Обновленная GTE: мечты и реальность


Коммуникационная корпорация GTE, расположенная в Стамфорде, штат Коннектикут, последнее время напряженно занимается реализацией широкомасштабной программы обновления своего бизнес-процесса. В прошлом году это предприятие получило доход 2,              3 миллиона долларов,
три четверти которого поступило от телефонных переговоров.
Программа обновления бизнес-процесса корпорации была разработана с целью приближения к клиентам, и причиной ее внедрения стало конкурентное давление со стороны мелких и более гибких компаний. В результате исследований маркетологи GTE установили, что клиенты хотят иметь специальную услугу, суть которой заключается в том, что абонент может получить ответ на любой вопрос, позвонив по одному и тому же номеру телефона.
После проведенного в начале 1993 года анализа работы отдела обслуживания клиентов специалисты GTE обнаружили, что только один из 200 вопросов звонящего решался во время текущего разговора, т. е. лишь в одном из двух сотен случаев ему не приходилось перезванивать вновь. Сформировав специально подготовленную группу "специалистов передовой линии”, которые имели тестовое и переключающее оборудование на том же рабочем месте, где принимали звонки от клиентов, корпорация значительно снизила время решения проблем своих абонентов. Теперь почти все вопросы решались с первой попытки. С помощью меню и опций кнопочного тонального набора GTE связала отделы продаж и оплаты счетов с ремонтным отделом, что позволяло клиентам соединяться с любым нужным специалистом. Первый этап заключался в "усложнении" обязанностей оператора. Эта цель была достигнута, в распоряжение этих работников предоставили специальное программное обеспечение, с помощью которого они могут ответить практически на любой вопрос абонента. Проекты данного типа на данный момент обеспечили фирме повышение производительности труда на 20—30%.
Новаторская программа обеспечения более тесного контакта с клиентами корпорации GTE характеризуется несколькими весьма яркими чертами обновления бизнес-процесса. Она реализуется в очень сильно видоизменившейся конкурентной среде; она связана с поистине революционными изменениями, ведущими к впечатляющим результатам; она уничтожает барьеры между отделами; она требует значительных инвестиций в переподготовку персонала и новые информационные технологии; она нацелена на результат.
Как говорит "крестный отец" концепции обновления Майкл Хаммер:              "Чтобы добиться успеха в
обновлении, надо быть провидцем и авантюристом и уметь убеждать людей".
Источники. Фрагменты из статей Thomas A. Stewart, "Reengineering: The Hot New Managing Tool", Fortune, August 23,              1993, p. 41-42; Ronald E.
Yates, "The New Fix for Corporate America’s Organizational lls? Reengineering", Chicago Tribune, October 17, 1993.
Независимо от того, насколько правильно спроектирован процесс, осуществляется он людьми. Как сказал однажды главный тренер профессиональной футбольной команды Buffalo Bills Марк Леви: "План матча игру не выигрывает. Это делают игроки". "Единственное, что отличает нас от других, это наши люди, то, что происходит в их головах и сердцах, — говорит главный исполнительный директор корпорации Sunrise Medical, в Торрансе, штат Калифорния. — Самое важное инвестирование, которое можно сделать, это инвестирование в образование персонала, т. е. в то, что вкладывается в их головы или обеспечивает их мотивом для лучшей работы"[45].
Исследование А. Барлетта (A. Barlett) и С. Гошала (S. Ghoshal), посвященное бизнескультуре служащих в ряде компаний, добившихся значительных успехов в сфере обновления бизнес-процесса, показали, что эти фирмы создали культуру персонала, включающую следующие четыре основные характеристики: дисциплина, поддержка, доверие и напряжение. Дисциплина способствует тому, что все служащие стремятся без постороннего принуждения выполнять и даже перевыполнять свои обязанности. Все исследованные компании внедрили на своих предприятиях системы поддержки, характерными чертами которых являются обучение, помощь и руководство. Доверие ярче всего проявляет себя в прозрачных, открытых процессах управления, что дает служащим чувство равенства и соучастия в общем деле. Доверие, возможно, наиболее важный компонент для обновления управленческой среды, поскольку оно играет весьма существенную роль в процессе принятия рискованных решений. И наконец, в компании, в которой ощущается определенное напряжение, у людей появляется постоянный стимул рассматривать себя и свою организацию не с точки зрения прошлых или настоящих ограничений, а с точки зрения будущих возможностей[46].
<< | >>
Источник: Ричард Чейз, Николас Дж. Эквилайн, Роберт Ф. Якобс. Производственный и операционный менеджмент. 8-е издание. 2004

Еще по теме Обновленная GTE: мечты и реальность:

  1. Определение необходимого объема обновления внеоборотных активов в предстоящем периоде. Обновление внеоборотных активов предприятия может осуществляться в процессе простого или расширенного их воспроизводства.
  2. Мечты сбываются
  3. Создание команды его мечты
  4. Затянула рутина. Нет времени на мечты о чем-то большем
  5. ГЛАВА 14 НЕ ОТОРВАТЬСЯ ОТ РЕАЛЬНОСТИ ...
  6. ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ И ВОСПРИНИМАЕМАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
  7. Глава13 ВООБРАЖЕНИЕ НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ
  8. Глава 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИМАТ: МЕТАФОРА ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ
  9. Типичные мифы и реальность
  10. КАК МЕЧТЫ О ДЕНЬГАХ МОГУТ СДЕЛАТЬ ВАС БОГАТЫМ. СЕКРЕТ ДУХОВНОГО ОСМОСА
  11. Малый бизнес: реальности и проблемы
  12. Оценка эффективности: миф или реальность?
  13. Прозрачный бизнес: утопия или реальность?
  14. Эволюция идей политики и развитие политической реальности
  15. Макроподход к практическому воплощению: создание собственной реальности
  16. Настоящая американская мечта против новой американской мечты
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -