Управление звонками (Call Management)

Первым компонентом является система управления звонками. Ответы на все звонки осуществляются по сценариям, основанным на предварительно описанных деревьях решений, которые вобрали в себя бизнес-правила и коммерческие требования.
Каждый тип клиентского запроса обрабатывается при помощи этих сценариев, которые — в зависимости от получаемых ответов или от типа запроса — направляют действия оператора в ходе диалога с клиентом. Эта функция центра обработки звонков чрезвычайно важна, поскольку она определяет уровень обслуживания и, соответственно, имидж компании в глазах клиента.

К интересным особенностям центра обработки звонков EasyPhone относится техническая возможность выводить на экран оператора всплывающие окна, которые автоматически активизируются всякий раз, когда оператор принимает звонок. Более того, возможность передавать не только голос, но одновременно и данные, является огромным плюсом. Это стало одним из самых убедительных преимуществ при сравнении с другими решениями.

Заслуживает внимания и то, что сценарии оказались превосходным учебным инструментом для новичков, приходящих работать в центр обработки звонков. По сути дела, их почти не требуется учить, поскольку в разработанных сценариях учтены практически все ситуации, которые могут возникнуть.

Еще одной важной функцией является использование выходных или «вечерних» операторов, работа которых строго регламентируется системой workflow. В рабочие часы в рамках системы workflow создаются и маршрутизируются задачи, которые в конце дня обновляют очереди работ выходных операторов. Эти операторы работают исключительно после окончания рабочего дня. В их обязанности входит установление контакта с клиентами, предпочтительными поставщиками, третьими сторонами и другими субъектами, а также и сбор информации и данных, которые обработчики не смогли собрать в течение дня. Такая организация работы обеспечивает высокий уровень продуктивности и эффективности. Операторам не нужно даже набирать номер, чтобы позвонить по телефону; им достаточно делать то, что требует от них система, выбирая одну конкретную задачу и просматривая всю соответствующую информацию, необходимую для ее выполнения.

Основными функциями системы управления звонками являются: ?

входные сценарии, т.е. сценарии, используемые входными операторами (inbound agents) для сбора информации по данной претензии; ?

компьютерная телефония, обеспечивающая при поступлении телефонного звонка появление на экране оператора информации о данном клиенте; ?

координация нагрузки, позволяющая организации координировать поток звонков, распределяя его между операторами; ?

выходные сценарии, т.е. сценарии, используемые операторами, совершающими исходящие звонки клиентам по поводу инициированных ими претензий, связанных с автомобильным страхованием.

<< | >>
Источник: Фишер Лэйна. . «Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow». Пер с англ. «Весть- Метатехнология». - 432 с.. 2000

Еще по теме Управление звонками (Call Management):

  1. Управление документами (Document Management)
  2. Управление работами (Work Management)
  3. ЧАСТЬ II Управление бизнесом на основе концепции Supply Chain Management
  4. WMS (Warehouse management system, Системы управления складом)
  5. Управление долгосрочным развитие цепей поставок - Sustainable Supply Chain Management
  6. Кокран П.. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению/Перевод с англ. М.: HIPPO.- 191 с., 2004
  7. ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ
  8. Приветственные звонки
  9. Глава 1. Сущность, значение и эффективность концепции Supply Chain Management
  10. CRM-системы (Customer Relationship Management)
  11. Телефонные звонки
  12. Выбираем время звонка
  13. входящие звонки
  14. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ, ИЛИ ШПАРГАЛКА ПО ИСХОДЯЩИМ ЗВОНКАМ
  15. Звонки потенциальным клиентам
  16. B чем состоит основное содержание концепции Supply Chain Management?
  17. 1 Последующие звонки
  18. Как создать план звонка клиенту
  19. Работа с исходящими телефонными звонками
  20. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ, ИЛИ ШПАРГАЛКА ПО ВХОДЯЩИМ ЗВОНКАМ
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -