Определение выходов, входов и ресурсов процесса


По определению процесс предназначен для преобразования входов в выходы. Первоначально необходимо определить назначение процесса, ту главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе, процесс можно рассматривать как маленькую организацию. Процесс — эта та первичная ячейка, с которой начинается менеджмент. Поэтому для процесса действуют те же законы и правила, что и для организации. Понятие «миссия организации» для процесса адекватно понятиям «цель», «назначение процесса». Выходы процесса
После того как владелец процесса вместе с руководителем определят цель и назначение процесса, необходимо установить, что является выходами и кто их потребители. Как правило, у процесса бывает несколько выходов. У каждого из них должен быть один или несколько потребителей.
Выход не может существовать сам по себе — кто-то должен потреблять продукт, который производит процесс. Иначе процесс будет работать вхолостую, затрачивая ресурсы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материальными (в виде продукта) и нематериальными (в виде информации, решения или нематериальной услуги). В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребителя определенную ценность, то есть иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый, кто заинтересован в результатах процесса, — это его потребитель.

Он определяет спецификацию на выход (продукт), который хочет получить, его ценность (и, соответственно, цену).
Приоритетом на установление спецификации на выход
обладает потребитель данного выхода, в том числе внутренний.
Что можно назвать выходами процесса?
Для промышленного предприятия выход — это материальная продукция: тракторы и компьютеры, ящики с бутылками пива или кефира, здание, мост, железная дорога или ракета. Спецификации на них содержатся в ГОСТах, ТУ, чертежах, контрактах или технических заданиях. Потребители известны. Внешние потребители потребляют готовый продукт, а внутренние — промежуточные узлы, детали, тару, упаковку и т. д.
Для нематериального производства на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридической помощи клиенту. Это может быть проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент тоже может достаточно точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от этой услуги. Это и будет спецификация на продукт процесса оказания юридической помощи.
IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг связи или программного обеспечения и спецификацию на них тоже можно установить.
Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинговые исследования по заказу потребителей, которые устанавливают требования к содержанию, объему и достоверности получаемой информации.
Транспортные и дилерские компании оказывают потребителям услуги по перемещению и доставке товаров от продавца до покупателя или до торговой сети. Сроки, потери, цены на услуги тоже можно оценить.

Часто для фиксации и согласования требований к услуге используется документ под названием Service Level Agreement (SLA) — соглашение об уровне услуги, в котором зафиксированы согласованные или гарантированные параметры предоставляемой услуги.
Внутри организации каждый процесс имеет свое назначение и потребителей. Процесс «Подготовка кадров» поставляет всем подразделениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Процесс «Обслуживание оборудования» не касается основной продукции и предоставляет для производства услугу под названием «Поддержание оборудования в работоспособном состоянии».
Для того чтобы легче было определить, что является выходом у процесса, можно представить себе следующую ситуацию: вы владелец процесса и заперли себя и всех сотрудников, занятых его выполнением, в комнате с двумя окнами. Все, что входит в процесс, передается в левое окно, а все, что выходит, — в правое (рис. 4.10). Все, что выходит из комнаты «Процесс» к потребителю, называется «Выход». Это может быть продукт процесса или информация о процессе. На рис. 4.10 отражена еще одна существенная деталь процессного подхода — зона ответственности владельца процесса. Ответственность владельца процесса заканчивается тогда, когда результат процесса принят потребителем (внешним или внутренним). Только в этом случае процессы можно объединить в непрерывную сеть, или «сквозной бизнес-процесс», без разрывов и нестыковок в работе.
Замечание 3. Из процесса может выходить и промежуточный результат, который не потребляется клиентом или смежником. Например, в соседнее подразделение направляется на согласование разработанный документ. В этом случае назвать его выходом и написать на него спецификацию не всегда возможно. Но если согласующее подразделение предъявляет требования по срокам и форме документа, то этот документ тоже должен быть зафиксирован как выход. Аналогичная ситуация складывается на промышленном производстве при обработке (переработке) продукции на отдельных этапах у субподрядчика. Если отправляемый полуфабрикат и получаемый
продукт имеют спецификацию, то полуфабрикат должен рассматриваться как выход процесса и спецификация на него должна быть согласована с субподрядчиком.
Рис. 4.10. Выходы, входы и ресурсы процесса



Замечание 4. Типичная ошибка при моделировании бизнес- процессов — несоответствие выхода входу. Например, отдел капитального строительства (ОКС) (рис. 4.11а) выполняет «Процесс строительства объектов», имея на входе только «Проект» (бумажные чертежи) и «Смету» (расчет стоимости строительства на бумаге). Можно ли превратить бумагу в материальный объект? Если начальник ОКС не волшебник, то нельзя. Но можно построить объект, имея «Проект», «Смету», «Бюджет, соответствующий смете» и «Строительные материалы» (рис. 4.116).
Первая группа выходов носит название «Продукт процесса». На рис. 4.11 это «Построенный объект». Эта группа имеет спецификации в виде документов, ТУ, чертежей, требований контракта к оказываемой услуге и т. д. За процедуру проверки соответствия
продукта установленным требованиям должен нести ответственность владелец процесса (это не отменяет контроль продукции со стороны ОТК). Таким образом, в документацию, регламентирующую выполнение процесса и его отдельных работ и функций (см. раздел 4.4), должны быть внесены контрольные операции по проверке соответствия продукта установленным требованиям (спецификации). Назначение контроля состоит не только в том, чтобы не пропустить к потребителю дефектные продукт или услугу, не соответствующую установленной спецификации, но и в том, чтобы получить информацию о качестве продукта для ведения мониторинга продукта.
Рис. 4.11. Пример несоответствия выхода входу
Проект               Построенный объект



>
а) Неправильно
Акт приемки объекта               >



Проект
Строительные материалы Бюджет
Смета
!
Построенный объект
              >
Заявка на оплату               >
Акт приемки объекта


Рис. 4.12 иллюстрирует процедуру проверки соответствия продукта требованиям спецификации и более подробно раскрывает (декомпозирует) процедуру контроля соответствия продукта, изображенную на рис. 4.2 в виде ромба «Контроль» на выходе процесса.
Для того чтобы провести контроль соответствия продукта требованиям спецификации, необходимы: документ, описывающий процедуру контроля; спецификация на продукт, на основании которой принимается решение о соответствии или несоответствии продукта требованиям потребителя; форма, место или документ, куда заносится информация о результатах контроля.

Рис. 4.12. Процедура контроля соответствия готового продукта требованиям спецификации
Показатели продукта ^



Очень часто, особенно для небольшого процесса, все эти требования объединяют в документированной процедуре контроля. Например, для большого «Процесса контроля качества продукции» в ОТК на заводе эта процедура может быть оформлена как самостоятельный процесс и к ней может быть применена методология «5М» (рис. 4.1). То есть для проведения контрольных операций необходимы: соответствующая производственная среда; квалифицированный персонал; проверенное и аттестованное контрольно-измерительное оборудование.
Если продукт проходит процедуру контроля, то в спецификации на параметры продукта должны быть указаны не только номинальные величины параметров, но и допуски на них, и критерии соответствия продукта требованиям спецификации.

Информацию, которая появляется в результате контроля соответствия продукта, необходимо зафиксировать и сохранить. Срок, место и ответственный за хранение также должны быть определены. Критерии для определения того, что записывать и сколько времени хранить данную информацию, устанавливаются исходя из целей ее использования. Основных целей может быть несколько: Информация для потребителя, подтверждающая соответствие качества продукта установленным требованиям спецификации, хранится не меньше, чем составляет гарантийный срок эксплуатации продукта. Информация для владельца процесса или руководителя, подтверждающая соответствие параметров (а через параметры — продукта) установленным требованиям (например, процент забракованной продукции; невыполненных заявок; отложенного спроса; проектов, незавершенных в установленный срок и т. д.). Срок хранения определяется исходя из объема информации, длительности цикла производства (оказания услуги), величины отчетного периода и периода обобщения отчетной информации. Информация для владельца процесса, руководителя или разработчика процесса используется для оперативного управления процессом и корректировки его параметров.
Срок хранения выбирается исходя из длительности цикла производства, управления и реакции системы на управляющее воздействие.
Таким образом, одной из контрольных точек процесса (рис. 4.2), дающей информацию о результате, обычно является операция контроля соответствия готового продукта требованиям спецификации.
Вторая группа выходов носит информационный характер и представляет собой отчетную информацию о ходе процесса и его эффективности. Спецификации на эту группу составляются в виде форм сбора информации, заполняемых при проведении процесса. Порядок заполнения форм приводится в документах, регламентирующих выполнение работ, входящих в процесс.

Группу можно разделить на три основных информационных потока: Показатели процесса. Показатели продукта. Показатели удовлетворенности потребителя.
Подходы к выбору показателей процесса были изложены в подразделе 3.7.6. Более подробно об информации, возникающей в ходе деятельности процесса, будет рассказано в разделе 4.4, а о показателях процесса — в разделе 4.5.
В завершение раздела, касающегося выходов процесса, следует отметить, что для создания непрерывной сети процессов в организации в число ее общих принципов следует ввести принцип «зоны ответственности владельца процесса».
Принцип достаточно прост:
Каждый владелец процесса несет ответственность не
гполько за его ход и результат, но и за доставку продукта
(выхода) к потребителю (рис. 4.10).
Как почти из любого правила, и из этого могут быть исключения. Например, возьмем договор на поставку материалов методом самовывоза. Чем реже встречаются исключения из этих правил, тем тщательнее нужно их оговаривать. Иначе мы можем попасть в ситуацию, стандартную для планерки советской эпохи: У меня все готово, почему вы не забираете продукт? А почему вы нам его не передаете? А почему вы за ним не пришли? А потому, что вы нам не сообщили! Вам нужно, вы и должны беспокоиться!
Спор о том, кто должен обратиться первым — потребитель или поставщик, при нормальном менеджменте возникать не должен. Необходимо раз и навсегда жестко установить, что ответственность за передачу продукта несет тот, кто его изготовил. Это правило уже достаточно активно действует в отношениях между организациями.

Поставщик должен заботиться о клиенте и доставлять ему свой продукт. Почему же оно не действует внутри организации? Входы и ресурсы процесса
Входы процесса — это то, что преобразовывается в выходы. Таким образом, к входам относится все то, что попадает в комнату с процессом через левое окно (рис. 4.10). Так же как и для выходов, для входов должны быть установлены соответствующие спецификации. Поскольку входы являются чьими-то выходами, вполне возможно существование одной спецификации на вход процесса и выход предыдущего. Совершенно аналогично приоритетом в установлении требований к входу обладает его процесс-получатель [14; 15].
Несколько сложнее обстоит дело с ресурсами. Даже стандарт ИСО 9000:2005, который широко использует термин «ресурсы», не дает ему никакого определения. Только в стандартах ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009[‡‡‡‡‡] приводится перечень того, что можно считать ресурсами: персонал; инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь и т. д.); производственная среда; поставщики и партнеры; информация; окружающая среда; финансовые ресурсы.
На самом деле, если применить процессный подход к управлению ресурсами, то получится, что поставку ресурса в описываемый процесс можно рассматривать и описывать как вспомогательный процесс.
Например, для процесса «Закупка» вспомогательные процессы «Подбор и аттестация персонала», «Управление финансами»,
«Информационное обеспечение» и «Обеспечение жизнедеятельности» поставляют следующие ресурсы (табл. 4.1):
Табл. 4.1. Пример описания ресурсов процесса «Закупка»

Название ресурса

Спецификация(документ)

Процеес-
поставщик

Владелец

Персонал

Положение о подразделении, должностные инструкции

Подбор и аттестация персонала

Начальник отдела кадров (начальник HR-департамента)

Финансы

Бюджет, план закупок, финансовый план, реквизиты платежей

Управление финансами

Финансовый директор

Информация

Регламент процесса стребования- ми к ПО, информационному и коммуникационному обеспечениям

Информационное
обеспечение

Начальник информационного департамента

Транспорт

Заявка на транспорт по установленной форме

Транспортировка
продукции

Начальник транспортного цеха

Инфраструктура (помещение, ремонт и уборка)

Регламент процесса с требованиями к помещению

Обеспечение жизнедеятельности

Начальник административно-хозяйственного отдела (АХО) (завхоз)


УпрЙЕГ***“**
alt="" /> Графически поставку ресурсов для процесса «Закупка» можно изобразить следующим образом (рис. 4.13):

При совместном рассмотрении рис. 4.10 и 4.13 можно прийти к интересному выводу: поскольку нет четких рекомендаций, что считать входом, а что ресурсом, эту классификацию можно отнести на усмотрение самой организации. В самом деле: и ресурсы, и входы поступают в процесс; и ресурсы, и входы должны иметь установленные требования (спецификации); и ресурсам, и входам положено быть в определенное время, в определенном месте, в определенном количестве и определенного качества — это одно из условий успешного выполнения процесса.
На практике бывает очень сложно разделить, что отнести к входам, а что к ресурсам, именно поэтому на рис. 4.10 и входы, и ресурсы размещены на схеме слева как входящие потоки.
Пример. Процесс маркетинга состоит в преобразовании внешней информации во внутреннюю. Следовательно, информация является входом. Кроме внешней информации о рынке и потребителях, отдел маркетинга использует внутреннюю информацию о планировании и производстве продукции и услуг, но по классификации стандартов ИСО серии 9000 информация является ресурсом.
Отсюда следует вывод:
Разделение материальных и информационных потоков, входящих в процесс, на входы и ресурсы является достаточно условным. Для построения полноценного процесса необходимо, чтобы все входящие потоки были учтены и имели спецификации.
В общем случае условную грань между входами и ресурсами можно провести следующим образом: входы — это то, что приходит от других процессов и подвергается преобразованию в выходы. Ресурсы изначально есть в распоряжении владельца процесса — это персонал, оборудование, технологии и т. д.; в ходе управления
процессом они возобновляются и перераспределяются в объемах, не всегда соответствующих объемам выходов. Кроме того, планирование ресурсов осуществляется на гораздо больший срок, чем планирование входов, или ресурсы планируются на несколько циклов (десятков циклов) работы процесса.
Если влияние качества входов или ресурсов на качество выходов значительно, а риск получения несоответствующего входа или ресурса достаточно велик, владелец процесса может ввести контроль качества входов или ресурсов. В этом случае процедура контроля организовывается так, как показано на рис. 4.11, и входной контроль становится одной из контрольных точек процесса (рис. 4.2).
Часто входы и ресурсы одного процесса являются выходами других процессов, поэтому принцип «зоны ответственности владельца процесса» действует на входы и ресурсы. Ответственность за их наличие в процессе несут поставщики (владельцы предыдущих и вспомогательных процессов). Ни один ресурс или вход не может появиться из ничего и не должен остаться без ответственного за его появление в процессе. Ответственным может быть только сотрудник организации.
Приведем типичные примеры трудностей при установлении ответственности за вход (ресурс):
Пример. Очень часто ответственность за поступление на предприятие полуфабрикатов возлагается на поставщика. На самом деле за поступление полуфабрикатов на склад сырья и материалов несет ответственность отдел закупок. Отдел закупок обязан предусмотреть все возможные препятствия и предотвратить их, а в случае угрозы срыва поставок быстро найти альтернативный вариант. С зтой целью в процедуру оценки поставщика вводят вероятность возникновения форс-мажорных обстоятельств (энергонезависимость, отношения с местными законодательными и исполнительными структурами, финансовая устойчивость и т. д.). Например, одна американская компания, размещая в одном из городов России заказ на двух однотипных заводах, интересовалась расстоянием между ними и их энергонезависимостью, то есть подключением к различным источникам электричества, тепла и воды. Заказы предполагали очень жесткие

сроки поставок, срывы которых из-за нестабильного энергоснабжения или других форс-мажорных обстоятельств (дело происходило в середине 1990-х гг.) не допускались.
Пример. В главе 1 упоминалось небольшое предприятие, в котором нет отдела подготовки кадров. Ответственность за обеспечение своих процессов ресурсом «Персонал» несут владельцы процессов, которые сами занимаются приемом на работу, обучением и аттестацией кадров. Ответственность за этот ресурс должна быть зафиксирована в документации процесса (регламенте процесса, должностной инструкции владельца процесса). 
<< | >>
Источник: Репин В. В., Елиферов В. Г.. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 2013

Еще по теме Определение выходов, входов и ресурсов процесса:

  1. Изменение входов процесса
  2. Определение даты выхода
  3. Определение налоговой базы в случае выхода организации из хозяйственного общества
  4. Как справляться с негативной информацией. Защита и поиск выхода. Выход из отрицательного якорения. Преодоление барьеров и избеганий
  5. Определение стоимости ресурсов.
  6. Определение ключевого ресурса
  7. Определение потребности в материальных ресурсах
  8. 6.2. Определение реальной стоимости ресурсов
  9. Изменение ресурсов процесса
  10. Определение стоимости инвестиционных ресурсов.
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -