Управление второй линии

Операторы второй линии отвечают за более сложные претензии и за внутренние функции, связанные с детальным техническим анализом претензий, оценкой размера ущерба, расследованием и обработкой выплат и возмещений.
Хотя на них по-прежнему лежат функции управления звонками, основные их обязанности связаны с обработкой претензий при помощи системы управления workflow, системы управления документами и бизнес-приложений. Главное отличие от управления первой линии заключается в том, что определяющим фактором их повседневной работы являются не звонки, а очереди работ. У пользователей этой категории рабочее место организовано в соответствии со следующей диаграммой.

Система

workflow

Бизнес-

приложение

Сценарий

обработки

звонков

На представленных здесь разработанных формах Visual Basic, которые сейчас используются операторами для открытия подпретензии, дано описание рабочего экрана со сценариями компьютерной телефонии (CTI) слева и бизнес-приложе- нием справа. Теперь проследим этапы, необходимые для выполнения конкретной операции. !zl ?J?iBl Ш. r*

Tienstere Departamenlo

I Jn'4. | SBfluln*e|

Phone: 3936/J239 - Campaign: verde4

&ВД|Шб?ШРЗД

AsyrtiK?? ГлграртUT)\) r.rtv*ГИЛ ?neirtV

! transf?r? Restai

Ki fintn

Г

Этап 1. Выбор типа подпретензии

На первом этапе мы видим графический пользовательский интерфейс, оформленный как мастер-программа, который помогает пользователю без труда выполнить необходимые шаги — в данном случае для открытия подпретензии. Например, в нижней части экрана (справа) расположены кнопки управления, позволяющие перемещаться вперед и назад. Это чрезвычайно удобно для пользователя. Если оператору понадобится изменить введенные данные на предыдущем или последующем экране, то он сможет сделать это легко и быстро. Внизу слева - другая кнопка, которая позволяет при необходимости отменять текущие операции.-

Novo Sinistro

OK?SS Spbe

№Ap?lice]AU20002900 №Sntfto |S0AUO1O933 beg SM>doc |BQNANCA

ANTONIO MENDONCA RAMADA CURTO

QuaEdadedo NomeLasado TipoSub-Snstio

Congenere

DJ

anoViati/a , l'nntarto da lleprrscntnnic do I esado

i ] j

Hor?riu2 f"

"3

Formalo t’AAA Nalureia Provisao Irncjal *• Fixe Г Especial Cobertura EsssaE ± -TC |7 275000 yps Г FON i г 0W ? г Situajao Regularize^ l=m Cutso ^ I

, Tdefonel | Horfcnl I

Irhtemnear о Le* ado?

Corte«»» Г J

E niste paitapas?o do j—

?НПН5^

МряМами

рог iniciativa do segurado

Тч!еТопе2 Г

“3 !

Extras ——

ГТ2 275000*00 J I

Seguintt Этап 2.

Ввод общих данных по подпретензии Этап 3. Заключительный этап и подтверждение

На втором этапе (во время которого активна только та часть экрана, где располагается бизнес-приложение) пользователю нужно ввести общие данные по подпретензии, такие как начальный резерв, выбор страхового покрытия и т.д. Важным моментом здесь является то, что на экране представлены только те данные, которые необходимы пользователю для ввода нужных сведений, при этом отображаемая информация связана исключительно с выполняемой задачей, в частности, с текущим этапом мастер-программы.

На третьем заключительном этапе приложение проводит пользователя через ряд экранов и процедур проверки, основанных на стандартных наборах бизнес-правил и гарантирующих правильность классификации подпретензии. Кроме того, это позволяет убедиться, что в систему введена вся необходимая информация по делу. Поскольку данный этап является завершающим для мастер-программы, мы поместили его на той стороне экрана, где находится сценарий компьютерной телефонии, откуда оператор сможет направлять дальнейшие действия (передачу звонка, рекомендации акредитованных ремонтных мастерских и т.д.).

Система рассчитана на управление претензиями и множеством подпретензий трех разных категорий: повреждение автотранспортных средств, повреждение другого имущества и телесные повреждения. Возможность управлять претензией на уровне подпретензий очень важна, поскольку эти категории подпретензий имеют разные жизненные циклы, разные календарные графики оценки и связаны с разными субъектами оценки (автомастерские, больницы и т.д.). При открытии новой претензии перед пользователем появляется диалоговое окно с соответствующими кнопками для открытия подпретензии на основе описанного выше алгоритма.

<< | >>
Источник: Фишер Лэйна. . «Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow». Пер с англ. «Весть- Метатехнология». - 432 с.. 2000

Еще по теме Управление второй линии:

  1. Второй этап организационного развития — управление организационнотехническим уровнем 1.2.1.
  2. ЛИНИИ ТРЕНДА
  3. ЛИНИИ ТРЕНДА
  4. Проблема продолжения линии
  5. 3.1.2. Границы кредитования предприятий в пределах кредитной линии
  6. §7. Идентификация лиц по линии Интерпола
  7. § 6. Особенности международного розыска по линии Интерпола
  8. 3.1 ОСОБЕННОСТИ ПРАКТИКИ КРЕДИТОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ В ПРЕДЕЛАХ КРЕДИТНОЙ ЛИНИИ
  9. 3.1.1. Общая характеристика и преимущества кредитования в пределах кредитной линии
  10. Взаимосвязи национальных правовых систем по линии правотворчества
  11. § 6. Международный обмен оперативно-розыскной информацией по линии Интерпола
  12. Проверка модели ценообразования капитальных активов, основанная на наклоне линии рынка ценных бумаг
  13. ГЛАВА 37. ЛИНИИ АВТОМАТИЧЕСКИЕ РОТОРНЫЕ И РОТОРНО-КО НВЕ ЙЕ Р НЫЕ
  14. ГЛАВА 33. АГРЕГАТНЫЕ СТАНКИ, АВТОМАТИЧЕСКИЕ ЛИНИИ,РОБОТИЗИРОВАННЫЕ КОМПЛЕКСЫ, ГИБКИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕСИСТЕМЫ, ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ЦЕНТРЫ И СТАНКИ С ЧПУ
  15. Продукция Основные индивидуальные продукты и линии продукции
  16. ВТОРОЙ РАЗДЕЛ КУРСА
  17. 3. Наследники второй очереди
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -