Документы, регламентирующие проведение процесса


. 4.4.1. Документация процесса
В главе 3 мы уже касались проблем документальной регламентации процесса. Теперь остановимся подробнее на принципах построения системы документации.
В общем случае всю документацию организации можно разделить на два класса: Документация внешнего происхождения. Документация внутреннего происхождения.
К документации внешнего происхождения относятся законы РФ, постановления правительства, государственные и международные стандарты, нормативные документы, справочники, правила эксплуатации установок повышенной опасности и т. д. То есть все те документы, которые создаются вне организации и поступают в нее из внешних источников.
К документации внутреннего происхождения относятся все документы, создаваемые внутри организации для осуществления ее деятельности и в ходе деятельности сотрудниками организации.
Документация внутреннего происхождения, в свою очередь, делится на:
регламентирующую документацию (инструкции, положения, стандарты, регламенты, методики, планы, программы, договоры, приказы и распоряжения и т. д.). Отличительная особенность регламентирующей документации заключается в том, что она в процессе работы меняется (корректируется) и предназначена для управления событиями, работами в процессе. Эти документы создаются для осуществления деятельности организации и отвечают на вопрос «что и как надо делать?»; информацию (акты, протоколы, справки, отчеты, сертификаты, результаты проверки, контроля, испытаний и т. д.). В терминологии стандартов ИСО серии 9000:2000 этот вид документов носит название «Данные», или «Записи». Их отличительная особенность заключается в том, что информация в них является неизменяемой и предназначена для фиксирования какого-либо факта или события. Документы, содержащие информацию, создаются в ходе деятельности организации и отвечают на вопрос «что и когда произошло?». Регламентирующая документация внутреннего происхождения
В приведенных ранее примерах мы упоминали о различных случаях совмещения границ процессов и границ функциональных подразделений. Структура документации определяется структурой процесса, деятельность которого она описывает и регламентирует. На рис. 4.14 изображен пример структуры документации для простейшего процесса.
Примечание. Отличие функции от работы заключается в том, что:
Функция — направление деятельности элемента организационной структуры, представляющее собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.
Работа — конкретное действие, выполняемое в рамках одного процесса и одной функции.

Пример. Функция менеджера по закупкам - обеспечение производства материалами и ЗиП. Работы, выполняемые в рамках этой функции, могут принадлежать разным процессам (закупка материалов на основании плана производства и закупка ЗиП по заявкам и в пределах бюджета отдела главного механика - ОГМ), могут выполняться в разной последовательности и по различным алгоритмам. Например, в процессе входного контроля материалов участвует ОТК, запчасти принимает ответственное лицо ОГМ.




Регламент процесса — документ, упоминавшийся ранее. В нем представлено в общем виде описание порядка функционирования процесса N. Для подразделения, выполняющего один процесс, регламент может совпадать с положением о подразделении. Следовательно, в это положение можно внести все требования, регламентирующие выполнение процесса и управление им. Для крупного подразделения, в котором выполняется несколько процессов, положение о подразделении может содержать ссылки на регламенты нескольких процессов.

Пример положения о подразделении, которое не совпадает с границами процесса, приведен в приложении 1. Состав разделов данного примера, помимо традиционных, содержит пункты, позволяющие более точно регламентировать распределение ответственности, полномочий и взаимодействия. Эти пункты оформлены в виде матрицы ответственности персонала и порядка взаимодействия. На практике при внедрении процессного подхода часто возникают трудности, связанные с инерцией руководителей нижнего и среднего звена. Документ под названием «Регламент процесса» является для них достаточно новым и непривычным. Первым шагом по преодолению инерции может стать пересмотр положения о подразделении, внесение в него элементов процессного подхода в упрощенном виде: определение внешнего взаимодействия подразделения — кому и что подразделение передает и от кого и что получает (выходы и входы); распределение ответственности и полномочий персонала за работы (функции, подпроцессы) внутри подразделения; определение перечня показателей эффективности работы подразделения.
В общем случае регламент процесса должен содержать следующую информацию о процессе: Назначение процесса — его основное предназначение, цель создания данного процесса, выполнение основной задачи, создание продукта, обеспечение основных процессов каким-либо ресурсом и т. д. Владелец процесса — назначенное должностное лицо или коллегиальный орган управления, отвечающий за результат процесса, имеющий в своем распоряжении все необходимые ресурсы, информацию о ходе процесса и полномочия для управления им. Выходы и потребители процесса — перечень выходов (результатов, продуктов, услуг) процесса с указанием их потребителей и спецификаций на эти выходы и порядка взаимодействия с потребителями. Спецификации могут быть приведены непосредственно в регламенте, или на них должны быть ссылки.
Входы и ресурсы — перечень входов (продуктов, услуг, ресурсов и т. д.) с указанием их поставщиков или вспомогательных процессов, которые поступают на вход процесса или используются в ходе процесса в виде ресурсов, и порядок взаимодействия с поставщиками. А также спецификации или ссылки на них для каждого входа и ресурса. Показатели процесса — перечень показателей, по которым владелец процесса оценивает ход процесса и ведет управление им. Формы сбора информации и предоставления отчетности по процессу. Документация процесса — перечень документов, регламентирующих проведение всех работ, выполнение всех функций, входящих в состав процесса, и распределение ответственности должностных лиц и персонала за выполнение этих работ и функций; порядок взаимодействия и последовательность выполнения этих работ и функций. В этот перечень входят все виды инструкций, которыми руководствуется персонал и должностные лица при проведении процесса (технологические, рабочие, должностные, инструкции по технике безопасности и противопожарной безопасности, маршрутные, операционные и технологические карты, инструкции по ведению складского и бухгалтерского учета и т. д.).
Пример формы документа, регламентирующего проведение какого-либо процесса или вида работ (стандарт предприятия, методическая инструкция, документированная процедура), приведен в приложении 2. Разделы данной формы составлены с учетом требований системы стандартизации в Российской Федерации ГОСТ Р 1.0-1.4-2004 и содержат все основные пункты, обеспечивающие полноценное управление документом.
Должностная инструкция владельца — документ, в который, кроме должностных обязанностей, внесены требования по регулярному анализу информации о процессе и принятию управленческих решений. В приложении к должностной инструкции может быть разработан регламент проведения такого анализа. В содержание регламента вводятся временные рамки выполнения управленческих функций владельца процесса и порядок его взаимодействия с другими процессами и подразделениями.

В должностные инструкции персонала, выполняющего работы по процессу, вносятся требования по взаимодействию между собой и с другими процессами и подразделениями. Для более полного описания деятельности персонала следует указать формы документов или спецификации, устанавливающие порядок взаимодействия. Пример описания такого взаимодействия приведен на рис. 4.15. В данном условном примере границы функций, изображенных на рис. 4.14, совпадают с границами функциональных подразделений, поэтому обозначения функций Ф1, Ф2, ФЗ, и Ф4 заменены на обозначения подразделений П1, П2, ПЗ и П4 соответственно. Пример регламентации взаимодействия подразделений и сроков и формы отчетности приведен для подразделения 3 (ПЗ).
Рис. 4.15. Пример описания взаимодействия подразделений в документации, регламентирующей процесс
Владелец процесса

alt="" />


В приложении 3 приведена форма должностной инструкции, в которую из положения о подразделении переносятся все функции и работы, закрепленные за должностным лицом в матрице

ответственности подразделения. Для того чтобы гарантировать потребителю, что все его требования будут учтены и все положенные работы выполнены в отсутствии любого должностного лица, в должностной инструкции указывается, кто замещает данное лицо на период его отсутствия, и ставятся подписи и должностного лица, и замещающего его сотрудника.
Инструкции по проведению отдельных работ: если для персонала, выполняющего процесс, необходима документация о порядке выполнения отдельных работ, то такие инструкции создаются исходя из следующих соображений: При декомпозиции вниз процессный подход можно применить к каждому рабочему месту. В крайнем случае любой сотрудник может рассматривать себя как владельца процесса и исполнителя одновременно. Инструкция для такого исполнителя должна включать в себя в упрощенном виде все те разделы, которые входят в регламент процесса: назначение и область действия инструкции; требования к квалификации исполнителя; состав рабочего места (применяемые ресурсы, оборудование, инструменты, порядок взаимодействия с поставщиками входов и ресурсов); порядок действий по выполнению данной работы (операции); порядок действий в случаях отклонений (управление работой по информации о результатах, указания о действиях с несоответствующей продукцией); требования к результату работы (спецификация на выход и порядок взаимодействия с потребителями результата работы); ссылки на другие нормативные документы (инструкцию по обслуживанию и эксплуатации оборудования); порядок документирования результатов работы (операции). Все действующие инструкции должны иметь: подписи лиц, разработавших, проверивших, согласовавших и утвердивших данные инструкции;
подписи лиц, выполняющих данную работу и ознакомленных с этой инструкцией; своевременно внесенные корректировки и изменения данных инструкций; сроки действия до очередного пересмотра инструкции; отметки о регулярном пересмотре действующих инструкций; данные о рассылке экземпляров этих инструкций (если это необходимо, и отметки о внесенных корректировках и изменениях в разосланные учтенные экземпляры). Процесс создания инструкций, пересмотра и внесения изменений в действующие инструкции должен предусматривать следующее: процедуру определения потребности в новом документе; назначение ответственного за разработку; анализ требований к новому документу и действующей нормативной документации; разработку документа; порядок согласования и утверждения документа; порядок рассылки и постановки на учет копий разработанного документа; порядок хранения документа в архиве и на рабочих местах; порядок регулярного пересмотра, внесения коррекций и изменений; порядок аннулирования внутренних документов, утративших свою силу. Если это целесообразно, нормативный документ внутреннего происхождения может содержать в тексте или в приложении к документу регламент по выполнению отдельных операций и переходов в ходе работы: для должностной инструкции персонала регламентация может проводиться на основе ежедневной, еженедельной, ежемесячной и даже годовой цикличности работ;

Пример. Регламент к должностной инструкции начальника цеха может содержать следующие виды работ, выполняемых на регулярной основе:
«2. Ежедневно: 9:00 - анализ информации о производстве за прошедшие сутки; 10:00 - выдача и корректировка плановых заданий на следующий день. Еженедельно: понедельник 12:00 - планерка у начальника производства; вторник 10:00 - планерка с начальниками участков; пятница 16:00 - подготовка рапорта к планерке у начальника производства. Ежемесячно: до 1-го числа месяца, следующего за отчетным, - представление начальнику производства отчета о выполнении плановых показателей за истекший месяц; вторая среда месяца, следующего за отчетным, - итоговое совещание у директора завода. Ежеквартально: организовать проведение очередных инструктажей по ТБ и ППБ; организовать обучение и аттестацию персонала, занятого на опасных работах, в Гостехнадзоре». Для рабочих инструкций, операционных и технологических карт регламент может содержать переходы, выполняемые в течение рабочей смены: время начала работы; время подготовки к проведению операции; время завершения работы; техническое обслуживание в течение смены и по окончании смены; время и порядок передачи смены.
В ходе написания документов, регламентирующих деятельность руководителей и исполнителей, следует обращать внимание на тот факт, что чем выше должность руководителя, тем меньше его деятельность поддается строгой регламентации. Наоборот, для исполнителя до 90-95% работ может быть регламентировано в виде подробной и детальной инструкции.
Порядок разработки и утверждения документации
Для того чтобы все необходимые действия по выполнению требований заказчика были выполнены, они должны быть задокументированы. Иначе эти действия (работы, процессы, подпроцессы) будут выполняться случайным образом и давать непрогнозируемый результат.
Выбор степени подробности документирования деятельности, а также порядка разработки и согласования документа во многом зависит от области деятельности, требований и корпоративной культуры организации. Документы, написанные на непонятном для пользователей языке, нужно немедленно выбросить или переписать. Они съедают ресурсы организации, ничего при этом не создавая. Каждый новый документ следует рассматривать с точки зрения его полезности, затрат на его создание, выполнение и поддержание в рабочем состоянии. Назначение регламентирующих документов следующее: обеспечивать стабильный и предсказуемый результат процесса; минимизировать влияние человеческого фактора на результаты работы процесса; снижать риски возникновения нештатных и нежелательных ситуаций; служить местом накопления знаний; использоваться для обучения персонала и передачи информации.
Для этого при разработке, согласовании, утверждении и внедрении документации необходимо соблюдать следующие правила:
Разработка
Правило 1. Каждый документ следует рассматривать с точки зрения его максимальной полезности и оптимальных трудозатрат на его создание и исполнение. Содержание документа, регламентирующего какую-либо деятельность, должно быть максимально коротким и понятным для исполнителя. Создавая документ, необходимо отчетливо представлять себе, что он улучшает, для чего нужен, кто является его
заказчиком и будет его принимать, а также кто исполнитель документа и как он будет его выполнять. Самый лучший вариант, когда документ создается совместно с исполнителем или им самим по хорошо проработанному шаблону документа, включающему подробные пояснения, что и как нужно писать в каждом разделе документа.
Пример. В должностной инструкции водителя-экспедитора одной организации вместо описания порядка его действий при получении товара, транспортировке и сдаче на склад была следующая фраза: «Водитель- экспедитор обязан выполнять требования “Инструкции по бухгалтерскому учету’’». Кто из водителей в состоянии извлечь из этой инструкции несколько строк, посвященных порядку сдачи-приемки товара? Руководитель отдела закупок облегчил себе жизнь, но перевел эту должностную инструкцию в разряд невыполнимых пустых бумажек. В результате водитель-экспедитор будет принимать и сдавать товары без накладных и/или сертификатов (паспортов и т. д.), то есть так, как ему удобнее, а не так, как нужно для этой торгово-закупочной организации.
Правило 2. При разработке регламентирующих документов следует избегать применения возвратной частицы -ся, обезличивающей действие глаголов: «делается», «передается», «формируется». Никакое действие само собой не делается. Необходимо указывать ответственного: кто делает, кто передает, кто формирует.
Правило 3. Система документов должна быть построена оптимальным образом, чтобы исключить возможности: неоднозначного толкования содержания документов и взаимодействия исполнителей; отсутствия необходимых документов на рабочих местах; несогласованности в текстах смежных документов; незнания персоналом своих действий в штатной и нештатных ситуациях.
Согласование
Правило 4. Система документов должна обеспечивать согласованную работу различных сотрудников, процессов и подразделений.

Для этого не следует экономить время на процедурах согласования разработанных документов с соседями и заинтересованными сторонами. Только хорошо согласованные по горизонтали документы могут обеспечить четкое выполнение сквозных бизнес-процессов.
Утверждение
Правило 5. Вместе с тщательным согласованием документов по горизонтали следует ограничить их «вертикальное согласование». То есть документ должен утверждать руководитель, непосредственно отвечающий за данный процесс (владелец процесса), в крайнем случае — непосредственный руководитель владельца процесса.
Пример. В одной крупной организации (около 1500 человек) нам с гордостью показывали должностные инструкции экономистов четвертого разряда, утвержденные генеральным директором организации. Наш вопрос, сколько должностных инструкций подписывает генеральный директор не читая и нужно ли это, заставил руководителей службы персонала задуматься. Для работы вполне достаточно, если должностную инструкцию сотрудника или руководителя подразделения проверит и согласует юрист и утвердит непосредственный начальник данного сотрудника или руководителя.
Правило 6. Запрещается утверждение, выпуск и использование документации, не согласованной с соисполнителями (подразделениями в лице их руководителей). Все разногласия при разработке и выпуске документации должны быть сняты путем переговоров на этапе согласования. В ином случае документ работать не будет, смежное подразделение не станет его исполнять или выполнит, но «максимально неэффективным образом», то есть тихо саботируя.
Для этого в организации должен быть установлен порядок разработки, согласования, утверждения, рассылки, ознакомления, ведения и аннулирования документации, обеспечивающий ее максимально эффективное использование.

Внедрение
Правило 7. Критерий правильности документа, регламентирующего любую деятельность: документ можно использовать для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений. Если новый сотрудник, имеющий начальную профессиональную подготовку, после прочтения документа способен выполнять данную деятельность, значит, и документ, и сотрудник соответствуют предъявленным требованиям. Если же нет, то нужно отказываться или от сотрудника, или от документа.
Правило 8. Очень часто внедрение документа требует проведения обучения, инструктажа или даже переоборудования рабочих мест. Для того чтобы решить данную проблему, неплохо вспомнить, что еще в советское время документы внедрялись приказами по предприятию, которые содержали план мероприятий по подготовке к работе по новым правилам. Информация о ходе процесса
Информация о ходе процесса — это неизменяемая документация, создаваемая многократно в ходе функционирования процесса.
Информация о процессе возникает в ходе его функционирования и предназначена для выполнения трех основных задач: Управление процессом на основе фактических цифр и показателей. Подтверждение характеристик продукта процесса установленным требованиям. Подтверждение эффективности системы управления процессом.
На рис. 4.16 изображены контрольные точки сбора информации о ходе процесса и документация процесса, а также показан пример расстановки контрольных точек в процессе N и пример документации подпроцесса П1. В подпроцессе П1 установлены две контрольные точки: КТ 1 на входе в подпроцесс и КТ 2 на выходе.

Рис. 4.16. Контрольные точки и документация процесса N



Инструкция на подпроцесс П1 При поступлении материалов провести входной контроль
и записать данные по параметрам в журнал по форме Ф ON.01.01 Параметр 1.1.1 =
Параметр 1.1.2 =
Параметр 1.1.3 = Провести подпроцесс             
По окончании работы записать результаты контроля качестаа полученного полуфабриката
в журнал контроля качестаа по форме Ф 0N.01.02 Параметр 1.2.1 =
Параметр 1.2.2 =
Параметр 1.2.3 =
Параметр 1.2.4 =



Информация о входном контроле материала, поступающего на вход процесса N, в соответствии с требованиями инструкции (рис. 4.16) заносится в журнал по форме Ф 0N.01.01 и состоит из трех параметров.
Информация о результатах деятельности подпроцесса П1 — промежуточная для процесса N, состоит из четырех параметров и заносится в журнал Ф 0N.01.02 соответственно.
Для управления ходом процесса N может быть построена следующая система обработки и передачи информации (рис. 4.17):
Инструкция на подпроцесс П1. Исполнитель в соответствии с инструкцией вписывает результаты входного контроля материалов и проведения работы. Формы журналов Ф 0N.01.01 и Ф 0N.01.02 приведены в приложении к инструкции.
Регламент подпроцесса П1. Владелец подпроцесса П1 регулярно (ежедневно, еженедельно) заполняет рапорт по подпроцессу П1
и передает его владельцу процесса N. Форма рапорта и порядок заполнения приведены в регламенте или в должностной инструкции владельца подпроцесса. В рапорт вносятся обобщенные данные за отчетный период. Количество параметров, вносимых в рапорт, должно ограничиваться сверху возможностями восприятия и снизу полнотой отражения реального состояния дел в подпроцессе. На основании полученной информации владелец подпроцесса ведет управление подпроцессом П1.
Рис. 4.17. Система сбора, обработки и передачи информации при управлении процессами



alt="" />
Па па метр 1.2.1 = Журнал Ф ON.01.01 Ветр 1.2.2 = Параметр 1.1.1 = 1етр 1.2.3 = Параметр 1.1.2 = f | етр 1.2.4 = Параметр 1.1.3 =
Регламент процесса N (Должностная инструкция владельца процесса N)
Порядок составления и форма справки
Регламент процесса управления (Должностная инструкция руководителя)
Порядок проведения анализа форма протокола


Регламент процесса N. Владелец процесса N с заданной периодичностью (обычно ежемесячно) организовывает заполнение справки

о ходе процесса по форме, установленной в приложении к регламенту процесса N. В справку вносятся обобщенные данные за отчетный период (месяц). Количество показателей, вносимых в справку, должно ограничиваться сверху возможностями восприятия и снизу — полнотой отражения реального состояния дел в процессе N. Рекомендуемое количество показателей в справке — не более 10-12. Владелец процесса N ведет управление им на основании полученных рапортов и заполненных справок. Заполненную справку владелец процесса N передает руководителю для проведения анализа хода процессов.
Регламент процесса управления. Руководитель, получив справки о ходе всех процессов, в соответствии с регламентом (или должностной инструкцией) анализирует справки и заполняет протоколы анализа процессов по форме, приведенной в приложении к регламенту процесса управления. Процедура управления сетью процессов организации описана в регламенте процесса управления. Регламентации подлежат периодичность анализа хода процессов, критерии, по которым руководитель оценивает ход процессов; порядок выполнения корректирующих действий по устранению отклонений от нормального хода процессов; порядок документирования результатов анализа и порядок принятия решений в нештатных ситуациях; порядок проверки выполнения решений и их эффективности. Общие требования к информации о ходе процесса Информация, образующаяся в ходе процесса, может быть закреплена на любом материальном носителе: бумажном, электронном, электромагнитном и т. д. Для того чтобы информация выполняла три основные задачи, должны быть выбраны: носитель и способ закрепления информации; способы сбора и обработки первичной информации и ответственные за это; места и сроки хранения информации; ответственные за хранение информации; круг лиц и порядок доступа к информации (особенно содержащей коммерческие или государственные секреты);
порядок архивирования и/или уничтожения информации, утратившей свою актуальность. Способы сбора и обработки информации должны обеспечивать необходимую полноту, достоверность, глубину идентификации и прослеживания. Информация о ходе процессов состоит из двух частей: Реквизиты (атрибуты) информации, по которым можно установить, где, когда, как, при каких условиях была собрана эта информация. Собственно информация — цифра или факт, имевший место. Реквизиты информации предназначены для: обеспечения идентификации и прослеживания информации при ее сравнительном анализе и сопоставлении с аналогичной; обеспечения временной привязки событий и фактов, зафиксированных в ней.
Пример. Дорожно-транспортное происшествие фиксируется с точностью до минуты. Отчет о выполненной работе за смену привязан к смене. Бухгалтерский отчет - к квартальному периоду. В отдельных случаях необходимо знать поминутно, а то и посекундно, как развивались события (например, при запуске ракеты). Таким образом, реквизиты информации являются не менее важными, чем сама информация. Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения. Информация, подтверждающая качество продукции, обычно хранится не менее чем гарантийный срок эксплуатации или хранения продукции. Первичная информация о ходе процесса обычно хранится не менее отчетного периода, обобщенная информация в виде справок, отчетов и протоколов может храниться дольше, для того чтобы ее можно было сравнить с аналогичной информацией за последующие периоды. В реальной жизни при сборе и обработке информации иногда возникают ошибки и неточности. Для исключения возможности принятия из-за этого неверного решения должна быть предусмотрена
процедура коррекции и рассылки исправленной информации. Методику ее сбора необходимо максимально защитить от сбора и обработки ошибочных данных.
Пример. В ООО «НИТЭК-ПЛАСТ» при ручном вводе в компьютер данных из журналов контроля программа ввода и обработки информации в конце колонки подсчитывает среднее значение вводимого параметра и среднеквадратичное отклонение по всей выборке. При любой существенной ошибке ввода цифр значения величин заметно меняются. Это является индикатором для контролера: необходимо найти и устранить ошибку. Если применить процессный подход в микроминиатюрном масштабе для сбора, обработки и предоставления информации, то потребителем результата этого микропроцесса будет потребитель информации. Отсюда следует, что: потребитель имеет приоритетное право на установление формата, объема, обработки и предоставления информации; информация о продукте и ходе процесса является таким же выходом процесса, как и материальный продукт.
Содержание информации, необходимой для управления процессом, будет рассмотрено в разделе 4.5. 
<< | >>
Источник: Репин В. В., Елиферов В. Г.. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 2013

Еще по теме Документы, регламентирующие проведение процесса:

  1. Миссия и регламентирующие документы — обеспечение взаимосвязи
  2. Документы, регламентирующие деятельность маркетинговых служб
  3. Документы, регламентирующие перевозку скоропортящихся грузов автомобильным транспортом в международном сообщении
  4. Документы, регламентирующие перевозку скоропортящихся грузов железнодорожным транспортом в международном сообщении
  5. ТИПОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ ПОСРЕДНИЧЕСТВА
  6. НАЗНАЧЕНИЕ, ВИДЫ И ПРИНЦИПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРОК НАЛИЧИЯ КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫХ ДОКУМЕНТОВ
  7. Проведение процесса
  8. Истребование у налогоплательщика документов при проведении камеральной налоговой проверки
  9. Порядок хранения документов в личном деле сотрудника. Внесение записей в процессе ведения личных дел. Порядок включения и изъятия документов личного дела сотрудника
  10. Некоторые методы проведения процесса перемен
  11. Перепроектирование бизнес-процессов при проведении реинжиниринга
  12. Необходимость и целесообразность проведения реинжиниринга бизнес-процессов
  13. Приложение 1 Методика проведения обследования бизнес-процессов компании связи
  14. Опыт проведения реинжиниринга бизнес-процессов в телекоммуникационной компании
  15. Пример проведения реинжиниринга бизнес-процессов в компании «Форд Моторе»
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -