Ключевые мотивы

Факторы, вызвавшие к жизни эту систему, были тесно связаны с деловой и стратегической потребностью группы ВСР/ Atlantico в создании новой компании, которая объединила бы все операции, относящиеся к обработке претензий по автомобильному страхованию, осуществляемому пятью входящими в нее страховыми компаниями.

Одним из основных факторов являлось, таким образом, существенное снижение расходов за счет сокращения инфраструктур, необходимых для поддержания этих операций.

Фактически группа ВСР/Atlantico пришла к пониманию того, что обработку претензий по автомобильному страхованию можно рассматривать как глобальный процесс, управление которым, соответственно, требует глобального подхода.

Если одним из главных стимулирующих факторов была стоимость, то верно также и то, что группа ВСР/Atlantico была озабочена общим уровнем качества услуг, оказываемых клиентам. Хотя общий уровень обслуживания клиентов во всех пяти компаниях считали удовлетворительным, растущую озабоченность вызывало отсутствие единообразия в предоставлении услуг разными компаниями, не говоря уже об отсутствии стандартизации и систематичности. Поэтому цель заключалась также в том, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания в каждом отдельно взятом случае и для каждого отдельно взятого клиента, независимо от того, с какой именно компанией он имеет дело.

Интересно, что концепция постоянной заботы о клиентах, стремление к высокому качеству и потребность в экономической эффективности — все это взаимосвязано. Ключевые факторы, такие как повышение продуктивности персонала или уменьшение объема накапливающихся незавершенных дел, являются осязаемыми целями, достижение которых ведет к снижению затрат ВСР/А1;1ап1лсо, повышению качества предоставления услуг и улучшению обслуживания клиентов.

В общих чертах можно отметить, что в прошлом обработка претензий по автомобильному страхованию была сопряжена с множеством бумаг, в связи с чем остро вставала проблема сроков оформления. Поэтому одной из главных задач было перестроить процесс обработки претензий таким образом, чтобы сократить его продолжительность, минимизировать обмены между обрабатывающими субъектами, многочисленность которых неизбежна по роду бизнеса. Одним из критических факторов успеха являлось также создание для обрабатывающих операторов более совершенных и эффективных ролевых описаний, которые позволили бы им решать максимально широкий круг проблем для своих клиентов.

Очевидно, что поставленные бизнес-цели и задачи были высоки и сложны.

Они должны были стать катализаторами для глобального описания, которое охватывало бы сложные операционные, организационные и технологические описания. Например, для того чтобы добиться кардинального сокращения времени обработки, нужно практически исключить ручной обмен информацией. Технологически это означает, что все бизнес-субъекты, участвующие в процессе, необходимо связать электронным способом, однако еще важнее обеспечить автоматическое осуществление большой доли транзакций. По существу это означает также, что информационная система должна обеспечивать удаленный доступ, обработку звонков, функции управления потоками работ и документов. Кроме того необходимо создать привилегированные каналы связи с третьими сторонами, участвующими в процессе. Эти сторонние организации были обозначены как акредитованные провайдеры. Например, были задуманы контракты с авторемонтными мастерскими, которые гарантировали бы единообразный высококачественный ремонт. Провайдеры электронным способом получают запросы на обслуживание автомобилей. Эти запросы автоматически создаются в электронной форме, распределяются и маршрутизируются функциями управления ViewStar workflow. Затем система получает ответ и в зависимости от его содержания и данных направляет его соответствующему агенту. Такое организационное планирование и перестройка были проведены на различных уровнях процесса обработки претензий, включая агентства проката автомобилей и медицинские учреждения. Позже мы остановимся на этих новаторских функциях более подробно.

Таким образом, решение AUTOGERE создавалось в первую очередь для того, чтобы обеспечить высокую степень систематизации, высокий уровень автоматизации и значительное сокращение времени и ресурсов, необходимых для обработки претензий по автомобильному страхованию.

Реализованное решение было направлено на достижение следующих целей: ?

повышение качества и сокращение времени обработки претензий, ?

создание единого внешнего страхового интерфейса, ?

повышение продуктивности работы персонала, ?

сокращение времени обработки претензий по автомобильному страхованию и обеспечение возможности выполнять 70% обработки запросов по телефону, ?

кардинальное сокращение объема бумажной работы, ?

создание более совершенных средств ведения отчетности, ?

удаленный доступ, ?

поддержка предпочтительных организаций (авторемонтных мастерских, медицинских учреждений и т.д.), ?

поддержка цифровой фотографии для отчетов об авариях.

<< | >>
Источник: Фишер Лэйна. . «Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow». Пер с англ. «Весть- Метатехнология». - 432 с.. 2000

Еще по теме Ключевые мотивы:

  1. Каковы ключевые мотивы установки системы?
  2. Каковы ключевые мотивы установки системы?
  3. Методики изучения выраженности различных потребностей и мотивов личности, силы и устойчивости мотивов
  4. Упражнение 3 «Автономизация мотива»
  5. § 7. Мотив и цель преступления
  6. Глава IV. Мотивы преступного поведения
  7. 6.3 Движущие мотивы карьеры
  8. § 3. Мотив и цель преступления
  9. Мотивы и стимулы
  10. Раздел 3 МЕТОДИКИ ИЗУЧЕНИЯ МОТИВАЦИИ И МОТИВОВ
  11. Система мотивов к труду, основные характеристики
  12. О МОТИВАХ И МАНИПУЛЯЦИЯХ
  13. Б) МОТИВЫ СКЕПСИСА
  14. Механизм мотивации. Мотив и стимул
  15. СИСТЕМА МОТИВОВ ИНВЕСТИРОВАНИЯ В ОСНОВНОЙ КАПИТАЛ
  16. Различие в причине (мотиве) каждого из договоров
- Cвязи с общественностью - PR - Бренд-маркетинг - Деловая коммуникация - Деловое общение и этикет - Делопроизводство - Интернет - маркетинг - Информационные технологии - Консалтинг - Контроллинг - Корпоративное управление - Культура организации - Лидерство - Литература по маркетингу - Логистика - Маркетинг в бизнесе - Маркетинг в отраслях - Маркетинг на предприятии - Маркетинговые коммуникации - Международный маркетинг - Менеджмент - Менеджмент организации - Менеджмент руководителей - Моделирование бизнес-процессов - Мотивация - Организационное поведение - Основы маркетинга - Производственный менеджмент - Реклама - Сбалансированная система показателей - Сетевой маркетинг - Стратегический менеджмент - Тайм-менеджмент - Телекоммуникации - Теория организации - Товароведение и экспертиза товаров - Управление бизнес-процессами - Управление знаниями - Управление инновационными проектами - Управление качеством товара - Управление персоналом - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения -