Управление работами (Work Management)

Вторым компонентом является управление работами. Управление работами не сводится к применению технологии workflow. По сути, карты ViewStar, наиболее заметные компоненты технологии workflow, представляют собой не более чем базовую структуру, которая обеспечивает реализацию бизнес-операций, организационных иерархий, стандартных маршрутов и решение задач выбора решений, а также служит платформой для операций обработки претензий.

В рамках проекта системы обработки претензий AUTOGERE были установлены более высокие стандарты описания для категории «управление работами». Для AUTOGERE это означает применение технологий, которые интегрально обеспечат выполнение нужных действий нужным человеком, нужным способом и в нужное время. В частности, система обработки претензий AUTOGERE строилась таким образом, чтобы передавать пользователям только те задачи, которые требуют «добавление стоимости», т.е. те задачи, с которыми ни одна система не может справиться самостоятельно и которые, следовательно, должны поручаться опытному и сведущему в бизнесе человеку.

Еще одна важная особенность системы заключается в том, что она регистрирует все основные действия, которые были выполнены, и информирует о них пользователей. Это происходит автоматически в фоновом режиме. Поэтому каждый пользователь, которому потребуется принять решение или предпринять какое-либо действие, получит в свое распоряжение всю важнейшую информацию, необходимую для выполнения этой задачи.

Чтобы это стало возможно, были разработаны специальные компоненты, в том числе: ?

карты архитектуры процессов, которые определяют поток работы и бизнес-логику процесса обработки претензий по автомобильному страхованию; ?

бизнес-приложения, включающие приложения и специальные модули на языке Visual Basic используются операторами для инициации и управления претензиями и подпретензиями. Управление собственно работой осу-

ществляется этими бизнес-приложениями при помощи различных средств, таких как процедуры проверки, алгоритмы и онлайновые инструкции;

координация работы, определяющая специальными алгоритмами, рассчитанными на основе собранных бизнес- данных, предварительно описанных констант и организационных настроек;

агенты обработки (Process Agents) - фоновые процессы, позволяющие перекладывать функции на автоматизированных агентов (серверы): ?

инициатор (открывает рабочие задания для обработки претензии); ?

«блюститель» (отслеживает дела, ожидающие решения, и пересылает претензии и подпретензии по инстанциям процесса); ?

производственный конвейер (создает документы, актуальную информацию для открытия претензий, очереди работ для удаленного доступа); ?

административные задачи;

одна точка входа - один пароль (log-on) для входа оператора (агента) в систему;

удаленный доступ.

Возможности удаленного доступа, предоставляемые в рамках всего глобального решения, являются идеальным примером функций управления работами. В частности, для экспертов, которые связаны с расследованиями и постоянно ездят по стране, средства удаленного доступа позволяют сделать централизованную платформу единственным источником, откуда исходит управление их рабочей нагрузкой и распределение задач. Фактически они каждый день получают на своих портативных компьютерах всю информацию по претензиям, которая необходима им для проведения

расследований. Теперь же они будут получать эти задачи не только ежедневно, но и в удобно распланированном виде. Как только они выполнят их, пользуясь удаленным клиентским приложением, установленным на портативном компьютере, AUTOGERE workflow немедленно обработает эту информацию и, следовательно, разрешит множество задач автоматически. Уровень эффективности и продуктивности, достигаемый благодаря этим технологическим возможностям, обеспечивает грандиозную отдачу — как в смысле денег, так и в смысле качества; ?

список функций - перечень всех действий, которые должен предпринять оператор для надлежащей обработки претензии или подпретензии. Он обновляется заданиями workflow, триггерами базы данных Oracle или агентами обработки (серверами задач). Этот список предоставляет информацию о конкретных запланированных задачах: инициированы ли они системой, и если да, то когда; выполнены ли они и получили ли мы отклик на предпринятые действия. Например, оператор может визуально определить, что накануне была инициирована некая исходящая функция, что она была выполнена неким выходным оператором и что сделанный звонок был успешным. Actividades 31 Xi Apica?'ac 'Jmistro ?p??ej Sobre

[iltfM afV\p\ 1=1^1 tialiil * l?Mol Y police |«r?x«00 |9ВДи040333 Seg S&P doc |BONANCA

^cg-rad} ]ANTCNIG MFNDUNCA RAMADA QIR7? N-'SuD-Simstio | rdoSub-binislio |om L3sado |aNTDN|!1 ML'MDUNCA RAMADA CURTOF ArtMdade Longelada Petto Cr?*fo, Envrado Realzaea En«ed»| I Abertura de Sub-Sinistro em ViewStar t П Г Г Controlar Encerramento de Sub-Sinistro r* (7 П П г г Redir Or?amento Extras г F П n г г 1“ Requisi??o Servi?o PPO г F Г n г гтп Lontrolar Pagamento Rent-a-Car г F г г п г Enviar Requisi??o ? Rent-a-Car г F r r п г Образец контрольного списка функций

<< | >>
Источник: Фишер Лэйна. . «Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow». Пер с англ. «Весть- Метатехнология». - 432 с.. 2000

Еще по теме Управление работами (Work Management):

  1. Управление документами (Document Management)
  2. Управление звонками (Call Management)
  3. ЧАСТЬ II Управление бизнесом на основе концепции Supply Chain Management
  4. WMS (Warehouse management system, Системы управления складом)
  5. Управление долгосрочным развитие цепей поставок - Sustainable Supply Chain Management
  6. Описание процессов с помощью моделей Work Flow
  7. Программа «Work-Out» в General Electric
  8. Пример перехода от схемы цепочки создания ценности к описанию процессов в формате Work Flow
  9. Глава 1. Сущность, значение и эффективность концепции Supply Chain Management
  10. CRM-системы (Customer Relationship Management)
  11. B чем состоит основное содержание концепции Supply Chain Management?
  12. Управление работами
  13. Управление ходом работ
  14. Процесс управления работой
  15. Г. З. Управление потоками работ (workflow)
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -