Контакты с клиентами

Классической попыткой исправить положение является работа по совершенствованию отношений с клиентами. Существует ряд технологий, которые можно использовать для улучшения процесса ввода данных и перехода на электронное управление документами в целях ускорения обработки получаемой почтовой корреспонденции.
Например: ?

создание справочных центров для обработки претензий клиентов в реальном времени, а в некоторых случаях и для принятия заказов по телефону; ?

электронная коммерция для ускорения и оптимизации доступа клиентов к продуктам и услугам.

Применение таких технологий позволит отделу продаж существенно улучшить отношения с клиентами и гораздо точнее измерять качество конечного обслуживания клиентов. Однако это НЕ РАЗРУШИТ стенку, отделяющую отдел продаж от других подразделений, и НЕ ИЗМЕНИТ кардинально качество предоставляемых продуктов и услуг. Тем не менее это позволит располагать точными фактами и цифрами, которые могут служить основой для внесения необходимых изменений.

Качество

Другая попытка решения проблем, связанных с улучшением обслуживания клиентов и преодолением вертикальной специализации, опирается на подход с позиции качества.

Основная цель качественного подхода заключается в том, чтобы для каждой базовой функции составить точную спецификацию на следующих уровнях: ?

входная спецификация, точно описывающая, что должно быть предоставлено для запрашивания услуги; ?

спецификация на уровне услуг, описывающая, каким образом должна предоставляться данная услуга, и включающая такие характеристики, как максимальная задержка, частота ошибок и особые ситуации (исключения); ?

выходная спецификация, точно описывающая предоставляемую услугу, которая считается успешной.

Рис. 6. Подход с позиции качества как шаг к решению проблемы

Такой подход можно использовать для более эффективного решения проблем, выявленных в обслуживании клиентов, например, слишком длительные задержки в доставке, доставка не тех товаров или ошибки в выписке счетов. Он позволяет точно идентифицировать источник проблемы, обсудить и скорректировать спецификацию услуг в целях более полного удовлетворения нужд клиентов.

Однако подход с позиции качества порождает массу дополнительной работы, связанной с такими аспектами, как прослеживание проблем, управление уровнем обслуживания, надлежащие измерения и ведение статистики, а также обеспечение точности при выполнении стандартных рабочих процедур.

<< | >>
Источник: Фишер Лэйна. . «Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow». Пер с англ. «Весть- Метатехнология». - 432 с.. 2000

Еще по теме Контакты с клиентами:

  1. Разработка плана контакта с клиентом
  2. Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом
  3. Клиент умный, сам поймет. Остальные 99% клиентов пройдут мимо вас
  4. VI. «Клиент глуп, клиент ничего не замечает».
  5. правила завершения контакта
  6. Этап 4. «Холодные» контакты
  7. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
  8. Увеличьте контакт
  9. 6. Управление контактами
  10. Обмен контактами.
  11. Этап 5. Начало личного контакта
  12. Присутствие и контакты на многих рынках19
  13. Создание и поддержание контакта
  14. Контакт с подсознанием
  15. Как наладить контакт
  16. 1.7.3.1. КОНТАКТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ТОВАРОВ
  17. Возможность контроля и контакта
  18. Холодные контакты в салонах и магазинах
  19. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ Контакт
  20. Контакты и приложения
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -