая компания)
Помощник директора (гостиница)

Персонал

Контролер-приемщик продукции
Диспетчер отдела материально-технического
снабжения
Сотрудник ОТК
Агент по закупкам
Специалист по методам ведения работ Инженер-технолог

Специалист по системам и процедурам
Агент по закупкам Инспектор Врач-диетолог (больница) Менеджер по обслуживанию клиентов

Услугами, добавляющими стоимость (Value-Added Services), называют услуги, которые просто облегчают жизнь внешнего потребителя либо, если говорить о внутренних потребителях, помогают им более качественно и быстро выполнять их конкретные профессиональные функции.
Такие услуги потребитель согласен оплачивать и они включаются в цену. Услуги этого типа можно разделить на четыре большие категории: информационная поддержка, устранение проблем, поддержка при продаже и оперативное техническое обслуживание. Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик продукции, параметров ее обработки и себестоимости как внутренним группам (например, занимающимся научно-техническими и конструкторскими разработками), так и внешним потребителям, которые могут использовать эти данные для совершенствования своих операций или своей продукции. Так, например, отдел контроля качества Fort Collins компании Hewlett-Packard снабжает специалистов отделов технического обслуживания и торговый персонал справочными буклетами с техническими данными и видеозаписями, содержащими документацию о результатах тестирования продукции и ее эксплуатационные и качественные характеристики (http: / /www. hp. com). Устранение проблем — это способность компании помочь группам внешних и внутренних потребителей в решении возможных проблем, особенно тех, которые связаны с качеством выпускаемой ею продукции. Так, например, Raritan Corporation — изготовитель металлических штанг, посылает к заказчику вместе с торговым представителем своих специалистов, которые помогают установить причину возможных неполадок. Вернувшись на завод, они принимают участие в устранении проблем. Поддержка при продаже способствует повышению эффективности маркетинговых мероприятий компании и увеличению объемов продаж, например, наглядно демонстрируя технологии, оборудование или производственные системы, которые она стремится продать. В связи с этим достаточно упомянуть о фирме Digital Equipment Corporation, которая торгует обеспечением интегрированных производственных систем, демонстрируя его в специальных заводских залах. Иногда увеличение объемов сбыта стимулируется демонстрацией заводом или фабрикой высочайшего профессионализма ее персонала. Так, например, чтобы показать, насколько качественна ее продукция, компания Sara Lee допускает в свои кондитерские цеха посетителей, которые воочию убеждаются в том, как профессионально и тщательно работают ее сотрудники. Оперативное техническое обслуживание — это способность компании быстро заменять неисправные комплектующие (например, фирма Caterpillarобещает в течение 48 часов доставить запасные части для ремонта своей техники в любую точку мира) или восполнять запасы настолько оперативно, чтобы полностью исключить у заказчика возможность простоя или отсутствия запасов (так, например, розничная сеть The Limited соединена с крупными супермаркетами Гонконга через сложнейшую компьютерную систему, которая дает сигнал фабрикам приступать к производству быстро распродающихся товаров сразу, как только заканчивается сбор информации об объемах продаж за прошлую неделю).
Предоставляемые внешним потребителям услуги, добавляющие стоимость, дают компании два основных преимущества. Во-первых, они выделяют предприятие в конкурентной борьбе, так как в большинстве случаев легче скопировать саму продукцию фирмы, чем воспроизвести сервисную инфраструктуру вспомогательных услуг для ее технического обслуживания. Во-вторых, услуги такого рода создают определенную позитивную взаимосвязь компании с клиентами.
<< | >>
Источник: Ричард Чейз, Николас Дж. Эквилайн, Роберт Ф. Якобс. Производственный и операционный менеджмент. 8-е издание. 2004

Еще по теме Связь работника с покупателем:

  1. 2.2.5. Расходы на предоставление работникам бесплатно либо по пониженным ценам форменной одежды и обмундирования (в части стоимости, не компенсируемой работниками), которые остаются в личном постоянном пользовании работников
  2. 2.2.7.2. Расходы на оплату проезда работников и лиц, находящихся у этих работников на иждивении, к месту использования отпуска на территории РФ и обратно в порядке, предусмотренном законодательством РФ
  3. Увольнение по инициативе работника Расторжение трудового договора по инициативе работника
  4. 2.2.9. Начисления работникам, высвобождаемым в связи с реорганизацией или ликвидацией организации, сокращением численности или штата работников организации
  5. Обратная связь
  6. Связь с университетом
  7. § 4. Причинная связь
  8. 32. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ «НА 360 ГРАДУСОВ»
  9. ФАЗА 4: СВЯЗЬ
  10. Устанавливаем обратную связь
  11. ФАЗА 4: СВЯЗЬ
  12. Связь монетизации и насыщенности экономики кредитами
  13. Увольнение отдельных категорий работников. Расторжение трудового договора с отдельными категориями работников
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -